Visitatietraining Top GGz 23 november 2009 Amersfoort drs. Sabine van Logtestijn CBO Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg

Programma 11.30 Succesvol visiteren 11.45 Gesprekstechnieken Oefenen in groepen 13.30 Gespreksstijlen oefenen in groepen 14.30 u Evaluatie en afsluiting 14.45 u Einde

Succesvol visiteren en competenties Wanneer is een visitatie succesvol? Wat zijn belangrijke competenties (kwaliteiten en vaardigheden) voor de visitatoren?

Criteria succesvolle visitatie Spiegel: opvullen blinde vlekken, herkenbaar, volledig beeld, meerdere invalshoeken. Organisatie: volgens planning van de dag, de juiste gesprekspartners gehoord. Sfeer: open, vertrouwen, wederzijds respect, luisterende niet bedreigende visitatiecommissie. Adviezen: berusten op normen/regelgeving.

Voorbereiding visitatie Een goede visitatie vraagt voorbereiding Een goede voorbereiding is 90% van het succes De gevisiteerde heeft een belangrijke rol: qua voorbereiding qua informatieverstrekking qua effectuering aanbevelingen

Voorbereidende acties visitatoren Bestudering documenten Gespreksonderwerpen selecteren Bepalen welke vragen gesteld worden en aan wie Rol-/taakverdeling Tussentijdse evaluaties

VRAAGGESPREK procedure Inleiding sfeer Vraag & Antwoord Afronding

Inleiding IJsbreker Voorstellen Doel gesprek Structuur en duur gesprek Vertrouwelijkheid Verslaglegging

Doel van het gesprek: Informatie verzamelen Reflectie op het onderwerp Mogelijkheid om duidelijkheid creëren Bij-effecten: Bewustmaken Gedrag beïnvloeden

Drietrapsraket 1. Startpunt open vraag (identificatie thema) 2. Ongericht expliciet (overzicht bereiken) 3. Gericht expliciet (invullen lacunes)

Gespreksonderwerpen Inleiding Verdieping Conclusie Benoem het onderwerp Benoem de reden van dit onderwerp Verdieping Begin met een open vraag Luister, vat samen, vraag door Conclusie In termen van actie: wat gaat gesprekspartner doen ?

Gesprekstechnieken Gesloten vragen Open vragen Doorvragen Samenvatten

Gesloten vragen Ja / nee Of / of Suggestieve Wil je nog koffie? Waarom is het nog niet af, heb je niet doorgewerkt of heb je het te druk? Jij vindt toch zeker ook dat we nu naar de directeur moeten stappen?

Open vragen Wat Hoe Wanneer Waarom Wat wil je drinken? Hoe was het op school?

Open en gesloten vragen Open vragen Gesloten vragen De ander krijgt ruimte De ander voelt zich serieus genomen De ander zal eerder geneigd zijn informatie te geven Er ontstaat een sfeer van vertrouwen Het gesprek kost vaak meer tijd Zijn effectief bij korte, specifieke vragen Kunnen de ander over de drempel helpen De ander kan het idee krijgen dat zijn mening er niet toe doet De ander zal niet snel meer info geven Sfeer van ‘kruisverhoor’

Doorvragen De ander krijgt de gelegenheid zijn verhaal verder uit te bouwen. Hoe bedoel je verschil van mening? Hoe komt het dat het zo snel is gelukt? Wat kun je daar nog meer over vertellen? “open vragen”

Samenvatten U laat merken dat u luistert U stimuleert de ander om verder te vertellen Herhaal de kern van de boodschap in eigen woorden; laat altijd ruimte voor correctie. Dus je vindt dat de veiligheid niet in gevaar komt.

Samenvatten Inhoud Gevoel Ander voelt zich begrepen Het werkt als een doorvraag Ander voelt zich gehoord en begrepen U krijgt meer wezenlijke informatie U kweekt sfeer van vertrouwen

Niveau’s van communiceren Inhoud Procedure Interactie Gevoel Onder andere blijkt dat geen enkele vereniging substantieel uitwerking geeft aan landelijke ontwikkelingen op het terrein van het transparant maken van de kwaliteitsborging, het werken met indicatoren, het gebruik maken van benchmarkinformatie tijdens de visitaties, e.d. Er bestaat behoefte aan een objectieve meting van praktijkgegevens en het ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren (bijvoorbeeld vanuit richtlijnen). Wat verder uit de analyse naar voren komt is dat veel vragenlijsten zeer gedegen zijn opgezet en dat uit de visitaties op geaggregeerd niveau een schat aan informatie zou kunnen opleveren. Deze informatie kan zeer waardevol zijn onder andere voor het inzichtelijk maken van best practice en verbetergebieden. Het visiteren van zorgprocessen door multidisciplinaire teams ziet men als een onontkoombare ontwikkeling.

Inhoud Sturen op inhoud door: onderwerp aan te snijden vervolgvraag te stellen inhoudelijk op de ander te reageren samenvatten ordenen Effect: ander voelt zich gehoord kwaliteit van de informatie gaat omhoog ordening aanbrengen toetsen of de ander je echt begrepen heeft Onder andere blijkt dat geen enkele vereniging substantieel uitwerking geeft aan landelijke ontwikkelingen op het terrein van het transparant maken van de kwaliteitsborging, het werken met indicatoren, het gebruik maken van benchmarkinformatie tijdens de visitaties, e.d. Er bestaat behoefte aan een objectieve meting van praktijkgegevens en het ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren (bijvoorbeeld vanuit richtlijnen). Wat verder uit de analyse naar voren komt is dat veel vragenlijsten zeer gedegen zijn opgezet en dat uit de visitaties op geaggregeerd niveau een schat aan informatie zou kunnen opleveren. Deze informatie kan zeer waardevol zijn onder andere voor het inzichtelijk maken van best practice en verbetergebieden. Het visiteren van zorgprocessen door multidisciplinaire teams ziet men als een onontkoombare ontwikkeling.

Procedure Sturen op procedure doel van het gesprek aan de orde te stellen tijd bepalen die beschikbaar is volgorde van de agendapunten vaststellen tijd bewaken Effect: structureren van het gesprek overzicht en houvast geven verkleinen onzekerheid inhoud ordelijk afwerken   Onder andere blijkt dat geen enkele vereniging substantieel uitwerking geeft aan landelijke ontwikkelingen op het terrein van het transparant maken van de kwaliteitsborging, het werken met indicatoren, het gebruik maken van benchmarkinformatie tijdens de visitaties, e.d. Er bestaat behoefte aan een objectieve meting van praktijkgegevens en het ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren (bijvoorbeeld vanuit richtlijnen). Wat verder uit de analyse naar voren komt is dat veel vragenlijsten zeer gedegen zijn opgezet en dat uit de visitaties op geaggregeerd niveau een schat aan informatie zou kunnen opleveren. Deze informatie kan zeer waardevol zijn onder andere voor het inzichtelijk maken van best practice en verbetergebieden. Het visiteren van zorgprocessen door multidisciplinaire teams ziet men als een onontkoombare ontwikkeling.

Interactie Sturen op interactie: vaststellen hoe gesprek verloopt indrukken weergeven over samenwerking beschrijven hoe op elkaar reageren beschrijven hoe het tussen jullie gaat Effect: bespreekbaar maken wat er onderhuids speelt aan de orde stellen wat de samenwerking belemmert verkleinen van het wantrouwen door openheid laten merken dat je enthousiast bent   Onder andere blijkt dat geen enkele vereniging substantieel uitwerking geeft aan landelijke ontwikkelingen op het terrein van het transparant maken van de kwaliteitsborging, het werken met indicatoren, het gebruik maken van benchmarkinformatie tijdens de visitaties, e.d. Er bestaat behoefte aan een objectieve meting van praktijkgegevens en het ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren (bijvoorbeeld vanuit richtlijnen). Wat verder uit de analyse naar voren komt is dat veel vragenlijsten zeer gedegen zijn opgezet en dat uit de visitaties op geaggregeerd niveau een schat aan informatie zou kunnen opleveren. Deze informatie kan zeer waardevol zijn onder andere voor het inzichtelijk maken van best practice en verbetergebieden. Het visiteren van zorgprocessen door multidisciplinaire teams ziet men als een onontkoombare ontwikkeling.

Gevoel Sturen op gevoel door: laten merken dat je begrijpt hoe de ander zich voelt vragen of het klopt wat je aan gevoelens bij de ander bespeurt beschrijven hoe je jezelf voelt in deze situatie Effect: geeft de ander gelegenheid zijn hart te luchten demonstreert dat emoties bespreekbaar zijn wekt vertrouwen door je aandacht voor wat voorrang heeft maakt voor jezelf ook ruimte   Onder andere blijkt dat geen enkele vereniging substantieel uitwerking geeft aan landelijke ontwikkelingen op het terrein van het transparant maken van de kwaliteitsborging, het werken met indicatoren, het gebruik maken van benchmarkinformatie tijdens de visitaties, e.d. Er bestaat behoefte aan een objectieve meting van praktijkgegevens en het ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren (bijvoorbeeld vanuit richtlijnen). Wat verder uit de analyse naar voren komt is dat veel vragenlijsten zeer gedegen zijn opgezet en dat uit de visitaties op geaggregeerd niveau een schat aan informatie zou kunnen opleveren. Deze informatie kan zeer waardevol zijn onder andere voor het inzichtelijk maken van best practice en verbetergebieden. Het visiteren van zorgprocessen door multidisciplinaire teams ziet men als een onontkoombare ontwikkeling.

Afsluiting Vat gesprek samen: conclusies noemen. Check samenvatting Bied ruimte voor vragen Afspraken verder verloop Evaluatie Bedank voor gesprek 24

Oefening visitatiegesprek Gesprek met Raad van Bestuur Onderwerp: samenwerking UMC RvB vertelt uitvoering, maar niet to the point. 3 visitatoren en 1 observator

Rol observator Tijd bewaken Gesprekstechniek (soort vragen) Non verbaal gedrag Resultaat gesprek

Plenair terugkoppelen Wat zijn de succesfactoren? Wat zijn de valkuilen?

Samenvattend Inleiding Gesprek Afsluiting (IJsbreker, Voorstellen, Doel gesprek, Structuur en duur gesprek, Vertrouwelijkheid, Verslaglegging) Gesprek (Inleiding, verdieping, conclusie) Afsluiting (Conclusies noemen, Check samenvatting, Bied ruimte voor vragen, Afspraken verder verloop, Evaluatie, Bedank voor gesprek)

Gespreksstijlen Aansluiten “ander” Poneren “jij” Visie ontwikkelen “toekomst” Vrij naar: H. Nathans. Adviseren als tweede beroep, 2005

Gespreksstijlen Aansluiten Poneren Visie ontwikkelen - begrijp ik goed dat… - wat je eigenlijk wilt… Poneren - ik vind… - ik voorspel je dat… Visie ontwikkelen - laten we eens kijken naar… - en als we nu eens… Voelt zich gehoord Begrijpt dat het anders kan Krijgt energie voor verandering

Oefening 2 Gesprek met afdeling: psychiater, psycholoog, afdelingshoofd Onderwerp: innovatieve behandeling Bescheiden afdeling 2 visitatoren en 1 observator

Observator Observator Worden alle stijlen gebruikt? Voorkeurstijl? Op de goede wijze? Wat is het resultaat