UDEN geeft excellent Antwoord© met kanaalsturing door te Verbreden Professionaliseren Coördineren
De aanleiding 1.Versterking leiderschap 2.Zwaartepunt ligt bij de afdelingen afdelingshoofden zijn integrale managers 3.Directie zorgt voor eenheid binnen de organisatie 4.Onwenselijke personele inzet beëindigen 5.Werving nieuwe gemeentesecretaris starten 6.Kiezen in plaats van stapelen 7.Afdelingsoverstijgende samenwerking verbeteren ‘Naar een organisatie met lef’
Stip op de horizon “De gemeente gaat de burgers en bedrijven beter bedienen! Via het kanaal naar keuze ervaart de klant (burger, bedrijf, instelling) de komende jaren een merkbaar en zichtbaar andere dienstverlening die zijn/haar vraag snel, navolgbaar en in overeenstemming met de servicenormen beantwoord. Daar staan wij voor en mogen wij op worden aangesproken. Het is een continu proces en stapsgewijs met een horizon tot 2015 wordt dit resultaat de komende jaren gerealiseerd. ”
Aandachtspunten programma’s Programma’s twee zijden van dezelfde medaille Verbreden –Daar waar mogelijk taken toevoegen aan KCC –Principe klaar terwijl u wacht Professionaliseren –Product voor product –Hogere kwaliteit –Denken vanuit de klant Coördineren –Klantcontacten vanuit KCC –Afhandeling gemeentelijke producten –Regievoering overheidsproducten
Dienstverlening = organisatieverandering Succesvolle organisaties: Alles in samenhang Zoeken naar het meeste effect Bewuste investering Dit is het analysemodel waarin we de slag maken van dienstverlening naar organisatieontwikkeling
Ons cultuurdoel Cultuurmodel Quinn
S =Samenwerkend K =Klantgericht O =Ondernemend O =Omgevingsbewust R =Resultaatgericht S-K-O-O- R = de norm Kerncompetenties
Twee zijden van een medaille Meer dan 48 projecten op het gebied van Mens, organisatie en - Ontwikkeling
Plannen maximaal 4 x a4! Doel, resultaat, actie en indicator
Acties rond kanaalsturing Organisatiebrede uitspraak voorkeur digitaal kanaal Procesteams optimaliseren belangrijkste klantprocessen Onzinnige producten afschaffen (bv. Uittreksel GBA) Bij elk klantcontact verwijzen naar digitaal kanaal Digitaal aanvragen 20% of 10% goedkoper Promotiecampagne bevorderen digitaal aanvragen Ondersteuning bij balie voor digitaal aanvragen
Informeren & Intake BehandelenBesluiten Leveren Van Klantverzoek Klant staat centraal Kanaalonafhankelijk Zelfde informatie per kanaal Klant staat centraal Kanaalonafhankelijk Zelfde informatie per kanaal Tot Levering Inzicht in proces en termijn Levering via voorkeurskanaal Snel en Transparant Inzicht in proces en termijn Levering via voorkeurskanaal Snel en Transparant Van klantverzoek tot levering
MT & medewerkers zijn er klaar voor Mijlpalen % van alle vragen per afdeling worden in 1x beantwoord Eens gegeven blijft gegeven 50% van alle vragen per kanaal worden in 1x beantwoord. Binnen 1 kanaal geven we hetzelfde antwoord , 1 telefoon- nummer voor alle Udense vragen 1 telefoonnummer, 1 website, 1 adres, 1 balie 60% van alle gemeentelijke vragen worden in 1x beantwoord. Ongeacht de kanaalkeuze geven we hetzelfde antwoord. 80% van alle gemeentelijke vragen worden in 1x beantwoord. Wij denken met de klant mee en we voorkomen onnodig contact
Mensenwerk
Transparant en aanspreekbaar
Resultaten tot dusver Monitor overheid Vijf beloften
Prestatie-indicatoren Prestatieindicatoren apr doelstelling Bereikbaarheid 53%60%67%70% Beschikbaarheid 35%42%57%60% Informatievoorziening 42%46%60% Wachttijden 46%67%60%75% Levertijden 75%77%76%80% Tarieven 69%72%65%75% Bejegening van klanten 68%74%73%80% Betrouwbaarheid 36%52%55%60% Ranglijst totaal benchmark: plaats Monitor Vijf Beloften n.v.h.83%90% Monitor.overheid.nl 48%77%89%90% Oordeel baliedienstverlening 7,77,8 Oordeel telefonische dienstverlening 7,57,4 Oordeel website dienstverlening n.v.h.6,6
Kanaalcijfers jaarwebsitebalie telefonie (KCC) telefonie (overig) telefonie (totaal) digitale aanvragenchats t/m okt
Brede uitvraag NUP
Resultaten tot dusver
2012 en hoe verder? Borgen van resultaten in nieuw programma 2DO Samen met anderen ontwikkelen en beheren (AS50, i-NUP community)