Strategische dienstverlening Het facet: dienstverleningsproces Dienstverlener Consument Afnemer Doelgroep Relatie Dienst 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Het facet: Dienstverleningsproces(sen) Dienstverleningsprocessen volgens Lovelock Wie of wat is de directe ontvanger van de dienst? Mensen Bezittingen People processing (diensten gericht op de lichamelijke mens) Personenvervoer Kapper Restaurant/bar Possessions processing (diensten gericht op fysieke bezittingen) Hoveniers Vrachttransport Loodgieter Mental stimulus processing (diensten gericht op het menselijke brein) Theatervoorstelling Educatie Radio uitzending Information processing (diensten gericht op ontastbare bezittingen) Bankzaken Verzekeringen Software advies Tastbaar / Ontastbaar karakter Tastbare acties Ontastbare acties 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Het prosumerschap (figuur 5.2) producent consument voorbereiding gebruik 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Het prosumerschap (figuur 5.2) producent consument Consumptie Aflevering voorbereiding gebruik 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Het prosumerschap (figuur 5.2) producent consument Consumptie Aflevering voorbereiding gebruik Websites ICT 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Het prosumerschap (figuur 5.2) producent consument Consumptie Aflevering voorbereiding gebruik Websites ICT 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] Wachttijden & wachtrijen: Je wacht altijd in de verkeerde rij! 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Wachten: overal moet de consument wachten 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] De belangrijkste wachtergernissen Gigantische lange wachttijden in de gezondheidszorg Lange wachttijd voor de kassa in de supermarkt Telefonische wachttijden bij de ambtenarij Vertraging in het openbaar vervoer Wachten in de file

De gemiddelde mens zit in 2,1 wachtsituaties per dag, waarmee hij/zij Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] De gemiddelde mens zit in 2,1 wachtsituaties per dag, waarmee hij/zij ongeveer een half uur verliest. Dit komt neer op 182 uur per jaar. Dit zijn vier volle werkweken. Frequentie Gemiddelde duur Kassa Vrienden Openbaar vervoer Café/restaurant Verkeer Balie Afspraken 22 % 14 % 12 % 11 % 10 % 8 % 5 % 7.6 min 22 min 11 min 13 min 10.4 min 7.7 min 26 min

Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] De doeleinden Minimaliseren van de wachttijden Objectieve wachttijd Subjectieve wachttijd 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] Onderliggende psychologische theorieen: Billijkheids-theorie (Adams, 1965) Niet het streven naar billijkheid, maar het vermijden van onbillijkheid is centraal motief in menselijk handelen. Onbillijkheid kan ontstaan door onrechtvaardigheid in de rijdiscipline of door minder sociaal gedrag van wachtenden. Cognitieve dissonantie-theorie (Festinger, 1957) M.b.t. wachttijden betekent dit een mogelijke spanning tussen tijdsinvestering en datgene waarop men wacht. Mensen die van tevoren weten dat zij moeten wachten zijn minder ontevreden dan de groep waarbij dit niet bekend is.

Onderliggende psychologische theorieen: Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] Onderliggende psychologische theorieen: Affiliatie-theorie (Schachter, 1959) Deze theorie stelt dat in tal van omstandigheden, waar het perceived risico hoog is, mensen de voorkeur om gedurende het wachten in gezelschap van andere mensen te verkeren. Sociale facilitatie-theorie (Zajonc, 1965) De aanwezigheid van andere mensen versterkt de dominante respons. De dominante respons is hier het gedrag, gevoel, stemming die het meest voor de hand ligt.

Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] Situationele factoren Wachten korter ... Info aan balie Objectieve wachttijd Ingeschatte wachttijd Beoordeling wachten Beoordeling tijdens wachten (on)Tevredenheid wachten Aanvaardbare wachttijd (on)Tevredenheid dienstverlening

Strategische dienstverlening Wachten en wachttijden Pruyn & Smidts [figuur 5.6] Doel: verminderen wachttijden Verminderen objectieve tijd Verminderen subjectieve tijd Capaciteits- management Wachttijd nuttig maken Wachttijd veraangenamen spreiden of ver- minderen vraag verhogen snelheid informatie verzame- len en verschaffen aandacht afleiden sfeer verhogen ergernis voorkomen

YAB YUM wil club op Schiphol openen Doel: verminderen wachttijden Verminderen subjectieve tijd objectieve tijd Capaciteits- management Wachttijd nuttig maken veraangenamen spreiden of ver- minderen vraag verhogen snelheid informatie verzame- len en verschaffen aandacht afleiden sfeer verhogen ergernis voorkomen YAB YUM wil club op Schiphol openen [Telegraaf 16-12-1999]

Sommige studenten komen wel heeel random!! 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit

Strategische dienstverlening Het facet: Dienstverleningsproces(sen) What to do? Vraag Model Toepassing Kunt u de deelname van uw klant beschrijven? Prosumerschap Heeft u inzicht in de activiteiten die uw klant in het dienstverleninsproces(zelf) uitvoert? Is dit een gewenste situatie of wilt u meer activiteiten naar uw klant overhevelen? Of wilt u juist overnemen? Welk type dienstverleningsproces heeft u? Dienstverleningsprocessen onderverdeeld volgens Lovelock Bestudeer het model van Lovelock en plaats uw eigen dienst in één van de cellen. Bedenk een manier om uw dienst één cel te laten verschuiven. Wat betekent dit voor uw processen? Hoe lost u uw wachtmomenten binnen het dienstverleningsproces op? Wachttijdmodel van Pruyn & Smidts Analyseer waar wachtmomenten optreden rond uw dienst. Kijk verder dan uw eigen dienstomgeving. Geef voor elk aspect twee oplossingen voor uw eigen situatie. Welke oplossing is het meest effectieve? Waarom? 17 april 2017 Wouter de Vries jr / Vrije Universiteit