Klanttevredenheid & klantentrouw

Waarde? waarde = eindproduct / dienst + proces van totstandkoming prijs waarde = eindproduct / dienst x mate van individualisering + proces van totstandkoming prijs

Enkele beschouwingen Voor waardecreatie op microniveau is eigenlijk altijd vereist dat op macroniveau waarde wordt gecreëerd. Het omgekeerde geldt niet!! Leveranciers benadrukken in de beoordeling van hun eigen presteren veel meer de resultaatsgerichte elementen (macrowaardecreatie) dan de klant, die de procesgerichte elementen (microwaardecreatie) zwaarder weegt.

Klantanalyse vooraf Klantverval / opdrogen eerste jaar Mismatch kernvaardigheden !!!! Onvoldoende “ customer value “ Prospect attractiveness analyses Waarden en normen Bedrijfscultuur Kwalificeren en minimaliseren van leads Provisiesysteem o.b.v. omzet

Vulnerability analyses 10 7 Key account attracti-veness 4 1 4 7 10 Key account vulnerability

Vulnerability analyses Horizontale as: “vertrekkans” van klant a. feitelijke performance (product, service etc. (klanttevredenheidsonderzoek) t.o.v. concurrentie b.prijszetting t.o.v. de concurrentie c.switching costs voor de klant Waar komen we vandaan? Waar gaan we naartoe (doel met het account)? NB 1)Vulnerability zichtbaar in share of wallet en stijging en daling daarvan in de tijd 2) is er een aspect in je kwetsbaarheid dat dodelijk kan zijn als een tegenstander (juist ook bij klant in huis) het gebruikt?

Begrip, dat iedere klant moet krijgen waar hij / zij recht op heeft Waardecreatie naar evenredigheid

Key account management leren kiezen voor een gedifferentieerde aanpak Toekennen resources Aanpassen lijnorganisatie: wie heeft welke rol en welke verantwoordelijkheid Human resources Aanpassing systemen en procedures Klantvriendelijke, klantgerichte, klantgestuurde organisatie

Waardecreatie in de interne organisatie In hoeverre is de interne organisatie “ opgelijnd “ om optimaal te functioneren ten behoeve van de klant Waardecreatie in de interne organisatie

Interactiviteit in het marketingproces Interne Organisatie customer accountmanager bid team Oriëntatie shortlist Preferentie & beslissing After sales en bevestiging

Klantgerichte organisatie De koper en de eerste contacten met de leverancier. Eén kans op een eerste indruk. Alle medewerkers als ambassadeur. Verkoopbinnendienst Administratieve afdeling Servicemonteurs Receptioniste enz. enz. K L A N T commerciële medewerker back office intern personeel

Interne herstructurering Rackham:In hoeverre zijn we bereid de interne organisatie aan te passen aan onze plaats in de markt. Let op : als we via transactional selling gaan is heel andere organisatiestructuur vereist dan i.g.v. enterprise selling

Klanttevredenheid en klantentrouw Zijn we achteraf in staat geweest de gewenste waardecreatie ook daadwerkelijk te realiseren? Klanttevredenheid en klantentrouw

Waardecreatie & klanttevredenheid In hoeverre zijn we erin geslaagd de klant zodanig te bedienen, dat een hoge mate van tevredenheid en van trouw is ontstaan? Wat heeft die hogere mate van klanttevredenheid en klantentrouw dan eigenlijk opgeleverd?

de feitelijke ervaring minus Klanttevredenheid Klanttevredenheid = de feitelijke ervaring minus hetgeen verwacht werd

Klanttevredenheid Verwachtingen klanttevredenheid ervaringen prestaties

Klanttevredenheid verwachtingen klanttevredenheid ervaringen Aanbevelingen individuele veronderstelde ervaringen marketing concurrent behoeften kernvaardigheid verleden en PR verwachtingen klanttevredenheid ervaringen prestaties

Klanttevredenheid Tevredenheid De resultante Macro waarde creatie product/dienst tevredenheid relatie medewerkers ervaringen offertes tevredenheid proces logistiek v. totstandkoming documenten nazorg prijs Macro waarde creatie Micro waarde creatie De resultante

Onderzoek naar tevredenheid “ Klanttevredenheidsonderzoek meet het belangrijkste gat in het dienstverlenende proces, namelijk het verschil tussen wat klanten verwachten en wat zij in hun perceptie van de onderneming hebben gekregen.”

Registratie en controle Het klanttevredenheidsonderzoek anoniem: niet van toepassing. Gaat om individuele (!) klant met individuele wensen. De kleinst mogelijke steekproef: meer weten over minder klanten. Schriftelijke vragenlijst geeft desinteresse aan. 95% van key-accounts stemt toe in mondeling gesprek.

Klanttevredenheid en klantentrouw Alleen zeer tevreden klanten zijn trouwe Klanten Voordat klanten zo tevreden zijn dat ze echt trouw worden moeten we elkaar dus wel heel serieus genomen hebben

Tevredenheid en trouw trouw affectie onverschilligheid wegloopzone Zeer ontevreden ontevreden tevreden Zeer tevreden Licht ontevreden

Tevredenheid & trouw 60% trouw 100% gijzelaars trouwe ambassa- klanten deurs 80% 60% 40% verloren klanten / terroristen huurlingen 20% zeer ontevreden licht tevreden zeer ontevreden ontevreden tevreden

Tevredenheid en trouw Apostel/ambassadeur: degenen die niet alleen trouw zijn, maar hun tevredenheid ook aan derden uiten. Huurlingen: ook al zijn ze heel tevreden dan nog wisselen ze vaak vanwege de prijs. Gijzelaars: zeer ontevreden maar hebben geen keus. Terroristen: zeer ontevreden, zijn inmiddels vertrokken. Uiten hun ontevredenheid aan derden.

Belang klanttevredenheid Zeer tevreden klanten zijn zeer loyaal. Zeer tevreden klanten treden op als ambassadeur. Zeer tevreden klanten groeien met 20% per jaar (tot hun natuurlijk maximum). Share of wallet Zeer tevreden klanten zijn het meest winstgevend. Zeer tevreden klanten blijver langer klant. Zeer tevreden klanten maken uw onderneming tot standaard Zeer tevreden klanten partner voor test en ontwikkeling

Prijsongevoeligheidseffect Huidige nettowinst in % 1% 2% 4% 8% 16% prijsstijging Jaarlijkse netto-winststijging 1% 100% 50% 25% 12,5% 6,25% 2% 200% 4% 400% 8% 800% 16% 1600%

Waarde van klanten Winst uit prijs- premie Winst uit referentie Winst Winst uit vermin- derde operationele kosten Winst uit toegenomen verkopen basiswinst 1 2 3 4 5 6 7 8 jaar