Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Terugblikken op vorige week! Wat is CRM? Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van Treacy en Wiersema? Stelling: Alle klanten zijn gelijkwaardig! Wat zijn de 4 kernelementen van een klantgerichte bedrijfscultuur? Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Bouwstenen: Klantwaarde Klantaandeel De relatie tussen klanttevredenheid, klantentrouw en klantwaarde Samenstellen van klantgroepen Op maat aanbieden van diensten en producten Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Klantwaarde heeft 2 perspectieven De waarde die de organisatie voor de klant vertegenwoordigd (Treacy en Wiersema) De financiele waarde die een klant vertegenwoordigd voor de organisatie De 2e definitie is nu onderwerp! Customer Lifetime Value De netto contante waarde van de toekomstige stroom inkomsten van een klant Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Share of wallet: het percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productcategorie bij de organisatie Waarom is dit een belangrijke graadmeter? Oefening met de transactiegerichte klantwaardeberekening! Een klant (40 jaar oud) koopt regelmatig(20 maal per jaar) producten in een fietsenwinkel. Kleine artikelen als broeken, slot, onderhoudsmiddelen kosten tussen de 10 en 50 euro. 1 maal per jaar koopt hij een fiets voor zichzelf of naast famililielid (1000 euro) Bereken totale KW!! Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Noem enkele valkuilen bij het meten van KW! Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Welke relatie is er tussen klanttevredenheid, klantentrouw en winst? En waarom? Waarom lopen klanten weg? Blz 50 Wat is retentie? Is het erg dat klanten een wisselend bestedingspatroon hebben? Wat is de logische actie van een organisatie Zijn loyale klanten winstgevender? Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Pas als de klant een ambassadeur van de organiatie is zal hij loyaal, trouw en uitermate winstgevend zijn De marketing P’s zijn ‘’dissatisfiers’’ geworden (deze moeten gewoon goed zijn) met goede service en maartwerk wordt nu gescoord. Is het creeeren van een insluiting van de klant (”lock in”) een goede strategie voor klantenbinding Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Doelgroepbenadering (Molenaar) Intern gericht (regels/ procedures zijn belangrijk) Marktgericht (alle autorijders in Nederland) Doelgroepgericht (de Mercedes C klasse rijder in ZH) Klantgericht (1 op 1) En in dit boek spreken we van klantgroepgericht Massamarketing scoort minder! Waarom? Wat zijn de andere eisen aan de activiteiten? Wat zijn de valkuilen van werken met profielen? Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk 4 criteria voor het samenstellen: De KW De klantbehoeften De relatiebereidheid Een combinatie van deze drie Waarde van het werken met klantgroepen Nodig voor een maatwerkbenadering Aantrekken voor klanten met profiel Beste klant Identificatie voor klanten met profiel Verliesgevendeklant Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Klantgroepen maken winstgevend maatwerk mogelijk maken (Mass Customization): Cosmetisch maatwerk Aanpasbaar maatwerk Onzichtbaar maatwerk Volledig maatwerk Op de assen staan product en presentatie Product(ie) is minder makkelijk aan te passen dan Verkoop en serviceverlening Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk Zie de case van Bike2Build: Wat voor soort maatwerk is dit volgens Pine en Gilmore? Zit de aanpassing in het proces in de productie of in de marketing/service? Welke problemen kun je je voorstellen? Maatwerkproductie op bestelling biedt voordelen: Grotere klanttevredenheid Minder kosten Groter innovatief vermogen Meer winst Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media Wat is CRM? Een strategie? Een marketing proces? Een software systeem? Er zijn veel definities. Centraal bij allen staat: Centraal stellen van individuele klant Een opbrengst- en winstvergroting door hogere klanttevredenheid Inzet van ICT Wederzijdse voordelen voor onderneming en klant Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media