De perfecte dienst Bart Bockaert – Kristof Dekens – Claude Gallo – David Moens – Franky Van den dries – Pieter Verbestel
Inleiding De perfecte dienst bestaat niet, maar we kunnen wel ons best doen ze zoveel mogelijk te bereiken Uiteenzetting aan de hand van het GAP- model uit de cursus.
Gap 5: stelling: de klant is nooit tevreden JUIST BEHOEFTEN niet voldaan (veiligheid, respect, rechtvaardigheid) Woede Klant kwijt FOUT VERWACHTINGEN niet voldaan Teleurgesteld Nog iets aan te doen.
Gap 4: stelling: Men belooft de klant altijd meer JUIST Lokken met verzinsels Communicatie onbelangrijk Medewerkers weten niet altijd wat beloofd wordt Onvoldoende aandacht aan kristische punten ONJUIST Beloften altijd nagekomen Medewerkers weten wat hen te doen staat Klantverwachtingen worden goed gemanaged Anders problemen
Gap 3: stelling: Management en personeel zitten op verschillende golflengtes Gemotiveerde werknemers die worden gestuurd om servicedoelen te bereiken die gelieerd zijn aan beloning. Doel- overeenstemming Werknemers- tevredenheid Klanten- tevredenheid Bedrijfssucces Beloningen Betaling Werk- tevredenheid Feedback en erkenning Doel- verwezenlijking Kwaliteits- service Trainingen en opleidingen: Informele Formele Selectie Wie? Gedrag- simulaties Persoonlijkheid en service- gerichtheid Beloning = eerlijk
Gap 2: stelling: Klantverwachtingen worden verkeerd vertaald JUIST Management heeft teveel andere zaken te doen Omschakeling gebeurt tè oppervlakkig Management vindt het niet de moeite FOUT Zeer gemakkelijk om dit te vermijden Commitment vanuit top Opvolging door middle management Meet prestaties en voorzie feedback …..
Gap 1: stelling: Het management zit in een ivoren toren Coördinatie- niveau (Management) Grensniveau Klantniveau (Klanten) (Alle contacten met de klant)