Servicedesk connectiviteit Monitoring 19 november 2014 Provinciehuis Leuven Stefan Wuyts

AGENDA 1.Servicedesk connectiviteit: wat is dat nu precies? 2.In beeld 3.Enkele cijfers, feiten en situaties 4.Waarom VERA? 5.De toekomst 2

Waarom een servicedesk connectiviteit? Expertise rond netwerken 2012: afbouw van het VERA netwerk Advies bij de nieuwe keuzes Begeleiding bij de migraties Vraag naar blijvende ondersteuning  VERA = natuurlijke partner voor connectiviteit 3

Wat is de servicedesk connectiviteit? Probleemoplossend werken: Vaststelling lokaal of regionaal probleem ° enkele eenvoudige tests (modem reset, ping..) Pinpointen van bijlocaties ° ticket bij de providers en de opvolging Oplossing voor besturen met en zonder ICT-verantwoordelijke 4

Wat is de servicedesk connectiviteit? Administratie en communicatie ° nooddocument / bestuur opgesteld met de belangrijkste informatie van de externe verbindingen Sms-dienst bij grote pannes Melding grotere problemen bij KSZ of Rijksregister/Belpic ° rapporteringen Advies over optimalisaties ° infodagen 5

Hoe? De tools van VERA Basisuitrusting dienstverlening door VERA: Software: Nagios, Centreon en Nagvis Mail attendering Sms attendering via sms-tools (contactlijst) Lid van enkele mailinglijsten van de overheid (Rijksregister, Smalls,..) Ervaren servicedesk met permanente bemanning tijdens de kantooruren Registratie van alle vragen/meldingen/incidenten in Topdesk 6

Hoe? De infrastructuur van VERA Firewall gekoppeld met 2 providers: Proximus en Telenet Koppeling met Publilink/Proximus voor toegang tot besturen op Publilink Telenet Business fibernet 15 actieve VPN tunnels met firewalls bij lokale besturen:  Enkel toegelaten voor ping vanaf 1 en naar 1 bepaald IP-adres  Monitoring bijlocaties via VPN Derde verbinding bij zware problemen, totaal gescheiden van de andere lijnen Monitoring server is fysieke server, maar virtuele server in stand by Dagelijkse kopie van de config van de server, 7

AGENDA 1.Servicedesk Connectiviteit: wat is dat nu precies? 2.In beeld 3.Enkele cijfers, feiten en situaties 4.Waarom VERA? 5.De toekomst 8

In beeld Via open-source software Signalisatie problemen tav VERA via: Plug-in in Firefox met geluidje en visuele add-on Mail attendering van de monitoring oplossing Sms naar personeelsleden bij grote pannes Permanente visualisatie en fysieke monitoring van de connectiviteitskaart VERA monitort niet enkel de aansluitingen van de lokale besturen maar ook: Belpic/rijksregister, KSZ, overheidsdienst mobiliteit Hosted mail (blacklisting, bereikbaarheid webmail, …) 9

VERA maakt gebruik van open-source software om deze dienstverlening aan te bieden. Vlaams-Brabant 28/10 7:51

Het bestuur 39 besturen maken gebruik van deze dienstverlening Afzonderlijke kaart met details per bestuur Soms OCMW als gekoppelde bijlocatie 11

VERA maakt gebruik van open-source software om deze dienstverlening aan te bieden.

Externe monitoring Monitoring server en firewall zijn aangesloten op een UPS. Een externe monitoring vanuit een datacenter in Brussel en Rotterdam. 13

De procedure Permantentie VERA van 8:00 tot 17:00 Responstijden:  Eerste respons na 30 minuten:15 minuten na detectie + 15 minuten herstart van router of ander materiaal  Een eerste contact met het getroffen bestuur  Elk uur update tenzij anders afgesproken met telecomprovider of bestuur Verwittiging per sms bij grote pannes (regio) 14

AGENDA 1.Servicedesk Connectiviteit: wat is dat nu precies? 2.In beeld 3.Enkele cijfers, feiten en situaties 4.Waarom VERA? 5.De toekomst 15

Enkele cijfers/feiten: registratie 99 tickets gelogd van maart 2014 tot en met oktober 2014 Totaal # geregistreerde werkuren: 32 uur en 12 minuten Gemiddelde werktijd per ticket: 33 minuten Gemiddelde looptijd: 40u09 (net geen 2 dagen) Kortste looptijd: 3 minuten 16

Enkele cijfers/feiten: wat en wie 39 besturen maken gebruik van de dienstverlening –24 Belgacom / Explore besturen –12 Infrax besturen –3 Telenet besturen 122 “hosts” worden gecontroleerd 168 checks worden verstuurd en gemonitord 17

Conclusies Veel cijfermateriaal verzameld op 2 jaar tijd: Belgacom en Infrax zijn zeer stabiel Voorlopig te weinig gegevens beschikbaar voor Telenet Geen heel grote pannes het laatste jaar, slechts kleine incidenten: –08/10/2014 Belgacom: Explore DNS issue (sms) –23/09/2013 Belgacom: problemen met centrale firewall (sms) –22/04/2013 Infrax: vertraging op het Infrax netwerk (sms) 18

SLA rapportering Op basis van de grafieken kunnen SLA rapporten gemaakt worden 19

Weetje Een uptime van 99,9% per klant 30.5 x 24 = 762 uren per maand (762 – (762 x.999)) x 60 = 45 minuten 45 minuten downtime per maand!!! Weinig leveranciers garanderen 100% uptime Proximus biedt hogere garanties als je 2 lijnen voorziet 20

Case: VERA als bemiddelaar Probleem: regelmatig uitval op de aansluiting van een lokaal bestuur Onderzoek door VERA samen met telecomprovider Analyse VERA: –Check criteria SLA –Uitval werd veroorzaakt door provider Oplossing: –Provider heeft aanpassingen uitgevoerd cf SLA => geen uitval meer –Provider heeft het boetebedrag betaald cf SLA

AGENDA 1.Servicedesk Connectiviteit: wat is dat nu precies? 2.In beeld 3.Enkele cijfers, feiten en situaties 4.Waarom VERA? 5.De toekomst 22

Waarom VERA? Schaalvoordeel: informatie bundelen, samenwerken Kennisdeling Gegarandeerde snelle respons Gerichte communicatie naar de juiste partij Begeleiding en advies door ervaringsdeskundigen Neutraliteit van een ICT steunpunt t.o.v. een dienstverlener Kennis van de lokale setup 23

AGENDA 1.Servicedesk Connectiviteit: wat is dat nu precies? 2.In beeld 3.Enkele cijfers, feiten en situaties 4.Waarom VERA? 5.De toekomst 24

Monitoring Er is nood aan een overzicht van de ICT-omgevingen ICT-omgevingen worden complexer: –Niet enkel connectiviteit is belangrijk –Servers (fysieke en virtuele) –SAN/NAS servers –Switchen –Tijdsklokken, toegangscontrole … –Verscheidenheid aan software/ toepassingen/leveranciers –Verscheidenheid aan hosted/web services en lokale services Hoe het overzicht bewaken van al deze componenten in een overzichtelijk geheel? De huidige monitoring setup is toe aan vernieuwing 25

Monitoring Enkele zeer concrete aanbevelingen van de Vlaamse overheid (Leidraad organisatiebeheersing voor lokale besturen - hoofdstuk 10 IT) t.a.v. een lokaal bestuur ivm zijn ICT-omgeving: –De organisatie beschikt over een performante ICT-infrastructuur. –De ICT-architectuur is zodanig opgesteld dat toepassingen vlot draaien en de continuïteit gegarandeerd wordt. –De ICT wordt regelmatig beoordeeld op zijn degelijkheid en de mate waarin hij voldoet aan de realisatie van de beleidsdoelstellingen en de optimalisatie van de dienstverlening. In 2013 was er bij de hogeschool Groep-T te Leuven een eindwerk “Netwerkmanagement Gemeentebestuur Grimbergen” van Nico De Belder. Dit eindwerk word gezien als het vooronderzoek van dit project.

Upgrade VERA zal in 2015 een upgrade voorstellen van de bestaande servicedesk connectiviteit. VERA selecteerde een partij die de upgrade zal ontwikkelen en dit samen met VERA zal aanbieden als een totaaloplossing voor monitoring Een infodag over dit project zal volgen. Wie interesse heeft mag dit al melden aan

Vragen? ? 28