Presentatie Woonservicepunt (WSP) Martine van Dalm Interim teamleider WSP 22 november 2011

Waarom een WSP? Optimale klantbediening via diverse kanalen: Telefoon Balie Internet Post Met als doel: Verbeteren klantgerichtheid Efficiëntere en kwalitatief betere dienstverlening * Direct het juiste antwoord op 80% van alle binnenkomende vragen

Het WSP is méér dan een callcenter Wat is een WSP? Een samenstelling van meerdere functies/afdelingen, o.a. Huur en verhuur Meldpunt onderhoud Receptionist/telefonist Het WSP is méér dan een callcenter het belangrijkste punt in de organisatie waar de klantencontacten plaatsvinden en waar servicegerichte medewerkers ervoor zorgen dat de klant in 80% van de gevallen in 1 contact de juiste informatie krijgt.

Wat doet een WSP? Afhandelen vragen over: Huurbetaling, huurprijswijzigingen, opbouw huurprijs, betaalwijze Incasso Service- en stookkosten Woningwaardering Informatieverstrekking aan woningzoekenden: Nieuwbouw, verkoop, woningruil Registratie WoningNet Verwerken van huuropzegging en medehuurderschap Registreren meldingen onrechtmatige bewoning en overlast Aannemen, beoordelen en verwerken reparatieverzoeken

Zijn we er al? 1 februari 2011 Start WSP in het meeste minimale scenario Dit jaar wordt gebruikt voor het op kennis brengen van de medewerkers d.m.v. diverse thema’s tw: Basis (afgewikkeld) Team (afgewikkeld) Huur en verhuur (afgewikkeld) Vastgoed (loopt) In 2012 wordt niet alleen het WSP, maar ook een aantal processen verder geoptimaliseerd. Basiskennis van systemen en bedrijf Team ontwikkelen voor eenheid en spirit, rust creëren binnen team Proces afhandelen reparatieverzoek en klachten en brieven.

Aantal medewerkers: 2011: Op dit moment bestaat het WSP uit 9,2 fte, wat in de praktijk neerkomt op 10 personen. 2012 Per 1 januari 2012 gaat dit naar 8,0 fte (blijft 10 personen, maar met minder uren) Gekozen in 2011 voor meer fte om ruimte te maken om te leren

Verdeling binnen het WSP Meldpunt onderhoud Algemeen Gemiddeld 377 reparatieverzoeken per week 26% van totaal aantal binnenkomende lijnen Door 3 medewerkers aangenomen en afgehandeld Bij drukte 2 medewerkers als achtervang. Gemiddeld 1044 overige telefoontjes per week In totaal komen er gemiddeld1421 binnen bij het WSP. Deze worden door de overige 7 medewerkers aangenomen en afgehandeld

Doelstelling: 80%

Klanttevredenheidsonderzoek Uitgangspunten Willen graag weten hoe de klant het contact met MW ervaart Willen de klantmeting zo kort mogelijk na het contactmoment met MW laten plaatsvinden Aspecten van onze dienstverlening waarover wij het oordeel van de klant willen weten zijn o.a. - de telefonische bereikbaarheid - de bereikbaarheid van ons kantoor - deskundigheid - correctheid en bereidheid van de medewerker tot helpen

Klanttevredenheidsonderzoek 1 september gestart en tot op heden een 4 Klanttevredenheidsonderzoek 1 september gestart en tot op heden een 4.2 gerealiseerd (1-5) (onderzoek loopt nog tot en met februari 2012)