Benchmark Dienstverlening Amsterdam Kringbijeenkomst BDA 1 september Oost-Watergraafsmeer Laura de Vroom Ramesh Vanenburg TNS NIPO Commerce

Agenda 14:00 uurOpening 14:15 uurSarah Van der Wiel “ telefonische bereikbaarheid back-office “ 14:45 uur Bespreking resultaten Benchmark 15:45 uurPauze 16:00 uurStadsdelen in :45 uurVragen/discussie/vervolgafspraken 17:00 uur Afsluiting

Telefonische Bereikbaarheid Namens de projectgroep, Sarah van der Wiel

Agenda 1.Waarom Telefonische Bereikbaarheid? 2.Casus: Geuzenveld-Slotermeer 3.Projectaanpak 4.Resultaat

1. Waarom Telefonische Bereikbaarheid? Populair kanaal bij burgers en ondernemers Antwoord = vergrootglas voor interne bereikbaarheid ServiceCode Amsterdam bevat telefoonnormen Goede bereikbaarheid scheelt de organisatie werkdruk en irritaties van burgers

2. Casus: Geuzenveld-Slotermeer Mei 2007 volledig aangesloten op Antwoord Mei meting door Telan, score: 4,1 –Technisch slecht bereikbaar –Dienstverleningsniveau laag –Terugbelverkeer slecht Augustus 2008 start project Oktober meting door Telan

3. Projectaanpak Technische inregeling in samenwerking met de afdelingen Organisatorische verandering –Opstellen TelefoonWijzer –Aftrapbijeenkomst Implementatie TelefoonWijzer –Veel kleine communicatiemomenten –Medewerkers ondersteunen bij zichzelf bereikbaar maken

4. Resultaat 1-meting is nog niet gedaan, maar… door de grote hoeveelheid communicatiemomenten wordt erover gesproken door het betrekken van medewerkers in communicatiemomenten wordt er actief over nagedacht door management hun verantwoordelijkheid voor te houden, staat het ook bij hen op de agenda

KTO Telefonie Stadsdeel de Baarsjesn= 64 Stadsdeel Bos en Lommer*n= 34 Stadsdeel Centrumn= 179 Stadsdeel Geuzenveld/Slotermeer*n= 41 Stadsdeel Noordn= 25 Stadsdeel Oost/Watergraafsmeern= 20 Stadsdeel Osdorp*n= 10 Stadsdeel Oud-West*n= 13 Stadsdeel Oud-Zuidn= 87 Stadsdeel Slotervaartn= 50 Stadsdeel Westerpark*n= 14 Stadsdeel Zeeburg*n= 9 Stadsdeel Zuideramsteln= 115 Stadsdeel Zuidoost*n= 13 N staat voor het aantal waarnemingen

informatie 28 % 41 % 32 % 22 % 40 % 35 % 50 % 46 % 39 % 34 % 29 % 56 % 27 % 46 % 35 % algemene vraag 19 % 15 % 23 % 20 % 12 % 30 % 40 % 15 % 18 % 16 % 50 % 11 % 25 %8% 27 % specifieke ambtenaar of afdeling 22 % 24 % 22 %5%8% 20 % 10 % 15 % 6% 14 %0% 16 %0% 17 % melding openbare ruimte 19 % 12 %7% 22 %4% 10 % 8% 11 % 10 % 21 %0% 10 %8% 2% afspraak maken 8%0%4%2%4%5%0%8%6% 26 %0% 22 % 13 %8% 11 % klacht 11 %9%5% 24 %8% 15 %0%8% 6%7% 22 %5% 23 % 5% doorgeven een wijziging 3%0%3%2% 12 %0% 10 %0%1%4%0% 3%8% 2% iets anders, namelijk 6% 11 %7% 16 %5%0% 8%4%0% 11 %8% 6%

Totaal oordeel telefonische dienstverlening

Beleefdheid medewerker7,57,67,37,47,87,57,87,57,6 7,787,56,37,7 Vriendelijkheid medewerker7,47,67,2 7,87,37,67,27,47,57,48,17,55,87,7 De tijd die genomen werd7,37,47,2 7,97,27,37,57,67,47,58,17,55,37,5 De sfeer7,27,477,186,87,2 7,3 6,97,87,15,57,2 Duidelijkheid informatie6,67,16,7 7,26,17,96,9 7,36,77,46,94,57 Deskundigheid medewerker6,56,86,5 7,45,56,86,26,677,16,86,756,8 Inlevingsvermogen medewerker 76,86,76,57,66,37,26,56,86,96,37,96,84,96,9 Telefonische bereikbaarheid6,46,36,26,47,267,66,76,66,37,176,35,87,2 Telefonische openingstijden6,76,2 6,77,35,86,75,86,266,45,9 5,77,1

KTO Balie

Reden van bezoek paspoort 22%32%31%28%30%36%33%38%48%31%26%36%42%33%8% rijbewijs 19%18%14%24%15%23%31%23%18%26%29%19%20%12%2% Identiteitskaart 11%10%9%12% 8% 6% 8%12%1%11%10%1% uittreksel GBA 7%2%11%6% 1%5%8%2%4%3%7%10%7% uittreksel Burgerlijke Stand 3% 6%4%6%2%5% 0%5%11%3%6%8%18% adreswijziging doorgeven 6%7%9%3%4%3%2%6%4%3% 2%3% 1% verklaring omtrent gedrag 3%2%0%6%2%3%4%3%5%9%6%2%0%3%0% inschrijving in de gemeente 4%5%6%2% 3%1% 3%2%3%7%0%3%34% parkeervergunning 10%2%0%4%2%0% 1%0%1%0% 1% iets anders 2% 1%7%13%16%12%6%10%5%6%14%0%13%6%

Totaaloordeel klanttevredenheid

Vriendelijkheid medewerker

Deskundigheid medewerker

Inleving medewerker

Duidelijkheid verkregen informatie

Openingstijden

Wachttijd

minder dan 15 inuten 0,700,920,790,970,650,900,890,910,950,660,91 0,870,600,66 meer dan 15 minuten 0,300,080,210,030,350,100,110,090,050,340,09 0,130,400,34 Gemiddelde wachttijd in minuten 14,9611,16,517,27,86,87,65,819,37,679,720,514 Oordeel wachttijd: ,270,090,200,110,330,080,120,090,050,300,140,100,290,260,15 Oordeel wachttijd: ,730,910,800,890,670,920,880,910,950,700,860,900,710,740,85 Gemiddelde oordeel 7,58,27,586,98,387,88,37,27,9 77,57,9

Belang van dienstverlenigsaspecten in % deskundigheid medewerker openingstijden vriendelijkheid medewerker wachttijd

Prioriteiten matrix

Het was beter dan verwacht

Herindeling Stadsdelen 2010

Totaaloordeel klanttevredenheid

Percentage klanten dat in een keer is geholpen

Percentage klanten dat op afspraak kwam

Voldeed het bezoek aan uw verwachtingen

Op welke manieren dan een bezoek wilt uw burger contact hebben met de gemeente

Verschillen tussen de samenvoegende stadsdelen Zuid; Oud-Zuid en Zuideramstel Oost; Oost-Watergraafsmeer en Zeeburg West; Westpark, Oud-West, De Baarsjes en Bos en Lommer Nieuw West; Geuzenveld-Slotermeer, Slotervaart en Osdorp

Het oordeel van de burgers over de “Geboden service’’ (Zuid)

Het oordeel van de burgers over het “Gemeentehuis”(Zuid)

Hoeveel minuten heeft de bezoeker gewacht volgens eigen inschatting(Zuid)

Het oordeel van de burgers over de “Geboden service’’(Oost)

Het oordeel van de burgers over het “Gemeentehuis”(Oost)

Hoeveel minuten heeft de bezoeker gewacht volgens eigen inschatting(Oost)

Het oordeel van de burgers over de “Geboden service’’(West)

Het oordeel van de burgers over het “Gemeentehuis”(West)

Hoeveel minuten heeft de bezoeker gewacht volgens eigen inschatting(West)

Het oordeel van de burgers over de “Geboden service’’(Nieuw West)

Het oordeel van de burgers over het “Gemeentehuis”(Nieuw West)

Hoeveel minuten heeft de bezoeker gewacht volgens eigen inschatting(Nieuw West)