BETERE DIENSTVERLENING BETERE DIENSTVERLENING Door gestructureerde samenwerking tussen LIJN & STAF kwaliteit verbeteren Peter Hammecher

wenselijk Staf & Lijnorganisatie zelfde organisatiedoel verschillende rollen & taken samenwerking

inhoud Eerste gedeelte Er gaat veel mis tussen staf & lijn. Het zijn verschillende werelden. Tweede gedeelte Het kan anders door de samenwerking te intensiveren en samen diensten te creeren.

In het algemeen: Staf/servicedienst en lijn Goede bedoelingen maar... Goede bedoelingen maar... op verschillende doelen georienteerd op verschillende doelen georienteerd Begrijpen elkaar vaak niet Begrijpen elkaar vaak niet Willen geen last van elkaar hebben Willen geen last van elkaar hebben Waarderen elkaar niet Waarderen elkaar niet Stemmen niet op elkaar af Stemmen niet op elkaar af Stellen elkaar teleur Stellen elkaar teleur Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen helaas beeld Goed is vanzelfsprekend, fouten bepalen helaas beeld Bureaupolitiek/doel-middel verschuiving Bureaupolitiek/doel-middel verschuiving

Definitie dienstverlening In directe interactie tussen klant en leverancier wordt de dienst tot stand gebracht In directe interactie tussen klant en leverancier wordt de dienst tot stand gebracht Er is wederzijdse afhankelijkheid Er is wederzijdse afhankelijkheid Het gaat om betrokkenheid en samen creeren Het gaat om betrokkenheid en samen creeren Helaas is de praktijk vaak anders

Kwaliteit leveren Is Ervaren dat wordt voldaan aan verwachtingen t.a.v. het product & de houding

Gewaardeerde houding Belangstelling Belangstelling Initiatief Initiatief Meedenken Meedenken Begrip Begrip Doorvragen Doorvragen Problemen signaleren, oplossingen aandragen Problemen signaleren, oplossingen aandragen Samenwerken op basis van gelijkwaardigheid Samenwerken op basis van gelijkwaardigheid Afspraken maken en nakomen Afspraken maken en nakomen Zich verantwoordelijk voelen Zich verantwoordelijk voelen etc etc

Betere dienstverlening door: Besef wederzijdse afhankelijkheid Lijn & staf samen verantwoordelijk transparantie Heldere en redelijke verwachtingen Goede afspraken & afspraken nakomen Samenwerken

WERKEN met Dienst Verlenings Overeenkomsten EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK VOOR BETERE SAMENWERKING

WERKEN met dvo levert op dat staf & lijn bij elkaar worden gebracht Heldere verwachtingen Heldere verwachtingen resultaatgerichtheid resultaatgerichtheid Doelen en resultaten om op te sturen Doelen en resultaten om op te sturen Gestructureerd praten over verbetering Gestructureerd praten over verbetering Borging van de afspraken Borging van de afspraken Gemeenschappelijk doel-orientatie ondanks verschillende taken en rollen Gemeenschappelijk doel-orientatie ondanks verschillende taken en rollen Besef wederzijdse afhankelijkheid Besef wederzijdse afhankelijkheid Basis kwaliteitsysteem Basis kwaliteitsysteem

valkuilen Dvo op papier: klaar Dvo op papier: klaar Contract om in te dekken Contract om in te dekken Inflexibel en bureaucratisch Inflexibel en bureaucratisch Alles meten en registreren Alles meten en registreren Focus op dvo en (intern) werkproces ipv op samenwerking Focus op dvo en (intern) werkproces ipv op samenwerking Focus op dvo-resultaat ipv op organisatiedoel Focus op dvo-resultaat ipv op organisatiedoel Speeltje van een stafdienst Speeltje van een stafdienst “productbenadering” ipv “dienstverlening” “productbenadering” ipv “dienstverlening”

Resultaat telt, maar de weg ernaar toe is heel belangrijk Een doordachte veranderaanpak is nodig

De veranderaanpak staat al model voor de te bereiken situatie Interactief: lijn en staf trekken samen op Inspirerend: de samenwerking loont Staf denkt van “buiten naar binnen” Met de houding en vaardigheden die gewenst zijn Volgens structuur en rollen die blijven Van Vechten & Vluchten naar Verantwoordelijkheid nemen

Een beproefde methode In de periode 1997 – arrondissementen - 1 serviceorganisatie en 30 bibliotheken - Rijks Dienst Wegverkeer

Peter Hammecher organisatieadvies, projectmanagement, interimmanagement, opleiding en coaching organisatieadvies, projectmanagement, interimmanagement, opleiding en coaching HammecherManagement- consultancy HammecherManagement- consultancy

Contact Beekhuizenseweg 6, 6881 AJ Velp Beekhuizenseweg 6, 6881 AJ Velp