Loopbaanregisseur Ruimte scheppen voor de burger om maximaal zelf zijn/haar beste loopbaan te ontwikkelen Actor De burger helpen bij het ontwikkelen van zijn/haar loopbaan, in samenspel met andere dienstverlening en met speciale aandacht voor kansengroepen

Centraal Gedelegeerd bestuurder Arbeidsmarkt- beheer Directeur arbeidsmarktregie (13) Werkwinkels Regionaal Competentie- centra MOD Competentie- centra Directeur competentiecentra (6) VDAB organogram

output input  werknemers  276 vestigingen  38 campussen met medewerkers voor opleiding  budget: euros  vacatures, 84,3% vervulling  bedrijfscontacten on line: servicelijn: persoonlijk:  inschrijvingen als werkzoekenden.  trajecten voor werkzoekenden.  opleidingen voor werknemers en werkzoekenden goed voor 15,75 miljoen opl. uren

VDAB en kwaliteit Kwaliteitsdienst sinds 1999 Hoort bij Strategische Dienst Beleidsondersteuning Centraal: 1 QMgr + 4 experten + 1 bediende Regionaal: min. 1 expert per directie ( nu = 20 koppen) De menskracht

VDAB en kwaliteit Begonnen met Q-parameter: –Tevredenheidsmetingen klanten 60 % –Interne indicatoren 40 % Kader was nodig EFQM European Foundation for Quality Mgmt Wat en hoe?

Het EFQM-Model Medewerkers 10% Medewerkers 10% Beleid & Strategie 10% Beleid & Strategie 10% Partnership & Middelen 10% Partnership & Middelen 10% Proces- sen 10% Proces- sen 10% Medewerkersresultaten 10% Medewerkersresultaten 10% Klantenresultaten 15% Klantenresultaten 15% Maatschappelijke resultaten 10% Kern- resultaten 15% Kern- resultaten 15% Leider- schap 10% Leider- schap 10% Innovatie & leren Hoe?Hefbomen Wat?Resultaten

VDAB en kwaliteit Volledigheid en samenhang Klantgerichtheid Gericht op groei Zelfbeoordeling Certificering via extern assessment Waarom EFQM?

VDAB en kwaliteit Waar staan we nu? 2002: K2c 2004: K2b (competentiecentra) 2005: K2b (arbeidsmarktwerking) 2006: K2b VDAB 2008: R4E 4 sterren

Certificaat

VDAB en kwaliteit Klantgerichtheid in EFQM Terug te vinden als deelcriterium of aandachtspunt in alle 9 criteria Criterium 6 – klantenresultaten (15 %): “Een excellente organisatie beantwoordt aan de behoeften en verwachtingen van zijn klanten “ 6 a) Perceptiemetingen: …… o.a. bekomen door klachten

VDAB en kwaliteit Klantgerichtheid in VDAB Veel belang aan tevredenheidsmetingen : wz, wg, wn, cursisten 21 in aantal tot dit jaar 6 maandelijkse rapportering aan het DC In nieuwe beheersovereenkomst: 7 op 16 doelstellingparameters zijn resultaten van tevredenheidsmetingen Interne procesmetingen ondersteunen klachtenmanagement

VDAB en klachten Tot 2000 schriftelijke procedure via het STC nu SERR Dienst Q lanceert idee voor eerstelijnsklachtenmgmt 2000 Servicelijn (call center) Piloot eerste helft 2001 Algemene opstart juni 2001 Registratie Tool = Access database op het intranet Ontstaan

VDAB en klachten Klachten behandelen = zaak van de lijnverantwoordelijke Elke directie heeft een klantendienst met steun van de Q coach Info/opleidingscampagne bij de opstart in de 5 provincies 6 maandelijkse rapportering met vast sjabloon : Q-coach (regio) en klachtenmanager (Centraal) Kwaliteitsdoelstellingen en bijhorende metingen Hoe?

VDAB klachten en kwaliteit Doelstelling  Een oplossing bieden aan onze ontevreden klanten  De klant de garantie bieden dat wij de klacht objectief behandelen  Systematisch gegevens verzamelen om onze organisatie continu te verbeteren

Klachten zijn geen bedreiging Maar een ZEGEN!

VDAB klachten en kwaliteit In elk rapport: kwalitatief gedeelte = resultaten van Q metingen en verbeteracties Sinds 2008 is aan de registratietool een map ‘verbeteracties’ toegevoegd De centrale klachtenmanager formuleert globale aanbevelingen op basis van de centraal behandelde klachten en de regio rapporten Dit jaar vraagt het DC om de conclusies uit de resultaten van klantentevredenheid en het klachtenrapport samen te analyseren en te bundelen in één samenvattend rapport

VDAB klachten en kwaliteit Bewaken van de duurtijd: –Ontvangstmelding binnen de 7 dagen –Antwoordbrief binnen de 20 dagen Bewaken van de kwaliteit van de antwoordbrieven (sjablonen): –Tot 2009: 2 screenings per jaar door Q coaches –Vanaf 2010: jaarlijks 1 screening op steekproef Intranet onderrichting met tips en suggesties Kwaliteit in klachtenmanagement

VDAB klachten en kwaliteit Tevredenheidsmeting bij de klager: 6 maandelijks door Servicelijn (steekproef) Opleidingen en workshops voor klantendienst, Q coaches, klachtenbehandelaars (bv. met ‘Inspinazie’ in 2009) Sinds 2010: casebesprekingen met klachtenbehandelaars Einde 2010: interne audit van het klachtenmgmt (IAVA methode) Kwaliteit in klachtenmanagement

VDAB klachten en kwaliteit Kwaliteit in klachtenmanagement

VDAB klachten en kwaliteit Kwaliteit in klachtenmanagement