DE PSYCHOLOGIE VAN DE CRISIS CRISISTEAM AJAX-ARENA 23 maart 2007 j.p.van.de.sande@rug.nl

OMGANG MET MASSA’S De melkveestal

OMGANG MET MASSA’S HETZELFDE PRINCIPE

WAARDERING VAN MASSA’S

OPBOUW 1. DE TOP 2. DE BASIS 3. CRISIS EN DE MENS 4. COMMUNICATIE EN INFORMATIE 5. PREPARATIE & IMPROVISATIE 6. DE MASSA RAM

Deel 1 DE TOP Waarom het zo lonely is at the top & een beetje wat je er aan kunt doen

P = VRM² De wet van Pleuris P= pleuris-sterkte V= verwijtbaarheid R= relevantie M= mediageniekheid

INDEXEN VOOR VERWIJTBAARHEID Is er een persoon of instantie die de schuld kan krijgen? Bezit deze ook formele verantwoordelijkheid? Is deze verantwoordelijkheid juridisch te onderbouwen? Hebben verantwoordelijken een persoonlijk belang? Hebben verantwoordelijken Idiosyncratisch crediet (draagvlak) Is er door verantwoordelijken in het verborgene gehandeld? Houdt men nog steeds dingen achter? Was gebeurtenis voorzienbaar? Is zoiets al eens eerder gebeurd? Is er achteraf een betere oplossing denkbaar?

VERWIJTBAARHEID en de crisismanager

INDEXEN VOOR RELEVANTIE Betreft de gebeurtenis iets wat mensen belangrijk vinden? Sluit gebeurtenis aan op belangrijke ontwikkelingen? Tast de gebeurtenis de belangen van mensen aan? Is gebeurtenis symbolisch voor andere zaken? Toont de gebeurtenis inherente fouten in organisatie? In hoeverre is er maatschappelijke onrust waar gebeurtenis op aansluit? Tast gebeurtenis vertrouwen van burger aan? Leidt gebeurtenis tot ontstaan van een vijandbeeld? Wat zijn kosten die met gebeurtenis samenhangen? Hoe groot is geografische en psychologische afstand?

INDEXEN VOOR MEDIAGENIEKHEID Hebben de verantwoordelijken een hoge positie? Hebben de verantwoordelijken eerder fouten gemaakt? Ernst van gevolgen: hoeveel slachtoffers en schade?   Zijn er saillante details die beklijven kunnen? Mogelijkheden tot identificatie? Is er veel pers aanwezig bij de gebeurtenis?   Mooie plaatjes met symboolfunctie? Is het probleem op begrijpelijke wijze uit te leggen?   Is er überhaupt informatie te krijgen (foto’s, interviews, toegang terrein) Worden de media door andere hypes gedomineerd?

Deel 2 DE BASIS Waarom iedereen eigenlijk gelijk is En Waarin de maatschappij veranderd is

Basis Gedragspatronen Erbij horen (Kudde, School, Familie, Stam, Groep, Side) Status (Territorium, Dominantiehierarchie, Sociale vergelijking) Agressie (Bluffen, Dreigen, Vecht/vlucht, Jagen, Doden) Voortplanting (Hofmaken, Paring, Stalking) Kinderzorg (Temperatuur, Voedsel, Veiligheid) Fourageren (Zoeken, Eten, Delen, Herkauwen, Cantine) Voorraad maken (Eikeltjes, Hamsteren, Verzamelen, Sparen) Territorium maken (Gebied, Gebouw, Persoonlijke ruimte) Bouwen (Hol, Nest, Val, Dam, Kantoor, Stadion) Verkennen (Omgeving, Sociale netwerk, Wacht houden, Internet, TV) Communicatie (Signaalsystemen, Taal, Zingen, Spreekkoren, Media, GSM) Lichaamsverzorging (Gladstrijken, Wassen, Vlooien, Shampoo, Gel) Afwachten (Pauzeren,Wachten op, Uitrusten, Zonnen, Relaxen) Migratie (Trek, Nomadisme, Autos, Vacantie, Emigratie, Uitsupporters) Spel (Sociaal, Vecht/vlucht, Prooi, Status, Paring, Poppen, etc.etc.) C O N T R L E M H A I S GETRANSFORMEERD DOOR CULTUUR

DE SAMENLEVING: Tönnies GEMEINSCHAFT Gemeenschappelijke wil Groepsdoelen Noodzaak Natuurlijk Traditie Religie, magie Familie, stam Erbij horen, eer Competitie tussen groepen Conservatisme als ideaal Stabiel Authentiek, Waarden belangrijk GESELLSCHAFT Individuele wil Persoonlijke doelen Vrije keuze Rationeel Publieke opinie Politiek, techniek Groepering, organisatie Vrijheid, geld Competitie binnen groepen Vooruitgang als ideaal Constante schijnverandering Doen alsof, Imago belangrijk zijn worden

Wanneer wordt het gevaarlijk? © 2006 JP van de Sande RuG VRIEND VIJAND MENS ROBOT goed slecht dapper laf sterk zwak MAAR GEVAARLIJK verzetstrijder terrorist held ROEKELOOS OF BANG ZIJ WIJ

Hoe ontstaat Wij-Zij conflict? Intergroepsconflict EXT.ATTRIBUTIE C O N F L I T C O N F L I T MISPERCEPTIE COMPETITIE RECIPROCITEIT IN- OUT BIAS STEREOTYPEN MOREEL (DIABOLISERING) VIRIEL MACHTS TACTIEKEN COMMITMENT COHESIE CATEGORISATIE IN-G-COOPERATIE AROUSAL

Plezier in rellen en doden

Waarom er in een crisis byzondere dingen gebeuren Deel 3 CRISIS & DE MENS Waarom er in een crisis byzondere dingen gebeuren en Welke dat zijn

CRISIS Crisis: Ernstige verstoring van normale gang van zaken en organisatievormen. Alleen het onverwachte is crisis, het verwachte is werk Gevolg: Nieuwe normen en organisatievormen zijn nodig. Dit resulteert meestal in CHAOS. In chaos is richting nodig en elke richting is beter dan geen. In crisis zoeken mensen naar leiderschap: voorwaarde voor EEN richting Leider moet geschikt zijn voor identificatie Als leider als eerlijk wordt gezien, effectief in allerlei opzichten (communicatief, gehoorzaamheid, inspiratie)

Wat bepaalt ernst crisis? De mate van onverwachtheid (paradox!!Hoe meer voorbereiding, hoe sterker onverwachtheid werkt) De organisatiegraad van de eenheid in crisis De veerkracht van de organisatie De afstemming van de omgeving op het type crisis De verwachte gevolgen: De kosten in mensenlevens, goederen en geld Belangrijke factoren Groupthink (tijdsdruk, cohesie, gesloten leiderschapsstijl) Organisatievorm (hierarchie versus autonome groepen) Ervaring van de betrokken professionals

Wat gebeurt in Crisis? Meeste gedrag is gewoontegedrag. Als situatie niet meer gewoon is: ONZEKERHEID en AROUSAL Mensen raken zelden tot nooit in paniek. Hun gedrag kan wel raar lijken, omdat de situatie raar is In crisis ontstaan spontaan projecten, die eigen dynamiek hebben en zich weinig van regels aantrekken Massasituaties, hebben een eigen dynamiek (cf. www.crowddynamics.com en het werk van Fruin) Het gaat nooit om de objectieve situatie, maar altijd om de waargenomen situatie Er bestaat grote behoefte aan nieuws, desnoods geïmproviseerd: Geruchten

Arousal & Stress: Oorzaken en gevolgen Arousal: Korte termijn verhoging activatieniveau, Ontstaat in crisis situaties door spanning(fight-flight). Voorbereiding actie Stress: Lange termijn hoog activatieniveau zonder oplossing, Ontstaat in langdurende spanning in onoplosbare crisis situaties (tobben), komt voort uit waargenomen verliessituatie. Gevolgen Arousal: Vernauwing aandacht, (Schijn) zekerheid, Ongevoeligheid straf en pijn, Andere tijdsbeleving, Emotionaliteit, Gedrag moeilijk te stoppen, Soms onvoorspelbaar. Stress: Onzekerheid, Overspanning, Fatalisme, Cynisme, Lichamelijke klachten, Drinken, Drugs, Terugtrekken, Desperate maatregelen

Deel 4 COMMUNICATIE & INFORMATIE Hoe mensen gebrek aan nieuws opvangen En Welke gevolgen dat heeft

Rol van de media Gelukkig niet Media zijn voornamelijk geïnteresseerd in zaken waarin het publiek geïnteresseerd is Het publiek is voornamelijk geïnteresseerd in dingen die misgaan en gevaarlijk zijn en in wensen Media hebben functie van dorpsomroeper overgenomen (McLuhan, 1964): The Global Village: Tribal, scares, fads Media hebben, wegens winstoogmerk, belang bij Hypes Hype is oorspronkelijk: Blatant or sensational promotion. Dus: media trachten op blatante en sensationele manier opwinding te creëren LUKT DAT OOK? Gelukkig niet

Zichtbaar en Onzichtbaar Verschillende mensen zien verschillende dingen Ook: Verschillende interpretaties (bijv. Pijnacker) Veel is echt onzichtbaar: Wensen en plannen van mensen Opwinding, emoties, angsten Algemeen overzicht (Helicopter? Hoge gebouwen?) Veel is zichtbaar voor anderen, maar niet voor U: Op andere plaats of anders verborgen Uw eigen gedrag en uitstraling Sociale relaties in populatie

Toegestaan en Verboden Bekendheid van regels Ideaal & werkelijkheid: Wetskennis bij burger?? Begrijpelijkheid van regels Wordt gauw overschat Wanneer verliezen regels kracht? Als men denkt goede reden te hebben Als pakkans gering is Drempeleffect: bij overschrijden grens kan alles Tolerantiegrenzen Bij verandering: uittesten Hoe ver wil je te ver gaan? Hangt o.m. van identificatie af: Sociale identiteit

Deel 5 PREPARATIE & IMPROVISATIE Enkele principes van handelen

Conclusie uit voorgaande Crisis geeft chaos en onvoorspelbaarheid. Communicatie gaat minder goed. Inspelen op emoties Perifere ipv centrale Infoverwerking (Petty & Caccioppo) In crisis kan gemakkelijk Wij-Zij situatie ontstaan Uitvoerenden met publieks taak zullen geen goede waarnemers zijn (hoge spanning & hoge cognitieve belasting) Inzet ervaren observatoren is daarom aan te raden Door veranderingen in toestand bij te houden (sitrap) wordt aanpassing aan ontwikkelingen mogelijk. Te strakke voorbereiding maakt deze aanpassingen moeilijk (cf WTC ramp New York) Maak dus uitvoerenden zoveel mogelijk autonoom

Preparatie versus Improvisatie Wildawsky: Anticipatie versus Veerkracht (only 10% of determinants of health owes to health services) Juist bij crises dient er een evenwicht te zijn tussen de twee Momenteel ligt nadruk te zeer op preparatie Men kan ook veerkracht organiseren (bijv Defbrillators) Organisatievorm bepaalt flexibiliteit Hierarchisch (ME) Makkelijk te commanderen Gerichte voorbereiding mogelijk Geen flexibiliteit in Inzet en optreden Autonome groepen (GHOR, brandweer) Veel leegloop en afwachten Taken zijn bekend Leiding minder cruciaal

Weick’s model adjust eval adjust eval adjust eval Dubbel- zinnigheid act act act Dubbel- zinnigheid (Equivocality) adjust eval adjust eval adjust eval Gedrag (Enactment) Procedures (Selection) Structuren (Retention)

INDICATOREN VOOR PROBLEMEN SPANNING (er “hangt iets in de lucht”) RUIMTEGEBRUIK: TERRITORIA SNELHEID VERPLAATSING PLOTSELINGE VERPLAATSINGEN Van delen publiek Van risicogroepen VERVEELGEDRAG (bij intern motief) GEEN COMMUNICATIE TUSSEN PARTIJEN GEBAREN & signalen KRETEN & SLOGANS (identiteit) HARD OPTREDEN POLITIE>>>>>WRAAK

Quasi-stationnaire evenwichten (Lewin, 1952) © 2006 JP van de Sande RuG Begin toestand: Verhoog druk in gewenste richting: Verlaag kracht in ongewenste richting

REMMENDE EN STUWENDE KRACHTEN bij HOOLIGANS MATE van GEWELD NEGATIVISME VERVELING MACHTSSTREVEN PSYCHOPATHOLOGIE VERKEERDE VRIENDEN WEERSPANNIGHEID MINDERWAARDIGHEID NARCISME RESPECT VOOR DE WET GEAMUSEERD ZIJN HEBBEN VAN EEN POSITIE CONFORMISME JUISTE VRIENDEN ANGSTIGHEID ZELFRESPECT EMPATHIE

Wat moeten we daarom doen? Duwen-trekken Slim-dom

DUWEN

Dom duwen: de stroomstok

Slim duwen: gebruik van vluchtinstinct

TREKKEN

Dom trekken: man die Yak trekt

Slim trekken: Hoe vang je dingos?

Effecten van trekken en duwen Slim trekken Slim duwen Dom trekken Dom duwen Toenemende Spanning Meer arousal/stress Minder flexibititeit Grotere problemen

Deel 6 DE MASSA CROWD MANGEMENT Een toverwoord?

Drie dimensies waarop massaverschijnselen geordend kunnen worden Drie dimensies waarop massaverschijnselen geordend kunnen worden. (Onzekerheid van visie geeft VERSCHUIVING) MANIFESTATIE PANIEK DOELGERICHT DEMO PLUNDER CONCERT LYNCH ONONTKOOMBAAR FEEST REL SPEELS BEÏNVLOEDBAAR VRIEND VIJAND

Verschuivende interpretaties Vriend-vijand Overheid kan sterker als vijand gezien worden Dan: versterking cohesiviteit bij anderen Coalities tegen overheid infrequent Speels-Serieus Katjesspel kan serieus conflict worden Serieuze mensen dienen serieus behandeld Ontkoombaar-Onontkoombaar Situatie met speelruimte kan plotseling dwingend worden Hoge dwingendheid: desperate maatregelen of bevriezing

Definitie van MASSA GEDRAG © 2006 JP van de Sande RuG ONZEKERHEID De normale vormen van organisatie en de gebruikelijke normen en regels gelden minder sterk Men is op zoek naar leiding, een vijand, sensatie etc. INTERACTIE Co-presence en directe onderlinge beinvloeding Massa bestaat uit vele kleine groepjes: Onzichtbaar GROOTTE & TIJD Groep heeft beperkte duur en een redelijke, maar onbepaalde omvang Meestal is het na eén nachtje slapen over

FASEN BIJ MASSA VERSCHIJNSELEN PLANNING (TIJD VOORAFGAAND AAN DAG T) INDIVIDUEN OF KLEINE GROEPEN DOELGERICHT GEDRAG VEEL BLIJFT ONBEKEND WEINIG CONTACT TUSSEN PARTIJEN MOBILISATIE (DAG T TOT BEGIN ACTIE) CONVERGENTIE, MEN ZOEKT ‘EIGEN GROEP’ OP ATTITUDES & EMOTIES NEMEN VORM AAN DOELZOEKEND GEDRAG ACTIE (DAG T NA BEGIN ACTIE) DOELGERICHT (WINNEN OF VERLIEZEN) ANONIMITEIT EN VERWARRING

Drie soorten crowd management Begeleiding menigten Doel: Scheppen voorwaarden gewenste orde 2) Crowd control Voorkomen relleno Doel: Handhaven nog bestaande orde 3) Riot control: Neerslaan rellen Doel: Herstellen niet meer bestaande orde Problemen worden steeds groter

Drie soorten crowd management in tijdschema 2) Crowd control 3) Riot control MOBILISATIE ACTIE PLANNING

1) Crowd management Regeling en begeleiding Doel: ordelijk en profijtelijk verloop massabijeenkomst Regeling en begeleiding Aan en afvoer; Voorkomen verstopping en stremming Geen kruising vervoers- of voetgangers-stromen Dranghekken, barricades, draaihekken, wegwijzers Veiligheidsdiensten, gidsen, stewards Regelgeving, communicatie van regels, plan bijstelling regels Noodplannen, calamiteitenplannen (+ nodige reserves) Communicatie met massa, tussen personeel en met leiding Voorkomen lange wachttijden en gevoel van doelloosheid Sfeermakers, kleuren, verlichting, muziek Catering, toiletten, garderobes, voertuigstalling Bescherming tegen weer: Temperatuur, neerslag, wind

Crowd management

2) Crowd control Doel: voorkomen rellen en andere uitbarstingen Preventie en proactie Kundige en ervaren leiding. Afwezigheid groupthink en routinedenken Informatie over sfeer, plannen betrokkenen. Inzicht in statistische kansen Kennis over soorten geweldsuitbarstingen (amusement vs. onderhandeling) Heldere draaiboeken met verschillende scenario’s en noodplannen Coördinatie tussen diensten Adequate verbindingen (betrouwbaar, niet afluisterbaar) Beschikbaarheid getrainde verkenners/observatoren + procedures Gerichtheid op spanningsverlaging (Geen hoorns, heli’s etc, alcoholbeleid) Snelle en onopvallende verwijdering ‘harde kern’ Vermijden anonimiteit (ME helm etc), en ‘oorlogsvoorbereiding’ Contact hebben en houden met publiek, beleefd, open, correct, en met gein Handhaaf tolerantiegrenzen vroeg en strikt Vermijdt Win-Verliessituaties tot het uiterste

Crowd control                                              

3) Riot control Gevechtsactie Heb geduld Doel: uitschakelen tegenstander Gevechtsactie Zorg voor heldere en eenduidige strategie Kies omgeving waar weinig stuk kan Ken je tegenstander, en pas strategie en tactieken daaraan aan Gebruik misleiding Tracht tegenstander te concentreren i.p.v verspreiden Probeer eigen mensen onder controle te houden Leg zoveel mogelijk beslissingsbevoegdheid in het veld Wees duidelijk in communicatie naar tegenstander Tracht zoveel mogelijk de ‘leiders’ uit te schakelen Bedenk dat bluffen niet meer helpt Heb geduld

Riot control

RAM

Het RAM Bij preparatie dient men juiste kansinschattingen te maken Kansen hangen van vele factoren af Zelfs experts kunnen maar een beperkt aantal factoren aan Er is dus behoefte aan een instrument om veel factoren tegelijk te verwerken Het Risico Analyse Model is zo’n instrument Twee doelen: Voorspelling risico’s Beslishulp Doel 1 werkt voorlopig op basis expert oordelen Zolang nog weinig data voorhanden zijn is vooral doel 2 operationeel.