Service Apotheek Farmaceutische zorg Welkom. Voorstellen aanwezige collega’s. Beschikbare tijd.

Trend Situatie vanaf 2012: receptregel vergoeding ↓, inkoop voordelen zo goed als verdwenen. Preferentie beleid Extra vergoeding trachten te genereren met zorg Prestatie bekostiging: Prestatie 1 Ter hand stelling Prestatie 2 Instructie geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel Prestatie 3 medicatie review

Waarom hebben we voor dit vak gekozen? U vindt het leuk om voor uw klanten te zorgen en ze te adviseren vanuit uw farmaceutische deskundigheid Als apotheek bent u een belangrijke schakel in de zorgketen en wil de beste zijn U staat voor goede zorg ! Dit zijn reacties die van collega’s van jullie komen.

Snel veranderende markt Mondigere consument, nieuwe vergoedingen-structuur Oplossing: Farmaceutische zorg Terug naar de oorsprong Waarom Hoe Waarom veranderende markt? Consument beschikt over meer informatie. Wat gaan we doen? We gaan doen waarvoor we gestudeerd hebben. Hoe spelen we hier op in? Farmaceutische zorg 2.0 Wat

De veranderende markt Vissenfilmpje totaalconcept SA1 Wie besteld er wel eens iets op internet? Dit wordt namelijk de toekomst. Dit is een lastig fenomeen omdat we vaak wel weten wat de apotheek op de hoek doet maar internet is een veelal onzichtbare concurrent. Een voorbeeld hiervan is Bol.com deze aanbieder heeft een compleet zelfzorgaanbod via internet. We hebben steeds meer en makkelijker toegang tot internet. In deze snelveranderende markt is het belangrijk de patient/klant centraal te stellen.

Bouwstenen Service Apotheek Dialoog Loyaliteit-pas Online/Website Inrichting/Sfeer Reclame Vraag: wie heeft afgelopen zondag de aflevering “in de apotheek” gezien? Dit is een onderdeel van de reclamecampagne waar we meer op gaan inzetten. Zenden Bereik

Oefenvraag Bent u tevreden met de farmaceutische zorg die uw apotheek levert? ROOD Nee GROEN Ja Farmaceutische zorg geleverd door lokale apotheek landelijk SA gewaardeerd met een 7,9

Vraag 1 Wie zijn uw belangrijkste klanten? ROOD Klanten die veel OTC-producten kopen GROEN Chronische patiënten die veel geneesmiddelen gebruiken

Vraag 2 Hoeveel van deze belangrijke klanten (chronische patiënten) heeft een gemiddelde Service Apotheek? (bron: N-control) ROOD Meer dan 2.000 GROEN Minder dan 2.000 Gemiddelde SA heeft gemiddeld 10.000 ingeschreven patiënten.

Vraag 3 Hoeveel omzet maken we gemiddeld per Chronische patiënt? (bron: N-control) ROOD Meer dan € 800,- per jaar GROEN Minder dan € 800,- per jaar 20-80 regel. 20 % van de patiënten zorgt voor 80 % van de omzet. Het is mede hierom belangrijk dat we de chronische patienten aan ons binden en blijven boeien met gerichte informatie. Gemiddeld: € 878,- per jaar

Zorg voor uw klant Emotionele binding met de klant creëren: Ken uw klant Weet welke geneesmiddelen hij/zij gebruikt Ken zijn/haar thuissituatie …enz. Weet dat je patient Dhr de Bruin heet. Begroet de patienten persoonlijk. Leef je in de situatie waarin de patient zich bevindt. Compleet geneesmiddelen + hulpmiddelen beeld (stripjes en naaldjes bij diabeet ook vanuit apotheek, klant voller maken). Door compleet dossier ook in staat zorg te verlenen mbt OTC verkopen Mevrouw de Bruin is overleden. Zij regelde de medicatie voor dhr. de Bruin. Juiste aanvullende zorg kunnen bieden, thuis bezorgen, medicatie rol, overleg met patient en mantelzorg etc

Farmaceutische zorg: Tijd voor intensief contact Filmpje over huisbezoek (deel)

Vraag 4 Hoeveel van deze chronische patiënten komen in aanmerking voor een medicatiebeoordeling? (bron: N-control) ROOD Meer dan 450 GROEN Minder dan 450 We hebben het over gemiddeld 10.000 patienten waarvan 2000 chronische patienten zijn. Gemiddeld 474 waarvan de helft Diabetes of Astma COPD heeft.

Conclusie Intensieve aandacht voor uw belangrijkste klanten leidt tot een hogere tevredenheid Zoals eerder aangegeven onder de SA is de gemiddelde klanttevredenheid 7,9

Service Apotheek faciliteert Service Apotheek zorgt voor de bouwstenen Zodat u ruimte en tijd heeft voor persoonlijke aandacht

Hoe ? Dit is een Totaal zorg concept. Zie het wanneer je een nieuwe auto wilt kopen. Het is een auto met alles er op en er aan. Vb. stoelverwarming, regensensoren, parkeersensoren, metallic lak enz. Je moet het zo zien, wanneer je stoelverwarming vervelend vind zet je hem uit. Dit is ook wat je met het totaalzorg concept kunt doen.

Totaalconcept Dit kunnen jullie niet lezen, doe ook vooral geen moeite. Ik ga hierna dit per onderdeel bespreken. Dit totaalconcept farmaceutische zorg 2.0 staat voor service en gemak. Het biedt te gekke mogelijkheden voor de patienten. De klanten kunnen gebruik maken van zaken die ze zelf willen. Door al deze onderdelen is het belang van binden en boeien van patienten iets wat centraal staat.

Patiënt heeft eigen online dossier Inzage in eigen medicatieoverzicht Makkelijke herhalen van geneesmiddelen Deze eerste drie kunnen de patienten zich aanmelden via de SA website Extra persoonlijke informatie over geneesmiddel of aandoening Zorgprogramma’s passend bij profiel van de patiënt. Aanmelden voor en overzicht van relevante nieuwsbrieven Advies en informatie over geschikte zelfzorgmiddelen

Vraag 5 Wanneer heeft u uw belangrijkste klanten (chronische patiënten) voor het laatst gesproken? ROOD Moeilijk te zeggen, maar niet heel recent GROEN Vorige week Na deze vraag: Vooruitlopend op de volgende dia. EU en TU en VU heb je fysiek contact met de patient. Hoevaak zie je de klant hierna nog?

wie leggen de eu en tu vast. Bedenk een openingszin per uitgifte wie leggen de eu en tu vast? Bedenk een openingszin per uitgifte. Vb Wat heeft uw arts u al verteld over het gebruik van dit geneesmiddel Volgen van richtlijn ’uitgiftebegeleiding’ benoem dat je een eu en tu doet. Uitgiftebegeleiding vastgelegd in AIS Service Apotheek protocollen ter ondersteuning Snelle signalering van stoppers & therapieontrouw Tijdig inzicht in/met risico’s bij chronische patiënt Zorg+: actielijsten met ‘problemen’ Zorg+ ondersteunt met extra medictiebewaking SA-MRT de module voor medicatie evaluatie (apo, pat, arts) Op papier alles met iedereen CZ klantenonderzoek : uit dit onderzoek komt naar voren dat de perceptie van de patient is dat er geen eu en tu wordt gedaan. Heeft de patient ook de beleving dat de apo 1e en 2e uitgifte begeleiding geeft? Nee, daarom benoemen wat je doet. In de papieren module deden we alles met iedere patient. In de Zorg+ staan alleen de patienten die begeleiding nodig hebben.

Afstemming van inhoud, zowel in de apotheek als via (digitale) media Afstemming van inhoud, zowel in de apotheek als via (digitale) media. In alle media dezelfde informatie. Laagdrempelig. Laagdrempelig toegang tot persoonlijke informatie via SA app en website Stimuleren zelfmanagement & therapietrouw door actieve berichten (sms, e-mail) Klantenbinding door pro-actieve begeleiding, loyaliteitspas & aantrekkelijke aanbiedingen/lokale activiteiten (bijv. longweek, diëtistenspreekuur)

Tevreden klanten komen eerder terug en besteden meer Apotheek toont eigen klantreacties, zoals bij zoover vakantie beoordelingen. Indicatoren maken de zorg aantoonbaar, cholesterolremmers bij diabeten, maagzuurremmers bij NSAID’s Indicatoren ondersteunen in apotheekprocessen. Hoeveel Astma COPD patienten, hoeveel medicatie rollen, hoeveel in (pro actief) herhaal module Goede zorg levert betere kwaliteit van leven voor patiënt 24/7 bereikbaar

Hoe? Rest van het filmpje SA2

Nogmaals een overzicht van het totale concept farmaceutische zorg 2.0 Dit staat voor service en gemak.

Farmaceutische zorg 2.0 levert op: - Goede Zorg - Doelmatig geneesmiddelen gebruik - Grotere klanttevredenheid Bent u het hiermee eens? ROOD Nee GROEN Ja

De Service Apotheek-formule…… … dat zijn wij!

Samen zijn we: