1 Kan kennis gemeten worden? Robert de Hoog

De waarde van kennis Essentieel voor effectief kennismanagement moeilijk vast te stellen door de aard van kennis er zijn verschillende aanpakken mogelijk De waarde paradox (Boisot)

3 Measuring knowledge: the value paradox Knowledge is intangible To make it measurable it must be made explicit, codified and abstracted This makes it accessible If it’s accessible it’s no longer scarce If it’s not longer scarce it loses its value

4 Meten? Meeste “accountancy” maten niet geschikt voor kennismanagement Probleem: eigendom Definities vaak arbitrair

Classificatie schema voor waarde bepaling kennis

6 Tobin’s q Globale maat prijs van een aandeel maal uitstaande aandelen gedeeld door de vervangingswaarde van fysieke activa Naarmate q groter wordt bezit het bedrijf meer “ontastbare” activa (kennis?)

7 Tobin’s q Stelling: prijs van een aandeel is een indicatie van de “verborgen waarde” Hoe dan sterke fluctuaties te verklaren? Het aandeel Baan (kennis-organisatie, klant kapitaal) In januari 1998: 100 piek Bij overname 2,95! Oorzaken?

8 Tobin’s q Figuur 21, p. 207

9 Sveiby Samenvatting einde hoofdstuk 12

10 Sveiby

11 Sveiby: Voorbeeld invulling

Sveiby: voorbeeld

13 Sveiby Van de opzet van Sveiby is ook een simulatie gemaakt Tango

14 De Skandia aanpak

De Skandia benadering Intellectual Capital Navigator Combineert verschillende perspectieven: financieel klant proces innovatie de mens C= Intellectueel Kapitaal gemeten met 21 indicatoren I= efficiency van het gebruik Intellectueel Kapitaal gemeten met 9 indicatoren (I=gemiddelde)

16 De Skandia aanpak

17 Relatie Sveiby - Skandia Externe structuur Interne structuur Competentie

Globale indicatoren goed voor het bepalen van de totale waarde van de kennis activa van een bedrijf minder bruikbaar voor kennis management, geen indicaties om hoe om te gaan met kennis activa op een lager nivo locale indicatoren: zijn beter geschikt maar moeten gekoppeld worden aan het juiste nivo van het beschrijven van kennis activa (subjectief)

Locaal,objectief, kwantitatief Kosten/opbrengsten benadering Tracht de waarde van afzonderlijke kennis activa/items vast te stellen Richt zich op processen en het gebruik van kennis als een resource in processen

De waarde van een kennis item Twee definities: –de waarde van een kennis item zijn de inkomsten gegenereerd door een product die toegeschreven kunnen worden aan het kennis item, gesommeerd over alle producten in het proces die het als een resource gebruiken –de opbrengst van een kennis item is de waarde van het kennis item zoals boven gedefinieerd minus gemaakte kosten voor het gebruik van het kennis item als een resource gesommeerd over alle producten die het gebruiken Definities kunnen meer formeel worden gemaakt

De waarde van een kennis item Waarde van een kennis item waar De inkomsten gegenereerd door product k die kunnen worden toegeschreven aan het kennis item Opbrengst van een kennis item waar= opbrengst van een kennis item = kosten verbonden met het gebruik van het kennis item bij het produceren van produkt k =

De waarde van een kennis item

De waarde van een kennis item (Ctd) Her meten van de waarde van een kennis item eist het meten van twee andere waardes: = opbrengsten per produkt = kosten per produkt Beiden zijn gekoppeld aan processen en produkten

De waarde van een kennis item: een voorbeeld Een van de grootste banken in Nederland Sterke positie in commerciele krediet verlening Twee hoofdprocessen –verwerken van de aanvraag (beoordelen en toekennen krediet) –krediet revisie (jaarlijks, gebaseerd op de huidige situatie van de kredietnemer) Het onderzoek is gericht op het laatste proces Twee hoofdtypen sub-activiteiten: –risico analyse/management activiteiten –commerciele activiteiten

De waarde van een kennis item : voorbeeld Producten die tijdens het proces worden geproduceerd –krediet producten –betalingsproducten (chip “knip”, electronische betalingsapparatuur ) –verzekeringsproducten –diensten (algemeen advies voor het bedrijf, bv de EURO) –inlichtingen (intern product, verwerven van informatie over de klant, de markt etc.) Deze producten worden geproduceerd in een proces dat bestaat uit een aantal activititeiten

De waarde van een kennis item : voorbeeld find file obtain annual returns make appointment process annual returns in KAM prepare custo- mer visit visiting the customer carry out and process KAM analysis write revision report send/hand revision report perform loan analysis additional contact cust. obtain additional info. give fiat to loanregister revision update file

De waarde van een kennis item : voorbeeld Wat is de kennis die wordt gebruikt in het revisie proces: Revisie kennis Risico gerelateerde kennis Commerciele kennis Relatie management kennis Proces kennis Economie gebaseerded analyse kennis Krediet analyse kennis Product kennis Verkoop kennis

De waarde van een kennis item: kosten PRODUCTEN ACTIVITEITEN KENNIS GEBIEDEN KredietenAndere prod. Relaties en diensten Risico manage- ment Klant gerichtOndersteunend Risico gerel.CommercieelRelaties mgtProces gerel. 199,5028, , ,50 44,50 28, ,5044,5028, , ,50

De waarde van een kennis item: voorbeeld Na de kosten de inkomsten, daarvoor moeten we bepalen: Dit is heel specifiek voor het krediet verlenings domein

De waarde van een kennis item: voorbeeld Het resultaat is: Product Gemiddelde inkomsten per revisie Kredieten (zekerheden) 20 Kredieten (kwalitatief mgt) 22,50 Kredieten (verkoop) 116,50 Verkoop andere producten 42,50 Relaties en diensten 17,50 Totale inkomsten TR o 219

De waarde van een kennis item: opbrengsten PRODUCTEN ACTIVITEITEN KENNIS DOMEINEN 15942,5017,50 90,50128, , ,500 C1C2 Kredieten Andere productenRelaties & diensten Risico management Klant gerichtrOndersteunend Risico gerel. Commerceel gerel.Relaties mgtProces gerel. 57% 43%100% 46% 31% 23%

De waarde van een kennis item:resultaat PRODUCTEN ACTIVITEITEN KENNIS DOMEINEN KredietenAndere prod. Relaties en diensten Risico manage- ment Klant gerichtOndersteunend Risico gerel.CommercieellRelaties mgt Proces gerel. -40, , , r(kr e )

De waarde van een kennis item: voorbeeld Voor het hele proces ( revisies per jaar) producttotale kostentotale inkomstenopbrengst Kredieten 11.9 Milj. 9.6 Milj Milj. Andere product. 1.7 Millj. 2.5 Milj..85 Milj. Relaties & Diensten 1.7 Milj Milj Milj.

De waarde van een kennis item: voorbeeld Voor de kennis items/domeinen Kennis gebied totale kosten totale inkomsten opbrengst Risico gerelateerde 9.8 Milj. 8.9 Milj. -1 Milj. kennis Commerciele kennis 2.6 Milj. 2.4 Milj Milj. Relatie management 1.7 Milj Milj..07 Milj. kennis Proces kennis 1.2 Milj Milj.

De waarde van een kennis item: voorbeeld Opbrengst van bijna alle kennis items is negatief het hele proces brengt weinig op Wat nu?

De waarde van een kennis item: voorbeeld Resultaten van de analyse werden gebruikt voor het bedenken van verschillende proces her-ontwerpen –lean ‘n mean revisie –geoptimaliseerd voor computer ondersteuning (kennis systeem) –helemaal geen revisies meer –zo laten –mengvorm lean ‘n mean & geoptimaliseerd voor computer ondersteuning (kennis systeem) Voor deze keuzes konden nieuwe berekeningen worden gemaakt met behulp van de oorspronkelijk gegevens Hieruit bleek dat het lean ‘n mean proces het makkelijkst te implementeren was maar dat geoptimaliseerd voor computer ondersteuning (kennis systeem) op lange termijn beter zou werken

37 Een andere benadering Gaat uit van het idee van beslissen onder onzekerheid Kennis is nuttig wanneer het onzekerheid reduceert Voorbeeld: twee vakantiebestemmingen Costa del Sol Noorwegen criterium: kans op regen tijdens mijn vakantie

38 Een andere benadering Stel p(regen Costa del Sol) =.005 p(regen Noorwegen) =.50 op dit moment Vraag: hoeveel ben ik bereid te betalen aan een helderziende die mij precies kan vertellen wat de “ware” kans is?

39 Een andere benadering Het bedrag dat ik wil betalen aan de helderziende is de waarde van zijn/haar kennis in termen van mijn beslisprobleem In besliskundige termen: de verwachte opbrengst van een alternatief is feitelijke opbrengst x de kans dat ik die opbrengst krijg EV(staatslot) = p(winst) x uitkering

40 Een andere benadering EV(staatslot) = p(winst) x uitkering zonder helderziende zEV(staatslot) = p(winst) x uitkering met helderziende Waarde kennis helderziende is zEV - EV = “prijs die ik wil betalen voor informatie van helderziende” ergo: dat is de waarde van de kennis van de helderziende

41 Een andere benadering Je kan sommige acties zien als een “kennis koop actie” Bijvoorbeeld : het dreigen met een proces kan een indicatie geven over hoe sterk de andere partij denkt te staan (dwz zijn/haar inschatting van de kansen) Wanneer de kosten van zo’n actie laag zijn in verhouding tot de mogelijke verbetering van de EV van een actie moet je het doen!