Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica Outsourcing Leren Johnson & Johnson Janssen Pharmaceutica

Inhoud Inleiding Voorstelling van het bedrijf Deel I: Probleemstellingen Afstandsbarrière Kennisproblemen Probleemtickets Outsourcen van outsourcing Leren leven met de problemen

Inhoud Deel II: Oplossingen Conclusie Specifieke oplossingen Afstandsbarrière Kennisproblemen Algemene oplossingen Oplossingen? De gulden middenweg Outsourcing bijsturen Conclusie Ik twijfel of “gulden middenweg” en “outsourcing bijsturen” bij algemene oplossingen moet horen of niet… Hier is het niet.

Inleiding Johnson & Johnson Opgericht in 1886 Maakt deel uit van de Fortune-500 Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica) 3 verschillende divisies: Farmacie Medische producten Consumenten producten

Inleiding Janssen Pharmaceutica Belgische dochteronderneming van Johnson&Johnson Opgericht in Beerse door Paul Janssen (1926-2003) in 1953 Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985 Enkele bekende geneesmiddelen: Perdolan Immodium Motilium … Dit heb ik los van wikipedia gehaald :p maar meer moet dat niet zijn denk ik.

Voorstelling van het bedrijf 15 jaar outsourcing Applicatie-infrastructuur (AI) Technische infrastructuur (TI) AI naar Zuid-Afrika TI naar India Waarom? Goedkoper!! Kennisoverdracht in één richting => Lager niveau.

DEEL I: Probleemstellingen

Afstandsbarriére Grote afstand België – Zuid-Afrika. Onpersoonlijk contact Geen persoonlijke band Geen betrokkenheid bij problemen Verschil in cultuur met India. In India: Altijd “ja” Uitleg begrepen? Niet goed -> herhaling van het proces

Kennisproblemen Niet voldoende kennis in Zuid-Afrika. Noodzakelijke kennis over systemen van J&J ontbreekt Bedrijf neemt vaak startende mensen aan -> ervaring opdoen Concurrentie in India. Grote vraag naar ICT-medewerkers Medewerkers naar concurrent Nemen belangrijke kennis mee => J&J kan dit niet meer gebruiken

Probleemtickets Probleemticket = Ticket aangemaakt voor elk probleem dat helpdesk binnenkrijgt Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!) -> Could have tickets Survey = Controleren van opgeloste tickets Wordt regelmatig vergeten (uit angst!) Manier van werken wordt niet veranderd

Outsourcen van outsourcing Keten beperkt zich niet tot 2 bedrijven. Partij B kan naar C outsourcen, C naar D Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit MAAR onafhankelijk van aantal schakels => toch GOEDKOPER

Leren leven met de problemen Mensen worden de problemen gewoon Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten Blijven zitten met hetzelfde probleem Werkt demotiverend => slechter presteren en ontvankelijkheid van kennis daalt BELANGRIJK: Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf Externe communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerking

DEEL II: Oplossingen

Specifieke oplossingen Afstandsbarrière: Single-loop leren: Indiërs naar België laten komen voor werk => Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser => Samenwerken aan oplossing Juiste oplossing gezocht Oplossing juist uitgewerkt Indiërs naar België laten komen voor uitleg => Groepsleiders hier opleiden Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen) => Groepsleiders geven uitleg in eigen land = leren aan het outsourcende bedrijf ( leiderschap - kenniscreatie ) Meeste problemen van foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost

Specifieke oplossingen Kennisproblemen: J&J stuurt procedures op naar Zuid-Afrika Meer informatie Sneller leren Vlugger vragen van J&J oplossen Overgang tacit knowledge naar concurrenten in India? Lonen laten stijgen?

Algemene oplossingen Oplossingen? De outsourcing stopzetten Te duur! Ander outsourcend bedrijf zoeken Onmiddellijk overschakelen onmogelijk Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd Weinig spelers op de markt => Dus: keuze beperkt Hoge eisen gesteld => Dus: keuze nog beperkter Persoon in VS die deze outsourcende bedrijven zoekt => Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform) => Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf

Gulden middenweg Outsourcen binnen Europa Europese mentaliteit blijft behouden Niet al te grote cultuurverschillen Prijskaartje blijft relatief laag Vb. Portugal Permanente opvolging en evaluatie Vb. maandelijkse vergaderingen, surveys, terugkoppelingen Leren uit voorgaande fouten => 2x dezelfde fout vermijden MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit

Outsourcing bijsturen Bedrijf naar waar geoutsourcet wordt gaat niet uit zichzelf bijleren! Klant moet er op blijven hameren Vb. First call resolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek Statistieken zijn TE belangrijk => Gesprekken worden afgesloten => Proberen zichzelf dus niet te verbeteren Aandacht vestigen op niet kunnen afsluiten van “calls”

Outsourcing bijsturen Maatregelen van J&J Meetings, bijsturen van: Mentaliteit Procedures Kennis Standaardiseren Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten Lead- of Superusers = persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen Helpen collega’s Capteren van problemen en doorgeven aan management Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuser zelf

Conclusie Outsourcing is niet optimaal, maar veel goedkoper! Genoodzaakt te leren problemen op te lossen Leren op een gepaste manier te reageren: Communicatie vergemakkelijken tussen beide bedrijven Afstand verkleinen Heeft J&J wel genoeg geleerd? Mate van overdraagbaarheid van kennis? ( communicatie ? ) Mate van ontvankelijkheid van kennis? ( mensen die leren opgaven )

Bedankt voor jullie aandacht. Einde Bedankt voor jullie aandacht.