Effectief communiceren Workshop Effectief communiceren
Communicatie het overbrengen van informatie van de ene persoon naar de andere Vormen Verbaal Non-verbaal Mondeling Schriftelijk
Informatie naar de hersenen Zien 85% Horen 10% Ruiken Proeven 5% Voelen }
Aspecten van lichaamstaal Houding Gebaren Gezicht Ogen Toon van de stem Fysieke afstand
Misverstanden en verwarring communicatie is pas geslaagd als de betrokken informatie correct is overgekomen en de ontvanger op de beoogde manier reageert Wat B ook zou kunnen waarnemen Wat A onbedoeld communiceert Zender A Vervormingshoek: misverstand, verwarring Wat A bedoelt te communiceren Wat B feitelijk waarneemt
Kwaliteit van communicatie wordt bepaald door de kwaliteit van de waarneming Drie mechanismen die onze waarneming vertekenen: Selectieve perceptie Cognitieve dissonantie Bij voorbaat distantiëren
Selectieve waarneming (Ansoff, 1990) Observatie- filter Omgeving Mentaliteits- filter Data Perceptie Machts- filter We nemen geen signalen waar die irrelevant lijken voor de probleem- definitie Informatie Actie We onderdrukken signalen die niet passen bij ons waarden systeem We vertragen of belemmeren signalen die onze machtsbasis zouden kunnen beïnvloeden
Contact met de klant: inhoud en relatie INHOUDSNIVEAU: waarover gaat het? Kennis Vaardig- heden Houding Kennis Vaardig- heden Houding PROCEDUREEL NIVEAU: hoe aangepakt? RELATIE NIVEAU: in wat voor relatie?
Effectief communiceren Realiseer je dat je gesprekspartner kan beschikken over een normkastje dat verschilt van het jouwe Kruip in de huid van de gesprekspartner Gebruik de techniek van Luisteren, Samenvatten, Doorvragen Stel op de juiste momenten gesloten of open vragen Stuur actief door tweezijdig te communiceren Benut naast de verbale ook de non-verbale signalen in een gesprek
Verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen Lichaamstaal negatief positief Duidelijk Onduidelijk Negatief Niet positief Onduidelijk Duidelijk Niet positief Positief negatief Woorden positief