Klachtenbehandeling Niveau 2 Kerntaak 2

Introductie Koefnoen: Hondje

Goede klachtenbehandeling als service Ontevreden klant door: - artikel is uitverkocht - klant voelt zich onprettig behandeld - Klant werd verkeerd geïnformeerd - Artikel is niet compleet, beschadigd - Artikel is na aankoop kapotgegaan

Waarom klachtenbehandeling Klachten behandeling is service! Waarom: - Winkelier kan vertrouwen herstellen van de klant, komt dus weer terug in winkel - Winkelier is blij met klagende klanten, hij kan er iets van leren

Klantenservice: Aparte balie waar klant terecht kan met vragen en klachten Vaak worden klachten door de leidinggevende afgehandeld Komt er een klant met een klacht, schakel je leidinggevende in

Klantenvriendelijk handelen Blijf altijd vriendelijk Neem de klant serieus Noteer de klacht Volg de klachtenprocedure van de winkel Vraag door Leg de schuld niet neer bij een ander Ga niet in discussie Houd je aan de afspraken Haal de leidinggevende er bij

Soorten klachten Fabricage fout (gegronde klacht) Winkelfout (gegronde klacht) Verkoopfout (gegronde klacht) Fout van de klant (ongegronde klacht)

Oplossing zoeken Geld terug gegeven Zelfde maar een ander exemplaar meegeven Repareren Tegoedbon geven (alleen als de klant er mee instemt)

Rechten en plichten van de consument Rechten (voorbeelden) - de consument hoeft nooit meer dan 50% van een aankoopbedrag aan te betalen - de kwaliteit van een gekocht artikel mag niet minder zijn dan de kwaliteit die bij de koop werd gegarandeerd - een gekocht artikel moet compleet zijn

Wetten De warenwet De colportagewet Wet misleidende reclame

- Bescherming van de gezondheid en veiligheid (VWA) Doel van de wetten is om de rechten van de consument de beschermen. Daarbij gaat het om 5 fundamentele rechten: - Bescherming van de gezondheid en veiligheid (VWA) - Bescherming van de economische belangen van de consument (redelijke prijs) - Beschikking over betrouwbare informatie (misleidende reclame) - rechtsbescherming (consumenten autoriteit, geschillencommissie) - vertegenwoordiging

Plichten van de consument - moet zich aan de regels houden - moet betalen als de hij een artikel koopt

Algemene voorwaarden Leveringsvoorwaarden en levertijd Regels die gelden bij een (te late) betalen Garantie voorwaarden Servicevoorwaarden Klachtenregeling