Van bedrijfsvoeringstrategie naar ICT-investeringen 31 januari 2013

Even voorstellen Ad van Dijck Marcel Lemmen Telengy adviseur snijvlak organisatie en informatisering organisatieverandering e-overheid e-adviseur / iCoach (KING) directeur Telengy Marcel Lemmen adviseur ICT e-overheid match vraag en aanbod / allocatie Telengy adviesbureau in publieke domein (gemeenten, rijk, provincies, zorg, regionale uitvoeringsdiensten, woningcorporaties enz.) opgericht 1996 match van kennis publieke organisaties en informatievoorziening / ICT marktleider in e-overheid organisatieverandering: ontwikkeling (e-)dienstverlening, proces- en zaakgericht werken, digitalisering, samenwerkingsbegeleiding, nieuwe werken

Doel van de sessie uitwisselen van kennis van en ervaring met organisatie verandertrajecten omvangrijke ICT implementatietrajecten. informeren over ontwikkelingen (e-)overheid aanreiken reeds uitgewerkte hulpmiddelen en standaarden e-overheid adviseren aanpak projecten Woonbedrijf: do’s en don’ts vragen beantwoorden

e-Overheid “…80% van de burger en bedrijfscontacten in één keer afhandelen, het liefst digitaal” Waar doen we het ook al weer allemaal voor, deel 1 Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Te benutten ontwikkelingen overheid Verbeteren dienstverlening: integraal, digitaal, ketenpoort Efficiëntere bedrijfsvoering: sneller, goedkoper Informatie-architecturen en standaarden: NORA, GEMMA, NUP Digitaal en zaakgericht werken Samenwerking, samenvoeging uitvoeringsorganisaties Ketengericht werken, decentralisatie Sociale Domein Landelijke voorzieningen Bedrijfsproces Zaak Kanalen Afnemers Regi- streren Accep- teren Behan- delen Besluiten Leveren Besturen, bewaken en beheren Dienst (Aan-) vraag

Maatschappelijke ontwikkelingen nieuwe generatie klanten nieuwe generatie medewerkers verdergaande digitalisering communicatie via ‘mobiles’ elektronische dienstverlening flexibelere organisaties (HNW) tijd- en plaatsonafhankelijk werken procesbenadering zaakgericht werken decentralisatie Sociale Domein (scheiding wonen en zorg) werken in de keten (integratie)

Maatschappelijke ontwikkeling in dienstverlening Nieuwe generatie klanten eisen andere ondersteuningsvormen Meerdere klanttypen vraagt om verschillende ondersteuningvormen: De zelfredzame klant De traditionele klant De geëmancipeerde klant De afhankelijke klant Vrije kanaalkeuze gewenst . Vraaggericht werken vereist. Ketengericht werken vereist.

Kanaalintegratie en zaakgericht afhandelen BALIE Vraaggeleiden Identificeren, authentiseren & autoriseren Registreren Accepteren Behandelen Besluiten Leveren Publiceren

Ambities Woonbedrijf / Vestide van vier locaties naar één locatie van 400 vaste werkplekken naar 200 flexibele werkplekken tijd- en plaatsonafhankelijk werken invoeren nieuwe werken (HNW) digitaal dienstverlenen

Do’s en don’ts Begin niet met ICT Zie het als een verandertraject i.p.v. een implementatietraject Durf volledig digitaal te gaan

Do’s en dont’s: Begin niet met ICT Ga van visie en strategie naar automatisering en niet andersom (geef richting en kaders) Maak informatiebeleid, - huishouding en -architectuur de verbinder tussen strategie en automatisering Neem toekomstige ketenrol mee in visievorming en ICT-investeringen (ketendenken)

Informatisering als verbinder: Negenvlaksmodel “O” “I” “A” Organisatie & bedrijfsprocessen Informatisering & applicaties Automatisering (ICT) Beleid & planning (strategisch) Richten Organisatie strategie en beleid Inrichten organisatie Beheer en exploitatie bedrijfsvoering Projecten(tactisch) Inrichten Informatie strategie en beleid Informatie architectuur en beheerkader Beheer en gebruik informatie Gebruik & beheer (operationeel) Verrichten Automatisering (ICT) beleid Systeem-landschap en ICT-beheer Beheer en exploitatie ICT-services

De scheiding tussen front-, mid- en backoffice Informatie delen en verbinden Goede dienstverlening Efficiënt werken Eénmalige uitvraag van gegevens Korte recap van de film Techniek efficiënt inzetten

Informatiearchitecturen: NORA, GEMMA, PETRA, CORA

CORA: informatiearchitectuur woningcorporaties

Functies en voorzieningen midoffice Documentenbeheer Zakenbeheer Gegevensontsluiting Contentbeheer Relatiebeheer CMS PDC Formulieren generator CRM DMS Service catalogus Dossierbeheer Gegevensmagazijn DigiLevering Zaaksysteem Zakenmagazijn Zaaktypencatalogus Archief beheer RMA Processturing WFM BPM RSGB Basisregistraties Kernregistraties Verbinden Broker DigiKoppeling

Do’s en don’ts: Zie het als verandertraject i. p. v Do’s en don’ts: Zie het als verandertraject i.p.v. implementatietraject "We can't solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them." HNW en digitaal werken vergen aandacht voor cultuurverandering Betrek de gebruiker vanaf het begin bij het verandertraject Ga uit van de meest vooruitstrevende gebruiker (benut het maximum) Neem ‘achterblijvers’ op sleeptouw Zoek interne ambassadeurs en pleitbezorgers Zorg dat veranderingen en investeringen leiden tot aantoonbare besparingen Denk out-of-the-box: durf het nut of onnut van ieder werkproces ter discussie te stellen

Veranderkrachten

De veranderopgave De verandering is de verschuiving van processen georganiseerd rondom de vakafdelingen (bedrijfsvoering) naar: werkprocessen efficiënt georganiseerd rondom de vakafdelingen én dienstverleningsprocessen rondom klanten De vrijheid Vakafdelingen kunnen hun eigen specifieke (deel-)processen zelf efficiënt organiseren. De gebondenheid Op hoofdlijnen moet informatie bij elkaar worden georganiseerd (statusinformatie/zaakgericht).

Do’s en dont’s: Durf digitaal te gaan Geef veel aandacht aan de mens: digitaal werken is echt anders Implementeer met behapbare en op zich staande bouwstenen Nooit papieren en (dezelfde) digitale documenten beide door organisatie sturen Druk papier af indien gewenst, maar gooi het na gebruik snel weer weg Combineer ‘mobiel gaan’ (iPads, smartphones) met ‘digitaal gaan’ Heb aandacht voor beveiliging (privacy, verlies en diefstal) Digitaliseer niet alleen documenten maar ook werkstromen Implementeer zaakgericht werken

Zaakgericht werken

Zaakgericht werken: wereldwijd geaccepteerd

Besturen, bewaken en beheren Zaakgericht werken Bedrijfsproces Zaak Kanalen Afnemers Regi- streren Accep- teren Behan- delen Besluiten Leveren Besturen, bewaken en beheren Dienst (Aan-) vraag

De veranderopgave

Samenhang zaakgericht werken

Klantcontacten bundelen & Kanalensturing FrontOffice Basisregistraties Intake Leveren Besturen Bewaken Beheren Behandelen Besluiten BackOffice MidOffice Dienstverlening Informatie management Bedrijfsvoering en organisatie Gegevensbeheer Klantcontacten bundelen & Kanalensturing Basisregistraties invoeren en koppelen Proces sanering en vereenvoudiging Zaakgericht werken Alle informatie bij elkaar Meest nabije overheid Vraag centraal Efficiënt werken Eenmalige uitvraag van gegevens  Snel & Zeker, Transparant & Aanspreekbaar ….die komen dan op hun plek, want ze zijn onderdeel geworden van het plan dienstverlening en bedrijfsvoering. NUP-bouwstenen zijn ondersteunend aan de veranderingen van de gemeenten maar wat denk je, zouden meer gemeenten zich herkennen in deze ervaringen die wij hebben gedeeld ? ----- Notulen (04-04-12 07:42) ----- Overgang naar moderating.

Doel en accent Zaakgericht Werken

Aandachtsgebieden

Van bedrijfsvoeringstrategie naar ICT-investeringen

Gebruiker (consument) Ik lever omdat …. (ratio) Ik heb nodig omdat…. (ratio) Ik wil…. (emotie) Organisatie Organisatie Beheer Techniek Gebruiker Gebruiker (consument)

Visie op informatisering en applicaties Organisatie en processen Informatisering en applicaties Automatisering Gebruik en beheer (operationeel) Projecten (tactisch) Beleid & planning (strategisch) Missie & visie Dienstverlening en informatie strategie Projectdoelstellingen & projectenkalender Procesontwerp Programmamanagement Informatiebeleid (I-plan) Applicatiearchitectuur Gegevensstructuur Beheerstructuur Behoeftestelling applicaties Pakketselectie Inrichten & testen applicatie Projectmanagement Applicatiebeheer Gegevensbeheer (bijv BAG) Geografisch beheer (BGT, BAG) Automatiseringsbeleid ICT architectuur Installatie Inrichten en testen Helpdesk (storingen e.d.) Systeembeheer Onderhoud Dagelijkse operatie Finetunen werkprocessen Opleidingen medewerkers Proces & control cyclus