Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 7 mei 2008 West-Vlaams Archievenplatform Brugge Rijksarchief - Afdeling Communicatie C. Burre & K. Van Honacker

Programma  Korte voorgeschiedenis  Doelstellingen  Verloop  Methodologie van de enquête  Globale resultaten  Statistische analyse v. d. resultaten  Prioriteitenmatrix  Gevolgen van KM 2005  Te verwachten verbeteringen

Korte voorgeschiedenis Aan de basis: bekommernis in NL om de dienstverlening in de archiefsector te verbeteren Aan de basis: bekommernis in NL om de dienstverlening in de archiefsector te verbeteren Noodzaak aan een kwaliteitshandvest Noodzaak aan een kwaliteitshandvest  En dus: noodzaak om de dienstverlening te evalueren (ter plaatse en internet) 2000 : uitwerking van een kwaliteitsmonitor op vraag van DIVA (Nederlandse vereniging voor documentatievoorziening en archiefwezen) 2000 : uitwerking van een kwaliteitsmonitor op vraag van DIVA (Nederlandse vereniging voor documentatievoorziening en archiefwezen) Enquêtes NL in 2002, 2003, 2004 Enquêtes NL in 2002, 2003, 2004 Enquêtes NL en BE in 2005 et 2007 Enquêtes NL en BE in 2005 et 2007

Doelstellingen Zicht krijgen en behouden op : Waardering van de bezoekers voor de dienstverlening van de organisatie Waardering van de bezoekers voor de dienstverlening van de organisatie Belang gehecht aan de verschillende aspecten van de dienstverlening Belang gehecht aan de verschillende aspecten van de dienstverlening Het profiel van de bezoekers Het profiel van de bezoekers

Diagnose Diagnose De eigen sterke en zwakke punten ontdekken door vergelijking met andere archiefdiensten Evaluatie van de projecten tot verbetering Evaluatie van de projecten tot verbetering Doorgevoerde veranderingen opvolgen en evalueren in de tijd Verloop

Methodologie van de enquête  Populatie Bezoekers van Belgische Rijksarchieven  Ter beschikking stellen van de vragenlijst Ter plaatse, via de website of via de post  Periode September-oktober 2007 BERA Deelnemers 2007 (2005) 27 (22) 18 (19) Waarnemingen 2007 (2005) 1320 (1410) 838 (1318)

Algemene resultaten BE Profiel archiefbezoekers BE Profiel archiefbezoekers BE mannelijk mannelijk 50 en + 50 en + Hoger opgeleid Hoger opgeleid Op zoek naar genealogische info Op zoek naar genealogische info Algemene waardering Algemene waardering BE = 8,3 / 10 BE = 8,3 / 10 RA = 8,3 / 10 RA = 8,3 / 10 Evolutie in vergelijking met 2005 Evolutie in vergelijking met 2005 Geen wijziging wat betreft het profiel van de bezoeker, noch wat betreft de algmeene waardering (score 2005 BE = 8,4). Wel moet rekening worden gehouden met het lagere aantal ingestuurde vragenlijsten, een merkelijke daling ten opzichte van Gezien de beperkte populatie, moeten de resultaten vooral als indicatief worden beschouwd, niet zozeer als absoluut.

Algemene resultaten – het publiek van de archieven leren kennen   3 volgende tabellen: informatie die ons toelaat ons publiek beter te kennen, nl.:   De manier waarop ze in contact komen met archiefdiensten (fysiek, internet, schriftelijk)   Het soort informatie waarnaar ze op zoek zijn   Het resultaat van hun onderzoek   Vergelijking van resultaten 2007 met resultaten 2005.

Algemene resultaten – bezoektype

Algemene resultaten – Contactwijze

Algemene resultaten – Onderzoeksobject

Algemene resultaten – Onderzoeksresultaat

Statistische analyse van de resultaten De verschillende elementen van de dienstverlening wegen niet alle even zwaar door bij de algemene waardering door de bezoeker/lezer. Het relatieve belang van elk punt (elke vraag) werd nader bepaald. Analysemethode: correlatie-analyse Principe: in welke mate is de ‘overall waardering’ (vraag 35) gelinkt aan ieder ander onderdeel van de dienstverlening (11a  33b) Presentatie: prioriteitenmatrix

Prioriteitenmatrix - Principe Hoog Score Laag Laag correlatie-coëfficiënt Hoog = relatief belang Pluspunten Sterke punten Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten

Prioriteitenmatrix - uitleg Hoog Score Laag Pluspunten Sterke punten Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Laag relatief belang Hoog Sterke punten (SP) Sterke punten (SP) Dienstonderdelen belangrijk voor de klant Dienstonderdelen belangrijk voor de klant Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Pluspunten (PP) Pluspunten (PP) Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Primaire verbeterpunten (PV) Primaire verbeterpunten (PV) Dienstonderdelen belangrijk voor de klant Dienstonderdelen belangrijk voor de klant Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Secundaire verbeterpunten (SV) Secundaire verbeterpunten (SV) Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

Prioriteitenmatrix 2007

Prioriteitenmatrix 2005

Sterke punten en primaire verbeterpunten : verschuivingen Vergelijking met resultaten : 19 SP et PV. In 2007: 24. Meeste SP en PV bleven dezelfde, behalve: 2 punten op kruising SP en PV zijn SV geworden (17c.info over prijzen en 21 b. gebruik toestellen)  2 punten op kruising SP en PV zijn SV geworden (17c.info over prijzen en 21 b. gebruik toestellen)  2 SP zijn PV geworden (21d. kopieerfaciliteiten et 21g. levertijd reproducties)  2 SP zijn PV geworden (21d. kopieerfaciliteiten et 21g. levertijd reproducties)  1 SP is PP geworden (25a. Reactiesnelheid op een verzoek)  1 SP is PP geworden (25a. Reactiesnelheid op een verzoek) 

Sterke punten en primaire verbeterpunten: nieuwigheden 4 nieuwe SP in 2007: 2 ingevolge een verschuiving + (29a, 29b) 2 nieuwe gegevens (19c, 17b) 6 nieuwe PV in 2007 : 3 ingevolge een verschuiving – (11e, 11i, 21c) 3 nieuwe gegevens (11g, 11d, 11h) > Dus: meer punten die voor verbetering in aanmerking komen!

Sterke punten Informatie 17b. Informatie over collectie eigen instelling - Personeel 19a. Herkenbaarheid personeel 19b. Beschikbaarheid personeel 19c. Vriendelijkheid personeel 19d. Deskundigheid personeel 19e. Hulp en ondersteuning op uw verzoek 19f. Ongevraagde hulp en ondersteuning - Raadpleging 20a. Gemak om relevante stukken te vinden 20b. Aanvragen van stukken (procedure) 20c. Wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken

Sterke punten Faciliteiten 21f. Levertijd fotokopieën - Mening over schriftelijk contact (mail/brief) 25b. Inhoud van de reactie - Mening over telefonisch contact 29a. Telefonische beschikbaarheid 29b. Afhandeling van uw verzoek

Primaire verbeterpunten Mening over website 11d. Duidelijkheid over on-line beschikbare collecties en databanken 11e. Gemak waarmee kan worden gezocht 11g. Duidelijkheid van de teksten op de site 11i. Oordeel over website als geheel - Informatie 17d. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt

Primaire verbeterpunten Faciliteiten 21c. Kwaliteit van de hulpmiddelen 21d. Kopieerfaciliteiten 21g. Levertijd van reproducties - Productinformatie 33a. Info over producten en diensten eigen instelling 33b. Info over diensten andere archiefinstellingen

Gevolgen van Monitor 2005 Uit het rapport 2005, bleken volgende 2 punten primaire verbeterpunten: Uit het rapport 2005, bleken volgende 2 punten primaire verbeterpunten: - Info over producten en diensten eigen instelling - Info over producten en diensten andere archiefinstellingen In 2007 zijn deze 2 punten nog altijd dringend te verbeteren In 2007 zijn deze 2 punten nog altijd dringend te verbeteren > Dus: geen verandering 

Gevolgen van Monitor 2005 Andere verbeterpunten uit 2005 : - betere info over klachtenprocedure - meer info over tarieven - betere kwaliteit fotokopies - herkenbaarheid personeel bevorderen > de bevraagde lezers hebben enkel een verbetering van het laatste punt bemerkt

Vaak terugkerende opmerkingen van de lezers Moeilijke toegankelijkheid voor personen met verminderde mobiliteit Behoefte aan een discussie-/picknickruimte met drankdistributeur Opening tijdens middagpauze (zaterdag en juli-aug) Verouderde meubels (tafels en stoelen leeszaal) Verouderde microfilmtoestellen met onvoldoende kwaliteit Slijtage van documenten en mf’s > dringende digitalisering Etiketteerprobleem (afwezig, onleesbaar, gescheurd, foutief) Probleem van lichtsterkte in microfilmleeszaal Onvoldoende stopcontacten voor laptops Info over andere archieven (reisweg, parking) op papier en op website in 4 talen Info over mogelijkheden tot en prijzen van reproducties Mobiliteit van de archieven tussen de RA’s onderling

Specifieke opmerkingen Volgende opmerkingen kwamen vaak terug Talrijke klachten over stoelen in Mons (rugpijn, nekpijn, verstramming) Talrijke klachten over stoelen in Mons (rugpijn, nekpijn, verstramming) Noodzaak aan gordijnen in microfilmleeszaal van Leuven Noodzaak aan gordijnen in microfilmleeszaal van Leuven Herentoiletten al maanden gesloten in Anderlecht Herentoiletten al maanden gesloten in Anderlecht

Te realiseren verbeteringen 1. Databanken en archieven beschikbaar on-line 2. Vinden van de gezochte informatie vergemakkelijken 3. Duidelijkheid teksten website 4. Website in globo 5. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar maken 6. Kwaliteit van de hulpmiddelen 7. Kopieerfaciliteiten 8. Levertijd reproducties 9. Info over producten en diensten eigen instelling 10. Info over diensten andere archiefinstellingen