Projectwijzer 6 H1 Klachten Middenkader Engineering
Klachten Wat is een klacht Klachtenprocedure Afhandelen van een klacht Soorten klachten Conflicthantering Thomas-Kilmann-model CRM | Junior accountmanager
Waarom klachten-afhandeling belangrijk? Een ontevreden klant deelt zijn negatieve ervaringen met gemiddeld tien tot twintig mensen in zijn omgeving. Een tevreden klant deelt zijn positieve ervaringen met gemiddeld vijf tot tien mensen in zijn omgeving. CRM | Junior accountmanager
Klachtenprocedure Wie behandelt de klacht? Beoordelen van de klacht Voorstellen om de klacht op te lossen Vastlegging van de klacht Voortgang en afhandeling CRM | Junior accountmanager
Aspecten van een klacht CRM | Junior accountmanager
Stappen klachtgesprek Boze klant laten ‘uitrazen’ Goed luisteren en klacht samenvatten Bepalen of klacht gegrond of ongegrond is Oplossing aanbieden CRM | Junior accountmanager
Soorten klachten Objectief Subjectief Terecht Onterecht CRM | Junior accountmanager
Belang goede klachtenafhandeling Merkentrouw Inzicht in veelvoorkomende problemen Contact met klant opbouwen, onderhouden en herstellen Imagoverbetering Wettelijke duidelijkheid scheppen CRM | Junior accountmanager
Oplossen conflict Verzamel informatie over het probleem Voer een conflicthanteringsgesprek Zoek naar oplossingen Maak een plan Maak afspraken over vervolggesprekken Controleer of de gekozen oplossing effectief is CRM | Junior accountmanager
Thomas-Kilmann-model www.use.li/JA3-1/442 CRM | Junior accountmanager