Taak 5a: CRM vs. SCRM Tina Tavernier 3 OFM (AL)

Infografiek In welke mate verschilt 'traditionele CRM' van 'SCRM' indien we kijken naar de domeinen van Marketing, Sales, Customer Service en Feedback

Marketing  Voor de marketingafdeling betekent de verandering van traditionele CRM naar sociale CRM een verandering in communicatie met de klant.  Waar het met CRM vooral eenrichtingsverkeer was is het nu met SCRM tweerichtingsverkeer. Met SCRM wordt er een dialoog gevoerd met de klant.  Het hoofddoel bij SCRM is een conversatie met de klant genereren waaruit een verkoop kan ontstaan.  Bij traditionele CRM is het doel onmiddellijk verkoop genereren door gebruik te maken van direct mails bijvoorbeeld.  SCRM maakt de klant mogelijk om zijn mening te geven over het bedrijfsgebeuren op een eenvoudige manier en deze mening wordt gehoord door de organisatie.

Sales  CRM is vooral gericht op bestaande klanten. Aan de hand van de gegevens uit de klantendatabase worden klanten gecontacteerd en kunnen er specifieke acties en promoties op maat worden verzonden. CRM is dus vooral gericht op het behouden van bestaande klanten.  SCRM daarentegen is eerder gericht op potentiële en nieuwe klanten. Door interactie op sociale media worden potentiële klanten op de hoogte gebracht van acties, promoties, etc. van het bedrijf. Na een tijd bestaat de kans dat ze zich verbonden zullen voelen met het bedrijf en tot nieuwe klanten gerekend kunnen worden.

Customer service  Bij CRM spreken we nog over de klassieke klantendienst. Deze zijn gebonden aan kantooruren met gebeurlijke lange wachttijden voordat je daadwerkelijk een operator aan de lijn krijgt of aan het loket geholpen wordt. De bediende van de klantendienst volgen vaak een soort script waardoor het onthaal soms heel onpersoonlijk verloopt. Je bent vaak effectief een nummer.  Bij SCRM is de customer service volgens het principe 'anytime, anywhere‘. Zolang je verbonden bent met internet kan je via bepaalde platformen in contact komen met een medewerker die je kan verder helpen, soms zelfs via life chat op de website. Maar ook bijvoorbeeld de Facebook en Twitter accounts van Telenet, die eigenlijk ook dienst doet als een soort klantendienst. Klanten kunnen d.m.v. een tweet een probleem melden en vrij snel nadien volgt een reactie van een medewerker van Telenet.

Feedback  Met CRM diende een bedrijf de klant nog persoonlijk te contacteren om feedback te verkrijgen of werd dit gevraagd na een (al dan niet elektronische) aankoop door een feedbackenquête in te vullen. Het kan ook op vraag gebeuren met de nodige administratieve rompslomp door ingevulde (met de hand) data te digitaliseren en te verwerken. Mond-tot-mond reclame bestaat ook bij CRM, zij het met een kleinere reikwijdte dan SCRM.  Met SCRM heb je een veel groter bereik. Klanten zijn snel geneigd hun mening over een product te delen op sociale netwerken en door de delen functie vergroot het bereik. Ook het ‘leuk vinden’ van Facebook pagina's en het aanraden van LinkedIn pagina's is hip en vergroot uiteraard de naamsbekendheid van bedrijven of producten want je vrienden zien je activiteiten en zien die wie je aanbeveelt en wie niet. De klant kan hier echt als een brand- ambassador dienen. Er is hier wel sprake van zowel positieve als negatieve feedback.

Wat betekent deze transformatie voor Stampixpostcards? Beschrijf deze 'transformatie' vanuit de bril van Stampix Postcards m.b.t. de medewerkers, processen, middelen, budgetten,...

Transformatie  Stampix Postcards is een zeer jong bedrijf (opgericht in 2012). Ze zetten al van meet af aan in op social CRM.  Ze hebben een mobiele website waarop je kan inloggen via facebook, of door op de oude manier te registreren en in te loggen.  De website onthoudt je gegevens en adressenlijsten van personen wie je al een kaartje hebt verstuurd.

SCRM  Er is veel interactie op de Facebookpagina’s. Vooral op vlak van Marketing en Feedback doet Stampix het goed. Ze proberen nieuwe klanten te zoeken door gebruik te maken van hun tweede facebookpagina en met hun eerste pagina proberen ze de bestaande klanten tevreden te houden en bieden ze veel wedstrijden aan.  Op vlak van SCRM zouden ze beter kunnen inspelen door gebruik te maken van LinkedIn, Youtube, Twitter, Instagram en Flickr.

SCRM  De interactie zou beter moeten kunnen. Het is vaak nog eenrichtingsverkeer, vooral op Twitter, LinkedIn, Instagram en Youtube is dat nog het geval.  Wat ze wel goed doen, is dat als er een reactie komt op facebook dat er snel gereageerd wordt. Als het klantenbestand uitbreidt, moeten ze wel proberen daar te blijven aan voldoen.  De posts op facebook worden leuk gevonden en gedeeld waardoor potentiële nieuwe klanten snel kennis krijgen van het bedrijf, de wedstrijden e.d.