Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken 2006 Derde jaargang variant Burgerzaken ‘G3’ Eerste kringbijeenkomst Rotterdam 7 juni 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda 9.30 – 10.15Opening en uitwisseling nieuws – 10.30Uitkomsten KTO publiekszaken – 11.45Terugkoppeling dataverzameling – 12.15Voortgang focusgroepen: - werkproces uittreksel Burgerlijke stand - kwaliteitshandvest – 12.30Vervolgafspraken en sluiting – Rondleiding en aansluitend lunch

Benchmarking Publiekszaken 2006 Uitkomsten KTO Publiekszaken Het onderzoek Bezoekreden Ranking 59 gemeenten Uitkomsten aspecten Service Uitkomsten aspecten Gemeentehuis

Benchmarking Publiekszaken 2006 Het onderzoek Gelijktijdig in 59 gemeenten uitgevoerd mbv face-to-face interviews door TNS NIPO Circa gesprekken gevoerd Voor het derde opeenvolgende jaar Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Redenen bezoek gemeentehuis (top 6) Paspoort33%26%29% Identiteitskaart9%16% Rijbewijs7%9% Uittreksel Burgerlijke Stand6%5%6% Uittreksel GBA4%5%6% Informatie opvragen5%4%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Ranking op totaal tevredenheid Ridderkerk best scorende gemeente (8,0) in 2006 Gemiddelde totaal tevredenheid gestegen van 7,3 naar 7,4

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten service Vriendelijkheid8,1 Duidelijkheid informatie8,0 Deskundigheid7,9 8,0 Uiterlijke verzorging7,9 8,0 Inlevingsvermogen7,8 7,9 Totale doorlooptijd7,87,9 Prijs5,9 6,1 Totaaloordeel Dienstverlening7,6 7,7

Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Service Gemiddeld oordeel Service 7,7 (was 7,6) In grotere gemeenten worden de meeste service aspecten minder goed gewaardeerd. Alleen de deskundigheid is overal gelijk. Gemeenten tot inwoners krijgen de hoogste score (7,8) blijft wat achter met 7,5. De deskundigheid van de medewerker wordt nog steeds het belangrijkst gevonden. Prijs en vriendelijkheid in de lift. Doorlooptijd en inleving dalers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten gemeentehuis Wachttijd7,47,57,6 Overzichtelijkheid entree7,37,5 Bereikbaarheid7,4 Verwijzingsborden7,17,3 Privacy balies7,1 Openingstijden6,9 7,0 Parkeergelegenheid6,46,76,9 Totaaloordeel Gemeentehuis 7,3 7,4

Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Gemeentehuis Gemiddeld oordeel Gemeentehuis 7,4 (was 7,3) Wachttijd volgens bezoeker gemiddeld ruim 7 minuten gemeenten scoren het beste scoort alleen beter op Privacy aan balie. Bereikbaarheid en Openingstijden scoren gemiddeld. Overig slechter (met name prijs: - 0,3 punt) De wachttijd wordt nog steeds het belangrijkst gevonden Privacy in de lift Overzichtelijkheid entree en Wachtruimte blijven licht dalen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Terugkoppeling dataverzameling Invulpercentages Normatieve wachttijden balie en telefoon Aantal uur open op afspraak Elektronische afhandeling Uittreksel BS en Rijbewijs Legeskosten Uittreksel GBA en Rijbewijs Ziekteverzuim Burgerzaken … en wat jullie is opgevallen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Invulpercentages (per 6 juni) Gemeente% basis voltooid % basis nvh % optioneel voltooid % optioneel nvh % totaal voltooid % totaal nvh 's-Gravenhage98,3%25,3%99,2%4,7%98,6%18,1% Rotterdam38,4%20,3%0,0% 24,9%13,2% Utrecht94,9%32,1%92,2%21,1%94,0%28,2% Benchmark96,3%15,8%81,5%28,9%90,9%20,6% NB: Exclusief indicatorencategorie Klanttevredenheid liggen de G3 percentages nvh voor de basisset circa 18% lager

Benchmarking Publiekszaken 2006 Normatieve wachttijd balie

Benchmarking Publiekszaken 2006 Normatieve wachttijd telefoon

Benchmarking Publiekszaken 2006 Aantal uren open op afspraak Op hoofdlocatie: Rotterdam (37 uur), Den Haag (26 uur), Utrecht (0 uur)?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Afhandeling via internet van uittreksel BS Rotterdam: 3 (opmerking)? Den Haag: 4 Utrecht: 2

Benchmarking Publiekszaken 2006 Afhandeling via internet van rijbewijs Rotterdam: ? Den Haag: 2 Utrecht: 1

Benchmarking Publiekszaken 2006 Legeskosten uittreksel GBA

Benchmarking Publiekszaken 2006 Legeskosten rijbewijs

Benchmarking Publiekszaken 2006 Ziekteverzuim burgerzaken

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang focusgroepen Werkproces Uittreksel (afschriften) Burgerlijke stand Kwaliteitshandvest

Benchmarking Publiekszaken 2006 Tot slot Vervolgafspraken Sluiting Rondleiding Lunch