Ymor Ketenbewaking bij debitel 30 november 2006 Frank Beentjes

debitel Grootste onafhankelijke Service Provider mobiele telefonie in Nederland en Europa. 1.2 miljoen klanten in Nederland. 10 miljoen in Europa. Omzet van 400M euro Wat is een Service Provider? Hoe werkt het model? Waarom zou je een abonnement bij debitel moeten nemen? Belangrijkste websites (www.debitel.nl, www.mobiel.nl, www.lowcall.nl)

Kennismaking met Ymor Eerste contact in november 2005 Tweede contact in april 2005 In mei begonnen met ketenbewaking van www.debitel.nl (proces inloggen selfservice en bekijken e-bill) In juni loadtest In augustus aanpassingen in de rapportage aangevraagd (99% binnen x seconden, wanneer alerts krijgen, inzicht in onderliggende waarden) Eind september alerts, service levels en procedures geïmplementeerd. We draaien nu 2 maanden ‘in productie’

Wat is ketenbewaking? Doel: Ik wil de gehele dag dat mijn website en alle achterliggende systemen goed draaien. Goed betekent dat de klant met een voor de klant goede performance zijn zaken kan doen. Alle systemen zijn continue ‘UP’ De performance van alle systemen is goed. Alle transacties geven geen fouten terug. Middels ketenbewaking worden er klanten nagespeeld die transacties op je website doen. Hoe lang duurt iedere handeling? Kan ik de handeling uitvoeren? Klopt de uitkomst met het verwachte resultaat?

Wat is ketenbewaking? Voorbeeld van een keten: Er wordt een klant nagespeeld die een rekeningnummer wil wijzigen. Dat proces gaat binnen debitel als volgt: Login op website Navigeer naar menu rekeningnummer wijzigen en wijzig het rekening nummer Transactie gaat via webservice naar workflow system voor validatie Transactie gaat naar billing systeem voor administratieve verwerking Akkoord komt terug naar workflow en deze geeft akkoord terug aan website. Klant ziet dat transactie verwerkt is.

Wat is ketenbewaking? Wat doet de Ymor ketenbewaking? Meten of een klant kan inloggen, kijken of dit inloggen goed gaat en hoe lang het inloggen duurt. Meten of een klant een bankrekeningnummer kan wijzigen, kijken of dit goed gaat en meten hoe lang dit duurt. In technische termen meet de Ymor ketenbewaking de volgende elementen: Time-out: Ik kan de transactie niet doen omdat ik de transactie niet kan doen. Fail: Ik kan de transactie wel doen, maar ik krijg een uitkomst die niet klopt. Time: Tijd van iedere stap.

Wat is ketenbewaking? Ketenbewaking houdt dus in de gaten of alle functies op de website het doen. Ketenbewaking houdt dus in de gaten of functies in de backoffice blijven werken. Ketenbewaking houdt in de gaten of de response van de systemen voor de klanten acceptabel (lees: goed) is.

Wat is ketenbewaking? Technisch Er worden 4 metingen per uur gedaan. (1 meting ieder kwartier) Er wordt 24 uur per dag gemeten. Er wordt vanaf 3 verschillende punten op het Internet gemeten. Er worden dus 12 metingen per uur, 288 metingen per dag gedaan. Een klant die een keten doorloopt wordt gesimuleerd met een script.

www.debitel.nl

www.mobiel.nl

www.lowcall.nl

Ketenbewaking proces opvragen e-bill

Ketenbewaking proces opvragen e-bill