CRM in Nederland Trends en Vooruitzichten Utrecht 23 januari 2008

Agenda – Inleiding – CRM in zakelijk Nederland, Ruud Alaerds – CRM trends , Wil Wurtz – Pauze – CRM roadmap, Rob Beltman – Disussie en afsluiting

Inleiding Wil Wurtz

Beginselverklaring CRM Genootschap Juni 2002 “Hoewel CRM de laatste tijd een beladen begrip is geworden door alle publiciteit rondom moeizaam verlopende of mislukte ICT- projecten, wil de vereniging toch aan deze term vasthouden. Daarmee legt de vereniging zichzelf de verplichting op de term CRM die inhoud te geven in de markt die zij daaraan zou willen verbinden.”

“CRM is dead; long live CRM” Gartner Research, Scott Nelson, October 2004 Waarom CRM dood is: – CRM als term wordt in bedrijven vervangen door andere begrippen – De markt blijft CRM zien als technologie – Investeringen in CRM hebben weinig opgeleverd: CRM is een luxe – Er is binnen een bedrijf niemand verantwoordelijk voor CRM Kristian Steenstrup, Gartner: “CRM is a difficult strategy to implement, resulting in many firms wasting resources, overspending, making customers unhappy and employees skeptical.”

CRM versus CEM 2006, Bob Thompson, CRM Guru Customer Think, 2007

CRM als Klantgericht Ondernemen “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of Instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit…. …….Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”

CRM als strategische keuze Product Leadership Operational Excellence Customer Intimacy CRM

CRM in Nederland Ruud Alaerds, Marketcap

CRM strategisch?

CRM nog vaak registratief

CRM: ontwikkeling in gebruik

CRM trends Wil Wurtz

Bezig met CRM

Gebruik van de term CRM

CRM visie

CRM doelstellingen: top 3

CRM aanleiding: top 3

CRM activiteiten

CRM trends Technologie Data –XML: front/back office integratie Intelligence –Performance Management Tools Communicatie –Wireless –VOIP –Digitale tv Organisatie –BPML: Business Process Modelling Language Web based services: ASP –Hosted services

Toepassing CRM systeem

CRM trends Organisatie Procesmanagement Interne samenwerking Outsourcing Verandermanagement De opkomst van de CRM manager

CRM verantwoordelijke

CRM business case

Concluderend CRM wordt nog weinig als een bedrijfsbrede strategie gezien Klanttevredenheid, klantgerichtheid, klantbehoud zijn de meest genoemde doelstellingen CRM is een blijvertje in het Nederlandse bedrijfsleven CRM activiteiten houden niet op als (deel)projecten zijn afgerond en/of als CRM systemen zijn geimplementeerd CRM raakt steeds meer verankerd in organisaties door het aanstellen van een CRM verantwoordelijke, met steeds meer beslissingsbevoegdheid CRM projecten worden steeds professioneler aangepakt, gezien het toenemend gebruik van een business case Bij implementatie van CRM wordt in toenemende mate beroep gedaan op externen

Waar staat u met CRM ?

CRM Stadia Scan Rob Beltman, ICSB

Discussie en Afsluiting

Maandelijkse themasessies CRM Dialoog Jaarlijks marktonderzoek Jaarlijke Innovation Event Onderwijsactiviteiten Diverse kortingen Overzichtsboek “CRM in Nederland CRM Award Voor informatie en lidmaatschap: Activiteiten CRM Association NL

Hét meest complete CRM boek!

CRM Innovation Event 22 maart 2007

Aanmelding voor deelname: Voor informatie en lidmaatschap: CRM Award 15 november 2007