Investeer in inzicht in de praktijk van (niet)kiezende zorggebruikers Presentatie Onderzoeksforum 3 februari 2009 Dr. Kor Grit

Context: Veranderend stelsel en marktwerking Ontwikkelingen – veel dynamiek  Van patiënt naar consument  Nieuwe instrumenten ter versterking van patiënt en verzekerde  Keuzevrijheid  Transparantie  …  Versterking patiënt is onderdeel van grotere dynamiek, hetgeen kan leiden tot conflicterende waarden  Intrinsieke waarde (bijv. keuzevrijheid en kwaliteitsverbetering)  Instrumentele waarde (bijv. een middel tot kostenbeheersing of om aanbieders te monitoren)

Probleemstelling Quick Scan  Wat is de huidige stand van kennis met betrekking tot kiezende zorgconsument?  Voldoen de instrumenten ter versterking van vraagsturing aan de behoeften van zorggebruikers, zijn ze effectief en welke neveneffecten treden op?  Welke kennisbehoeften leven er in het veld? Hoe kan een onderzoeksagenda voor de komende periode er uit zien?

Instrumentarium versterking positie zorggebruiker JURIDISCHE INSTRUMENTEN - Rechtspositie COMMUNICATIEVE INSTRUMENTEN - Onderzoek naar preferenties, competenties en klantervaringen - Transparantie - Gebruik van internet FINANCIËLE INSTRUMENTEN - Financiering op maat - Inkoopmacht individueel - Inkoopmacht collectief ORGANISATIE INSTRUMENTEN - Stelselwijziging en concurrentie - Commerciële initiatieven - PGO-organisaties als derde partij

Methoden  Search in elektronische databestanden  (inclusief een korte verkenning van andere publieke sectoren en private markten)  8 korte deelstudies  Thema’s o.a.: ICT, transparantie, keuzegedrag verzekerden, patiëntenrechten, diversiteit zorggebruikers (o.a. allochtonen), collectieve vormen van belangenbehartiging  36 interviews met onderzoeksexperts en partijen in het veld  PGO-organisaties  Aanbieders en verzekeraars  VWS, Nza, IGZ  NIVEL, CBO, RIVM, CKZ

RESULTATEN EN AANBEVELINGEN

Onvoldoende aandacht voor de ‘normale’ zorggebruiker  Instrumenten zijn werkbaar voor specifieke groep van zorggebruikers:  Beter geïnformeerde, kritische zorgconsumenten  …die weten wat ze willen en hoe ze moeten zoeken  Weinig gebruik door ‘normale’ groepen:  Kwetsbare, onzekere zorggebruikers  Laag-opgeleid en minder goed geïnformeerd  Allochtonen  Ontwerpers houden onvoldoende rekening met transactiekosten

Hoeveel voice and choice opties? cliënt tevredenheid voice and choice opties

Informatiedilemma  Vraagsturing is nodig om beter in te spelen op individuele behoeften en wensen van zorggebruiker (zorg op maat)  Informatie over verzekeraar en aanbieder afstemmen op preferenties en voorkeuren zorggebruiker .. dus geen totaalscores  Informatie afstemmen op competenties en verwerkingscapaciteit informatiegebruiker (info op maat)  … totaalscores mogelijke oplossing Dilemma: De inhoudelijk beste informatie voldoet niet aan eis van ‘info op maat’ en de best toegankelijke informatie voldoet niet aan eis van ‘zorg op maat’

Nog onvoldoende inzicht in praktijk van choice  Veel geïnvesteerd in methodische kwaliteit informatie, maar weinig bekend over gebruikerscontexten  Wat gebeurt er met informatie?  Invloed op keuze?  Waarom geen gebruik?  Kennis vooral gebaseerd op laboratoriumstudies en minder op veldwerk  Gebruik van ‘levende’ ondersteuners veel genoemde oplossing

Nog weinig bekend over effectiviteit voice  PGO-organisaties hebben moeite om aan de vele verzoeken tot participatie te voldoen  Welke methodiek is in welke situatie het meest geschikt?  Participatie, CQ-index, focusgroepen, spiegelgesprekken, etc  Rekening houdend met mogelijkheden PGO-organisatie  Onder welke condities kan feedback van gebruikers bijdragen aan betere zorg?  In combinatie met exit-optie?  Welke vorm is passend bij ontvanger?  Hoe perverse effecten tegengaan?

Investeer in instrumenten en onderzoek dichterbij het zorgproces  Niet alleen aandacht voor kiezende zorgconsument (exit-optie)  Interactie tussen vrager en aanbieder is van cruciaal belang  Inleving van zorgverlener, bepalen van diagnose, opstellen van behandelplan of zorgplan, bieden van ondersteuning  Meer focus op relatie aanbieder-zorggebruiker  Naast CQ-index ook aandacht voor meer directe feedback  Spiegelgesprekken  Laagdrempelige vormen van klachtenbehandeling

Onderzoeksagenda keuze-informatie (selectie)  Hoe verwerven en verwerken zorgconsumenten informatie en welke factoren zijn daarop van invloed?  Welk soort kwaliteitsinformatie willen verschillende groepen zorgconsumenten gebruiken?  Wat is de beste manier van informatie aanbieden?  Hoe kunnen ‘levende ondersteunders’ helpen bij het maken van keuzes?  Kan prestatie-informatie het beste op de individuele of collectieve zorggebruiker georiënteerd zijn?  Wat is de meest krachtige vorm om aanbieders en verzekeraars aan te sporen tot kwaliteitsverbetering?  Zijn er groepen die nooit zullen kunnen kiezen?  Ontvangen niet-gebruikers een lagere kwaliteit van zorg?