Duurzaam succes met ISO 9004:2009 Management Simulatie-game NNK avondlezing, Utrecht, 20 april 2010 Bob Alisic © ActinQ 2010 ActinQ consulting, training & auditing in quality V3.3

“Managen op duurzaam succes – een aanpak op basis van Kwaliteitsmanagement” (ISO 9004:2009) © ActinQ 2010

De gekozen doelen van de organisatie bereiken! Wat willen de organisaties? De gekozen doelen van de organisatie bereiken! Mogelijke problemen voorkomen of reduceren! Niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen! © ActinQ 2010

Tien condities voor succes 1. Leiderschap 2. Visie 3. Doelen en plannen 4. Teams 5. Relaties met de belanghebbenden 6. Communicatie 7. Waardering 8. Aanpak voor verbeteren en innoveren 9. Aanpak voor het leren 10. Metingen © ActinQ 2010

Condities voor succes Waarnaar toe? Waarom? Communicatie Hoe? Met wie? Waardering Met wie? Hoe? Waarmee? Waar staan we? Onze resultaten? © ActinQ 2010

Is ISO 9004:2009 richtlijn een goede hulpmiddel hiervoor? De grote vraag: Is ISO 9004:2009 richtlijn een goede hulpmiddel hiervoor? © ActinQ 2010

Uitgangspunten voor de nieuwe ISO 9004 Hoe een organisatie managen in de richting duurzame succes? Vraag 1: Waar gaan we naar toe en waarom? Vraag 2: Hoe komen we daar? Vraag 3: Waar zijn we? © ActinQ 2010

Intentie van ISO 9004:2009 Om de organisaties die ISO 9001 norm al gebruiken te ondersteunen bij het behalen van een langere termijn voordeel door de implementatie van een breed georiënteerd kwaliteitsmanagementsysteem met veel diepere impact op de organisatie. © ActinQ 2010

Alle relevante belanghebbenden Verband tussen ISO 9001 en ISO 9004 Performance Duurzaam succes Efficiënt en effectief ISO 9001 (minimaal) Effectief © ActinQ 2010 Alle relevante belanghebbenden Klant gerelateerd Realisatie processen Alle processen

Alle relevante belanghebbenden Verband tussen ISO 9001 en ISO 9004 Performance ISO 9004 (“via stepping stones”) Duurzaam succes Efficiënt en effectief ISO 9001 (minimaal) Effectief © ActinQ 2010 Alle relevante belanghebbenden Klant gerelateerd Realisatie processen Alle processen

Wat is “duurzaam succes”? Het vermogen van een organisatie om haar performance voor een langere termijn te kunnen behouden of ontwikkelen: Benadrukt de noodzaak voor een balans tussen de financieel-economische belangen van een organisatie en die van de maatschappij en de ecologische omgeving . Is gerelateerd aan de belanghebbenden van een organisatie (zoals klanten, aandeelhouders / eigenaars, medewerkers, partners en maatschappij). © ActinQ 2010

Wat zijn “de essentials” van een succesvolle organisatie? Continue scannen van eigen externe omgeving. Continue scannen van eigen interne omgeving. Waarin zijn we goed, en waarin zijn we dat (nog) niet? In de spiegel kijken! Keuzes maken wat te betekenen voor welke van de belanghebbenden. Zoeken naar de balans in het tevredenstellen van de verschillende belanghebbenden. Ontwikkelen en invoeren van de strategieën om in lijn te brengen van eigen capabilities met de nieuwe behoeftes. Monitoren (kijken in de spiegel) en ontwikkelen van nieuwe capabilities, ontwikkelen van de capabilities voor het leren en voor implementeren van de veranderingen. Bouwen van “agility” (snelheid, innovatiekracht en flexibiliteit). © ActinQ 2010

ISO 9001 Customers Customers Organization’s Environment Continual improvement of the Quality management system Organization’s Environment ISO 9001 ISO 9001 Ch 5 Mgt. responsibility Customers ISO 9001 Ch 6 Resource management ISO 9001 Ch 8 Measurement, analysis, and improvement Customers Satisfaction ISO 9001 Ch 7 Product realization Product Requirements & expectations Foundation: Quality Management principles

ISO 9001 ISO 9004 Interested Parties Interested Parties Customers Organization’s Environment Continual improvement of the Quality management system leading to sustained success Organization’s Environment ISO 9004 Ch 4 Managing for the sustained success Interested Parties Interested Parties ISO 9004 Ch 5 Strategy and policy ISO 9004 Ch 9 Improvement, Innovation and learning Needs & expectations ISO 9001 ISO 9001 Ch 5 Mgt. responsibility ISO 9004 Ch 6 Resource management (extended) ISO 9004 Ch 8 Monitoring, measuring analysis and review ISO 9001 Ch 6 Resource management ISO 9001 Ch 8 Measurement, analysis, and improvement Satisfaction Customers Customers ISO 9001 Ch 7 Product realization Product Requirements & expectations ISO 9004 ISO 9004 Ch 7 Process management Foundation: Quality Management principles

Waar naar toe en waarom? Foundation: Quality Management principles Continual improvement of the Quality management system leading to sustained success ISO 9004 Ch 4 Managing for the sustained success ISO 9004 Ch 5 Strategy and policy ISO 9004 Ch 9 Improvement, Innovation and learning ISO 9001 Ch 5 Mgt. responsibility © ActinQ 2010 Foundation: Quality Management principles

C C De gekozen weg ingaan Foundation: Quality Management principles ISO 9004 Ch 6 Resource management (extended) ISO 9004 Ch 8 Monitoring, measuring analysis and review ISO 9001 Ch 6 Resource management ISO 9001 Ch 8 Measurement, analysis, and improvement ISO 9001 Ch 7 Product realization C C Product ISO 9004 Ch 7 Process management © ActinQ 2010 Foundation: Quality Management principles

Ontwikkelen en uitrollen van strategie De kern van ISO 9004 Ontwikkelen en uitrollen van strategie Betrokkenheid van belanghebbenden Management van alle processen Management van alle middelen Verbeteren en innoveren Leren © ActinQ 2010

Eisen en verwachtingen? Belanghebbenden (voorbeelden): Eisen en verwachtingen (voorbeelden): Klanten (eindgebruikers) Product volledig conform afspraak Levering op tijd Snel oplossen van problemen Woningcorporaties Betrouwbaarheid van informatie Reductie van kosten Snelle levering van producten Overheid Oplossen van woon- en infrastructuurproblemen Reductie van kosten, snelheid Medewerkers Beloning, erkenning Veiligheid op het werk Mogelijkheid voor ontwikkeling Leveranciers & partners Wederzijdse voordeel en continuïteit Maatschappij Verantwoord gedrag (t.a.v. verspilling, energiegebruik) Ethiek in handelen © ActinQ 2010

Verbeteren, innoveren en leren Toepassen op: Producten, Processen en interfaces, Organisatorische structuren, Managementsystemen, Menselijke aspecten en cultuur, Infrastructuur, werkomgeving en technologieën, Relaties met de relevante belanghebbenden. © ActinQ 2010

Niveaus van volwassenheid: A1 Zelf-assessment tegen 9 kernelementen Niveaus van volwassenheid: 1. 2. 3. 4. 5. Negen kernelementen: Management focus (Managing)? Leiderschap aanpak (Managing)? Hoe beslissen we wat is belangrijk (Strategie en beleid)? Wat doen we om resultaat te bereiken (Middelen)? Hoe zijn onze activiteiten georganiseerd (Processen)? Hoe zijn de resultaten bereikt (Monitoren en meten)? Hoe zijn de resultaten gemonitord (Monitoren en meten)? Hoe stellen we prioriteiten voor verbeteren (Verbeteren, innoveren en leren)? Hoe vindt het leren plaats (Verbeteren, innoveren en leren)?

Voorbeeld van strategische zelf-assessment Niveau van volwassenheid Kern- element: 1. 2. 3. 4. 5. Waardoor wordt het verbeteren gestart? Klachten en financiële gegevens. Gegevens uit de metingen van de tevredenheid van klanten. Sleutel prestatie indicatoren. Input van leveranciers, partners en medewerkers Input van de andere belang-hebbenden en uit de analyse van sociale en economische aspecten en trends. Input van de opkomende belang-hebbenden.

Niveaus van volwassenheid: A2 Zelf-assessment op niveau van details Niveaus van volwassenheid: 1. 2. 3. 4. 5. Zes focusgebieden (hoofdstukken van 9004): Managen op duurzaam succes van een organisatie Strategie en beleid - vaststellen, plannen & uitrollen Management van middelen Management van processen Monitoring,meting, analyse en beoordeling Verbeteren, innoveren en leren

Niveaus van volwassenheid: Voorbeeld van detail zelf-assessment Niveaus van volwassenheid: Hfdstk: 1. 2. 3. 4. 5. 9.4 Leren Enkele lessen zijn geleernd vanuit de ontvangen klachten. Leren vindt plaats op de individuele basis, zonder het delen van kennis. Het leren is gestart in reactieve vorm vanuit systemati-sche analyse van problemen en andere gegevens. Mechanismen en forums zijn in plaats voor het delen van informatie. Systeem voor het erkennen van de positive resultaten van suggesties of geleerde lessen is ingevoerd. Het leren is een onderdeel van strategie en beleid. Het leren is erkend als een van de sleutel aspecten. Netwerking, verbindingen en interacties zijn gestimuleerd door top management als middel voor het delen van kennis. Het management ondersteunt de iniciatieven voor het leren mede door eigen voorbeeld gedrag. De aanwezige cultuur van leren verwelkomt creativiteit, ondersteunt diversiteit en het gebruik van informatie over de zwaktes en sterktes als de mogelijkheden voor het verbeteren. Externe partijen zijn ook betrokken in het proces van het leren.

Wat betekent dit in de eenvoudige woorden? Misie & Visie A P D C A P D C A P D C A P C D © ActinQ 2010 A P C D

Negen kernelementen van ISO 9004:2009 Strategie (C) Management Focus (A) Leiderschap (B) Processen (E) Prioriteiten (H) Middelen (D) Monitoren (G) © ActinQ 2010 Leren (I) Resultaten (F)

Een voorbeeld met grote spreiding…. ….en met veel ruimte voor de verbeteringen!

Hoe scoort “BV Nederland”? 111 evaluaties 27

Hoe scoort “BV Nederland”? 111 evaluaties © ActinQ 2010 28

Top 10 – laagste scores © ActinQ 2010 29

Top 10 – hoogste scores © ActinQ 2010 30

Informatie over ISO 9004:2009 Publicaties (download via www.actinq.nl ): Sky-high perspective on nwe standards for hands-on managers ISO Management Systems – September October 2008 If only we could go back in time ISO Focus July-Augustus 2009 ISO 9004: een droom of een echte kans Kwaliteit in Bedrijf September 2009 ISO Website ( www.iso.org ) ISO brochure “Selection and Use of the ISO 9000 Family of Standards” ISO/TC 176/SC2 Website ( www.iso.org/tc176/sc2 ) Implementation guidance (binnenkort) ISO 9004 FAQs (binnenkort) NEN website ( www.nen.nl ) © ActinQ 2010 31

ActinQ consulting, training & auditing in quality Contact informatie ActinQ consulting, training & auditing in quality Bob Alisic Mobiel: +31 621 227 354 E-mail: bob.alisic@ActinQ.nl Website: www.ActinQ.nl