Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk 24-06-09 Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Agenda 12.30 -13.00 Opening en nieuwsrondje 13.00 - 14.30: Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken 14.30 - 14.45: Pauze 14.45 - 15.45: 1e doorkijk naar verbeteringen Collegiale intervisie; aanzet tot verbeterplan 15.45 – 16.00: Conclusies en vervolgafspraken © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Nieuws Rotterdam is op het VNG-jaarcongres uitgeroepen tot meest klantvriendelijke gemeente. De gemeente wint deze titel voor een integrale aanpak voor het verbeteren van dienstverlening en verminderen van regeldruk aan burgers en ondernemers.   Waarom heeft Rotterdam gewonnen?  Het aantal vergunningenstelsels is met 25% verminderd. De digitale dienstverlening is verbeterd. De administratieve lasten voor ondernemers zijn met 36% verminderd. De dienstverlening aan startende ondernemers is verbeterd door de keuze van 'life-events'-aanpak. De regeldruk bij de aanvraag van Wmo-voorzieningen en Werk- en inkomen wordt teruggedrongen. De toepassing van mediation(vaardigheden) is een op hoger peil gebracht. Er zijn begrijpelijke formulieren gemaakt. De horeca kan eenvoudig via SMS doorgeven dat ze langer openblijven. © TNS NIPO Commerce

KTO Deelgemeenten Rotterdam 2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 KTO Deelgemeenten Rotterdam Het onderzoek De resultaten © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Het onderzoek Voor het zesde opeenvolgende jaar in BPZ verband, 3e jaar voor deelgemeenten; Van 7 t/m 25 april zijn face-to-face enquêtes uitgevoerd bij jullie gemeentebalies; In totaal voor BPZ zijn 105 gemeenten onderzocht en ruim 14.000 respondenten ondervraagd, waaronder 1415 in Rotterdam; Voor Rotterdam op alle deelgemeentenlocaties; Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.) © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Algemene resultaten © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Totaalscore per deelgemeente Deelgemeente 2007 2008 2009 Centrum 7,3 7,5+ 7,6 + Charlois 7,8 7.9 + Delfshaven 8 + Feijenoord 7,7 7,8+ 7.5 - Hillegersberg-Schiebroek 7,9+ 7.8 - Hoek van Holland 7,9 8,2+ 8 - Hoogvliet IJsselmonde 8,0+ Kralingen-Crooswijk 7,8- Noord 7,5 7,6+ 7.7 + Overschie 7,2 7,7+ Prins Alexander 7,6 Wijkraad voor Pernis 8,0 7,9- 8.2 + © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Ranking en Totaaloordeel   Ranking KTO Totaal-oordeel Amsterdam 61- 7,6 Rotterdam 10+ (2008 16) 7,9+ Den Haag 87- 7,5- Utrecht Totaal 100000+ 7,65- Totaal Benchmark (n=91) 7,70+ © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Vriendelijkheid Medewerker 2007 2008 2009 Centrum 7,4 8 8,1 Charlois 8,3 8,5 Delfshaven 8,2 8,4 Feijenoord 7,8 Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland 8,6 8,7 Hoogvliet IJsselmonde 7,9 Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Prins Alexander Wijkraad voor Pernis 8,8 8,9 Rotterdam G4   8,13 8,18 Gemiddeld BPZ 8,24 8,31 © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Deskundigheid medewerker 2007 2008 2009 Centrum 7,2 7,8 8 Charlois 8,2 8,5 7,9 Delfshaven 8,3 Feijenoord Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland 8,6 8,4 Hoogvliet IJsselmonde Kralingen-Crooswijk 8,1 Noord Overschie 7,5 Prins Alexander Wijkraad voor Pernis 8,7 Rotterdam 8,0 G4   8,03 Gemiddeld BPZ 8,04 8,12 © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Uiterlijke verzorging medewerker 2007 2008 2009 Centrum 7,3 8,2 8,1 Charlois 8,5 Delfshaven 7,8 8,3 Feijenoord 7,7 Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland Hoogvliet IJsselmonde 8 Kralingen-Crooswijk Noord Overschie 7,6 8,4 Prins Alexander Wijkraad voor Pernis 8,6 Rotterdam 8,0 G4   7,98 8,07 Gemiddeld BPZ 8,08 8,13 © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Inleving medewerker 2007 2008 2009 Centrum 7,2 7,5 7,8 Charlois 8,1 8,5 8 Delfshaven 7,7 8,3 Feijenoord Hillegersberg-Schiebroek 8,2 8,4 Hoek van Holland Hoogvliet IJsselmonde 7,9 Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Prins Alexander Wijkraad voor Pernis 8,6 Rotterdam G4   7,73 8,07 Gemiddeld BPZ 8,13 © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Duidelijkheid verkregen informatie 2007 2008 2009 Centrum 7,1 7,8 7,9 Charlois 8,2 8,5 Delfshaven 7,7 8 Feijenoord 8,1 Hillegersberg-Schiebroek 8,3 8,4 Hoek van Holland Hoogvliet IJsselmonde Kralingen-Crooswijk Noord Overschie 7,5 Prins Alexander Wijkraad voor Pernis 8,6 Rotterdam 8,0 G4   7,98 8,05 Gemiddeld BPZ 8,02 8,11 © TNS NIPO Commerce

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Prijs 2007 2008 2009 Centrum 6,2 5,5 5,8 Charlois 6,3 Delfshaven 5,6 6,9 Feijenoord 5,9 Hillegersberg-Schiebroek 6,1 6,5 Hoek van Holland 6,4 Hoogvliet 6,6 6,7 IJsselmonde Kralingen-Crooswijk 6 6,8 Noord Overschie 5,7 Prins Alexander Wijkraad voor Pernis Rotterdam G4   5,93 5,90 Gemiddeld BPZ 6,05 6,13 © TNS NIPO Commerce

Bereikbaarheid

Parkeergelegenheid

Openingstijden

Wachttijd

2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Percentage mensen op afspraak Gemiddelde hele benchmark: 13% Gemiddelde 2008: 5% © TNS NIPO Commerce

Percentage boven verwachting geholpen 2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 Percentage boven verwachting geholpen Gemiddelde hele benchmark: 24% Gemiddelde 2008: 19% © TNS NIPO Commerce

Prestatiegebieden 1. Bereikbaarheid 2. Toegankelijkheid 3. Informatievoorziening 4. Wachttijden 5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid

Hillegersberg-Schiebroek alle benchmark gemeenten   Centrum Charlois Delfshaven Feyenoord Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland Rotterdam Hoogvliet Ijsselmonde Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Prins Alexander Pernis alle benchmark gemeenten 1a. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week op inloop 44 30 29 31 32 30,5 34,5 30,8 - Aantal openingsuren per week op afspraak 41,5 12 15 28 20 31,7 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,5 7,4 7,6 7,2 7,3 7,7 7,8 7,9 1b. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 168 42,5 40 44,5 37,5 82,5 47,2 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden n.v.h. 7 6,8 6,9 - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid 6,6 1c. Bereikbaarheid elektronisch - Score webrichtlijnen test 27,4 38 45,6 36,4 40,1 40,4 39,2 33,4 35,4 19,8 - Oordeel klant over snelheid, gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid (KTO digitaal) 7,1 2a. Een loket (balie) - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 28,90% 32,70% 40,40% 19,20% 30,80% 46,20% 53,90% 34,60% 0,00% 40,80% 2b. Een loket (telefoon) - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld 20,00% 70,00% 30,00% 60,00% 53,70% 2c. Elektronische dienstverlening - % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 59,40% 44,50% 47,70% 46,90% 32,80% 28,10% 45,00% - % gepersonaliseerde dienstverlening 25,00% 50,00% 43,10% 3a. Informatievoorziening balie - Aanwezigheid kwaliteitshandvest ja 58,70% - Aanwezigheid ticketsysteem 84,50% - Aanwezigheid internet transactiezuil nee 42,70% - Real-time info wachttijd a.d. balie 12,60% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) 8,2 8,4 8 8,1 8,5 3b. Informatievoorziening telefoon - Real-time info wachttijd a.d. telefoon 8,70% - Mogelijkheid achterlaten tel. Bericht - Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen 68,90% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 3c. Informatievoorziening elektronisch - Vermelding op de website van responsetijden op emails 44,80% - Vermelding (wettelijke) levertijden per product 69,20% - Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen Nee 41,00% - Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien 8,60%

Hillegersberg-Schiebroek alle benchmark gemeenten 4a. Wachten aan de balie Centrum Charlois Delfshaven Feyenoord Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland Rotterdam Hoogvliet Ijsselmonde Kralingen-Crooswijk Noord Overschie Prins Alexander Pernis alle benchmark gemeenten - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 55,00% 0,0% 52,00% 30,00% 100,00% 0,00% 99,00% 80,00% 86,00% 89,60% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 6,9 8 7,7 7,3 8,4 8,8 7,4 8,1 8,2 8,9 4b. Wachten aan de telefoon   - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 78,00% 80,0% 76,10% 35,00% n.v.h. 95,00% 40,00% 90,00% 87,00% 75,70% 5. Levertijden - Uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 100,0% 75,00% 96,00% 50,00% 20,00% 70,00% 92,60% - Uittreksel GBA (% KTUW) 60,00% 98,00% 96,90% - Adreswijziging binnengem. (% KTUW) 85,00% 74,00% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 41,80% - Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 58,20% - Rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 10,0% 63,20% - Evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) 71,90% - Reguliere bouwvergunning (% < 40 werkdagen) - Drank en horecavergunning (% < 40 werkdagen) 47,70% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 7,6 7,8 8,3 8,5 7,9 6. Tarieven - Som leges voornaamste producten € 91,65 € 86,61 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,8 6,3 6,7 6,6 6,8 6,5 6 6,1 7. Bejegening van klanten - Oordeel klant over bejegening aan de balie 8,7 - Oordeel klant over bejegening aan de telefoon 7,2 7,1 - Aantal gegrond verklaarde klachten per 1.000 inw. 5,4 0,0 0,1 0,3 8. Betrouwbaarheid - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inw. 0,2 0,7 0,6 9. Totaaloordeel dienstverlening - Totaaloordeel baliedienstverlening 7,5 - Totaaloordeel telefonische dienstverlening 7 - Totaaloordeel website

Spindiagrammen Leeswijzer: Drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer. Objectieve gegevens, door uw gemeente aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer.

1e doorkijk naar verbeteringen Huiswerk opdracht 2e Kringbijeenkomst BDR te Ijsselmonde Vrijdag 27 juni 2008 1e doorkijk naar verbeteringen Huiswerk opdracht Vul de knelpunteninventarisatie samen met een aantal collega’s in Benoem per prestatiegebied de belangrijkste knelpunten (knelpunteninventarisatie) Wat zijn de verklarende factoren? Beschrijf de bestaande situatie in de organisatie, waarmee het huidige niveau wordt bereikt en beschrijf vervolgens de gewenste situatie (ambitie benoemen) Op welke manier kunnen deze knelpunten worden opgelost? Schrijf opwat je graag van andere (deel)gemeenten zou willen weten of leren? De ingevulde knelpunten inventarisatie mailen ter voorbereiding voor de 3e bijeenkomst. © TNS NIPO Commerce

Prestatiegebied + - Verklarende factoren (processen, mensen, middelen, ICT, leiderschap, Oplossingsrichting Bereikbaarheid   Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening van klanten Betrouwbaarheid

Afsluiting Rondvraag Kringbijeenkomst 3: 28-10-2009  12:30 tot 16:00 Hoek van Holland Concept eindrapport Brief op maat Knelpunten inventarisatie sheets met opdracht via: www.benchmark-rotterdam.nl