College 5 Video Kotler (10 min) Bespreken video (10 min) Theorie H 13 Diensten (60 min) Verwerking: Meerkeuzevragen (10 min) “3 op een rij”. (20 min) Casus (15 min)
Marketing van diensten Hoofdstuk 13 Marketing van diensten MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
“het tastbaar maken van een dienst”
De marketing van iets dat er niet is Wat is een dienst? = product waarvan de specifieke kenmerken in belangrijke mate immaterieel/ niet tastbaar zijn
Kenmerken van diensten niet-tastbaarheid vergankelijkheid variabiliteit/geen constante kwaliteit onscheidbaarheid/afnemersparticipatie - > dienst ontmoeting/ service encounter: interactie tussen klant en dienstverlener
Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Kenmerken van diensten Hier figuur 13.2 uit de 5e editie opnemen Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Goederen en Dienstencontinuüm: zuivere goederen: goederen met minimum aan dienstverlening bijv. autoradio door goederen gedomineerd/ goederen met service: iets meer dienstverlening bijv. inbouwen autoradio Op materieel gebasseerde diensten / service met goederen: accent op dienstverlening bijv. grote beurt auto Op mensen gebaseerde diensten /zuivere diensten: geen goederen bijv. APK keuring zelf
Goed of dienst?
Marketing, een reallife-perspectief © 2008 Pearson Education Benelux
Marketing, een reallife-perspectief © 2008 Pearson Education Benelux
Diensten op internet: Bank en vermogensbeheer Muziek: Reizen: Dating: Carriere : Medische zorg:
Marketingstrategieën dienstverlenende bedrijven Drie extra P’s: People Physical environment = Serviscapes: fysieke omgeving van dienst Process
Winstketen van de dienstverlening: Interne kwaliteit van de dienstverlening Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers Grote waarde van de dienst Tevreden en trouwe klanten Gezonde winst en groei Doel: Onderscheiden
Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Soorten Marketing bij diensten Principes van marketing – Hoofdstuk 13
aspecten: die perceptie beïnvloeden toegankelijkheid geloofwaardigheid begrip klant betrouwbaar veiligheid bekwaamheid communicatie beleefdheid responsiviteit tastbare zaken
Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Management van dienstenkwaliteit Principes van marketing – Hoofdstuk 13
De kwaliteit van diensten meten: kritieke-incidenten methode: specifieke klachten onderzoeken SERVQUAL: en Gap/kloofanalyse
SERVQUAL, Service Quality: raamwerk voor kwaliteit van dienstverlening. vergelijking tussen verwachtingen en de daadwerkelijk gemeten percepties van service kwaliteit, = bijv. mbv 'gap/kloof analyse' = verschil (de 'kloof' of 'gap') tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren. vijf dimensies: RATER: Reliability - betrouwbaarheid Assurance - zekerheid Tangibles - tastbare zaken Empathy - empathie : meeleven met klant Responsiveness - responsiviteit /bereidheid
goede eigenschappen dienstverlener Obsessie voor klant commitment topmanagement hoge kwaliteitsnormen Self Service Technologies (SST) prestatiecontrole goed herstel van fouten werknemers en klant tevreden stellen
Marketing in non-profitorganisaties Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst beter: not for profit Principes van marketing – Hoofdstuk 13