Introductie Hans van der Heijden, Stichting Myosotis

Aanleiding Gemopper in de zorg over ICT leveranciers

Aanpak Gesprekken; Literatuur; Enquête; Analyse van de resultaten; Congres; Artikel.

Gesprekken ‘De afstand tussen klant en leverancier is een RAVIJN’; ‘Het is niet alleen de schuld van de leverancier’; ‘Het kan zo niet verder. Eindelijk iemand bij wie ik mijn verhaal kwijt kan’; ‘De klanten vormen geen eenheid, er is geen ‘vraagmacht’’; Misfit tussen vraag en aanbod.

Literatuur MarketCap: Publieke sector gekenmerkt door IT mismanagement / Geschatte schade, ca. 675 miljoen per jaar! Ernst&Young ICT-barometer; Management en Consulting nr 5,2010 ‘Falende IT door vage leiding’ ‘Bij een ‘gerenommeerde’ IT-dienstverlener mislukt 92% van de projecten.

Enquête Techniek door Horn IT Doelgroep: ZIS/EPD gebruikers Respons: –400 geïnteresseerden – 85 bruikbare enquêtes Analyses Universiteit Utrecht (volledige versie uitgereikt)

Globaal profiel van de respondenten Afkomstig uit Noord Holland en Gelderland; ICT-management; Budget >

Resultaten Enquête Verhouding klant-leverancier Klant heeft geen invloed op de prijs 92% eens/gedeeltelijk eens 8% niet eens Ik ben afhankelijk en kan daar weinig aan veranderen 76% eens/gedeeltelijk eens 24% niet eens Ik zou wil breken maar zie op tegen kosten, etc 60% eens/gedeeltelijk eens 40% niet eens De leverancier bepaalt voornamelijk het eindproduct 80% eens/gedeeltelijk eens 20% niet eens De oorzaak van de niet-optimale relatie ligt bij beide partijen 90% eens/gedeeltelijk eens 10% niet eens Open source krijgt weinig kans, de leverancier wil dat niet 92% eens/gedeeltelijk eens 8% niet eens

Tussenconclusie Verhouding Klant/Leverancier Klant heeft ondergeschikte en afhankelijke positie

Resultaten Enquête Projectbeheersing Klant heeft de leiding 35% ja/samen 65% nee Vooraf duidelijk contracten 37% ja 63% nee/min of meer Ontwerpen en goedkeuringen 73% ja27% nee Leverancier toont achteraf dat hij zijn beloften heeft waargemaakt 49% ja 51% nee Bewaking van de projecten aan de hand van ontwerpen 64% ja36% nee Projectafspraken worden vastgelegd 45 % ja55% nee Afspraken worden opgevolgd 20% ja80% nee

Tussenconclusie Projectbeheersing Klant heeft weinig te vertellen; Lang niet alles wordt dichtgetimmerd; Tijdens een project wordt minder dan 10% volgens afspraak gedaan; Gevolg --> Irritatie.

Resultaten Enquête Projectresultaat Uitloop van projecten veroorzaakt door klant én leverancier 73% eens/gedeeltelijke eens 27% niet eens Projecten worden geëvalueerd 26% ja 74% nee/ min of meer Evaluatie leidt tot verbetering 19% ja81% nee/ min of meer Evaluatie en verbetering 5%

Tussenconclusie Projectresultaat Er is weinig aan te doen dat projecten uitlopen; Beide partijen zijn hier debet aan; Er wordt weinig gedaan met de mogelijkheid om van fouten te leren.

Losse opmerkingen Hoofdoorzaak: onvermogen bij de klant (gezondheidszorgorganisatie ). De belangrijkste oorzaak is dat er er bij ontwerpers een onvoldoende concreet beeld is van de praktijk waarin hun product wordt toegepast.

Conclusies Weinig verschil tussen ICT-managers en Zorgprofessionals (UvU); Probleem wordt herkend; Oorzaak bij beide partijen; Er wordt weinig geleerd van fouten; Misfit tussen vraag en aanbod; –Leverancier biedt pakket –Klant wenst maatwerk

Oorzaak van de kloof? Wensen van de klant niet helder en niet consistent. (interne en externe oorzaken): Het kan niet anders!! Leverancier levert voornamelijk pakketten en heeft te weinig oog voor de wensen van de klant: Het kan niet anders!?

Observatie Klant en leverancier zijn twee werelden; Er is inderdaad een kloof; De zorg ergert zich aan de leverancier; De kloof kan worden beschouwd als een belangrijke oorzaak voor falen.

Oplossingsrichting Stop met naar elkaar te wijzen! Beschouw het ravijn als een gemeenschappelijk probleem, ondanks de deels tegengestelde belangen; Kijk naar de ‘doktersinitiatieven’ Vraag hulp aan Neelie Kroes

Advies Leverancier: doe er je voordeel mee; Klant: Stap uit de slachtofferrol.