Verantwoordelijke marktonderzoek. DE LIJN Kwaliteitsbarometer Jo Bellekens Verantwoordelijke marktonderzoek. Master in Mobiliteitsmarketing - 26 april 2001

Barometer: interne metingen en externe metingen extern: tevredenheidsmetingen bij klanten subjectief gevoel van kwaliteit tweejaarlijks uitbesteed aan onafhankelijk bureau intern: kwaliteitsmetingen van onze diensten objectieve meting van kwaliteit permanent voorlopig in eigen beheer

Tevredenheidsmeting bij klanten. 1996 – 1998 - 2000

Tevredenheidsmeting: externe metingen bij klanten. opstart 1996: ontwikkeling meetinstrument afbakening kwaliteitsfactoren eerste beperkte tevredenheidsmeting eerste meting 1996: omnibusenquête: penetratie bus/tramgebruik in Vlaanderen kwalitatief onderzoek: identificatie kwaliteitsfactoren kwantitatief onderzoek: weging van de kwaliteitsfactoren

Tevredenheidsmeting 1996 resultaten omnibus (1134 telefonische enquêtes): penetratie De Lijn in Vlaanderen: 40% (afgelopen 12 maanden bus of tram gebruikt) 10% van de Vlamingen zijn heavy users 40 % van De Lijn reizigers zijn heavy users resultaten kwalitatief onderzoek: (groepsdiscussies met reizigers en diepte-interviews met chauffeurs) 13 hoofdkwaliteitsfactoren geïdentificeerd 84 deelkwaliteitsfactoren geïndentificeerd

Tevredenheidsmeting 1996 resultaten kwantitatief onderzoek: (persoonlijke interviews bij 464 Vlamingen + 914 gebruikers van De Lijn) Rangschikking kwaliteitsfactoren volgens belangrijkheid: 1° stiptheid 8° trajecten 2° prijs 9° chauffeurs 3° veiligheid 10° afstand tussen haltes 4° frequentie 11° comfort haltes 5° comfort voertuigen 12° informatie/communicatie 6° aansluitingen 13° klachtenbehandeling 7° properheid voertuigen

Tevredenheidsmeting 1998 Tweede meting in 1998: methode: persoonlijke interviews bij 2759 gebruikers van De Lijn kwantitatieve meting van de tevredenheid op basis van het vooronderzoek van 1996 zelfde 13 hoofdkwaliteitsfactoren 54 deelkwaliteitsfactoren weerhouden doel: nadruk op belangrijkheid en tevredenheid afbakenen kritische factoren

Tevredenheidsmeting 1998 resultaten kwantitatief onderzoek: (persoonlijke interviews bij 2759 gebruikers van De Lijn)

Determinanten van (on)tevredenheid Tevredenheidsmeting 1998 No Yes Ontevredenheid factoren Geen Kritische Frequentie Stiptheid Chauffeurs Prijs Hygiënefactoren Comfort aan haltes Aansluitingen Veiligheid Info/communicatie Properheid Afstand tss haltes Tevredenheids Comfort voertuigen Trajecten Bijdrage tot ontevredenheid Determinanten van (on)tevredenheid Bijdrage tot tevreden- heid

Tevredenheidsmeting 2000. Derde meting in 2000: methode: persoonlijke interviews bij 2500 gebruikers van De Lijn kwantitatieve meting van de tevredenheid op basis van de methodiek van 1998 + CAPI 14 hoofdkwaliteitsfactoren: prijs - betalingswijze zelfde 54 deelkwaliteitsfactoren doel: nadruk op belangrijkheid en tevredenheid afbakenen kritische factoren

Tevredenheidsmeting 2000. resultaten kwantitatief onderzoek:

Determinanten van (on)tevredenheid Determinanten van (on)tevredenheid Tevredenheidsmeting: vergelijking 1998 – 2000. 1998 2000 No Yes Ontevredenheid factoren Geen Kritische Frequentie Stiptheid Veiligheid Trajecten Chauffeurs Hygiënefactoren Betalingswijze Comfort aan haltes Aansluitingen Properheid Tevredenheids Prijs Comfort voertuigen Afstand tussen haltes Info/comm Bijdrage tot ontevredenheid Determinanten van (on)tevredenheid Bijdrage tot tevreden- heid No Yes Ontevredenheid factoren Geen Kritische Frequentie Stiptheid Chauffeurs Prijs Hygiënefactoren Comfort aan haltes Aansluitingen Veiligheid Info/communicatie Properheid Afstand tss haltes Tevredenheids Comfort voertuigen Trajecten Bijdrage tot ontevredenheid Determinanten van (on)tevredenheid Bijdrage tot tevreden- heid

Interne kwaliteitsmetingen De Lijn.

Interne kwaliteitsmetingen. Stand van zaken: Theoretisch kader: nota conceptuele uitbouw kwaliteitsmetingen is klaar. Per hoofdkwaliteitsfactor wordt beschreven: - de te meten deelkwaliteitsfactoren - de meeteenheid per kwaliteitsfactor - de meetmethode per kwaliteitsfactor - de steekproef en methode van steekproefberekening per kwaliteitsfactor - de meetfrequentie per kwaliteitsfactor

Interne kwaliteitsmetingen. Uitvoering: - uitgangspunt: er zijn geen middelen ter beschikking. - De metingen moeten ingepast in de gewone werking van de verschillende diensten. - De controle op de praktische uitvoering staat onder leiding van de afdeling IKZ - De afdeling marketing van de centrale diensten zorgt voor de theoretische onderbouwing en de steekproeftrekking. Praktisch: Voor drie factoren zullen metingen worden opgestart: - stiptheid tijdens het rijden - aanwezigheid van info over tarieven op voertuigen - comfort aan haltes

Waar leidt dit heen……. “De meting van interne specificaties en de tevredenheidsmetingen bij klanten vormen de basis voor het uitwerken van verbeteringsprojecten.”   Maar … de vertaling van de onderzoeksresultaten naar concrete verbeteringsprojecten verloopt moeizaam. Momenteel zijn vier verbeteringsprojecten opgestart: Stiptheid bij vertrek Properheid binnenkant voertuigen Beschikbaarheid info over tarieven in de voertuigen Aanwezigheid dienstregelingen aan haltes

Conclusie. De klantentevredenheid van De Lijn is hoog en gaat in stijgende lijn. De kwaliteitsbarometer zou een zeer nuttig instrument kunnen zijn . De externe metingen ontbreken voorlopig echter nog. De vertaling van de onderzoeksresultaten naar concrete verbeteringsprojecten verloopt moeizaam. Goede afspraken, van bij de opstart van het project, tussen de verschillende betrokken afdelingen zijn echt nodig.