Kwaliteitsmanagement en sociale dienst: contradictie of surplus ?

Start: zijn de MW met handen en voeten vastgebonden door kwaliteitssystemen of kwaliteitsleidraad. (door Katty ?)

STELLINGEN Aantal stellingen OCMW Leopoldsburg – OCMW Waregem Q-scan VVSG - ISO 9001 diensthoofd sociaal huis - secretaris 20 min - 20min Kort werkvorm toelichten, doel = inspireren, Q-scan – ISO, adhv. cyclus beleidsplanning, uitvoering, opvolging, evaluatie. Ev. ook door Katty ?

OCMW Leopoldsburg 15 174 inwoners 140 medewerkers Sociale dienst: 11 medewerkers 1 HMW Onthaal en adm. ondersteuning: 2 medewerkers

OCMW Waregem 38.000 inwoners 470 medewerkers Sociale dienst 24 medewerkers 2 hoofdmaatschappelijk werkers 2 juristen 2 onthaalmedewerkers 10 spreekruimten, clusters in landschapskantoor ISO-gecertifieerd sinds 2007

ESSENTIE van KWALITEIT ?

OCMW Leopoldsburg Gedreven personeel Hulpmiddelen om kwaliteit bespreekbaar te maken Goede teamwerking Inzicht in de hulpvrager en hulpvragen Visie /procedures Maatwerk communicatie Hulpmiddelen: scan sociale dienst, in overleg met doelgroep…..verschillende afgesproken overleggroepen….

OCMW Leopoldsburg Specifiek voor de sociale dienst: -samenwerking met partners -in dialoog met de verschillende doelgroepen -voeling houden met de bewegingen binnen de maatschappij Omwille van de instroom die continue wijzigt is het noodzakelijk dat de dienstverlening/hulpverlening rekening houdt met al die bewegingen, nood aan geïntegreerd werken (vandaar partners…),

OCMW Waregem Klantgerichtheid…voor de cliënt Gezamenlijk doel en verantwoordelijkheid: cliënt, sociale dienst, OCMW, hogere overheid,… Eigen visietekst sociale dienst Toegankelijkheidsscan: engagement Tegenstrijdig ? Tegenstrijdig ?: vb huisbezoek, grondige kwalitatieve intake/sociaal verslag, afspraken uitstroom, opzoeking kruispuntbank, intake = 30 min of 1 uur ? Visietekst binnen missie OCMW geeft richting en bundelt vele verwachtingen (beleid, klant, secr, kw. verantw, HMW, …)

BELEIDSDOELSTELLINGEN: BELANGRIJK ?

OCMW Leopoldsburg Kwaliteitsvol werken opgenomen in de beleids-en beheerscyclus OCMW raad /Gemeenteraad blijven informeren over de werking Cijfermateriaal Concrete werking samen met de medewerkers uitbouwen Fundamenten (beleid) is belangrijk om als team hieraan te werken. Cijfermateriaal is belangrijk om de nood van bepaalde acties te duiden/gevaar cijfers zeggen niet alles en een deel van onze werking is niet in cijfers te vatten

OCMW Waregem Input door medewerkers sociale dienst Inbreng hoofdmaatschappelijk werkers op managementteam Gezamenlijke verantwoordelijkheid Acties door medewerkers sociale dienst OCMW-raad Gemeenteraad Strategische doelstellingen in MAT (incl. vz), uitwerking acties door teamvergaderingen sociale dienst

MIDDELEN ?

OCMW Leopoldsburg Gedreven medewerkers Intervisie/supervisie Proceduremap Sociaal Huis met ruime toegankelijkheid Sterke ICT ondersteuning Balie medewerkers: belangrijke buffer+infopunt Vorming Sfeer binnen de medewerkers straal je af naar je hulpverlening (hieraan werken is ook belangrijk+hiervoor tijd voorzien)/stroomlijnen door proceduremap+deels behoud van ieders eigenheid Sociaal Huis met laagdrempelige initiatieven: computerruimte, tal van vormingen/vergaderingen (VDAB…..) maandelijks wijzigende infohoek (iets in dekijker plaatsen) Balie/m.a.: goede wisselwerking, zijn sterk verweven met elkaar in bepaalde deel domeinen vbLAC, SVK, ook m.a. springt in bij balie als nodig…..

OCMW Waregem Dossierbarometer Infrastructuur: nieuwbouw 2011 ICT: NH Cevi - midoffice Sterke interactie onthaal Hoofdmaatschappelijk werkers = budgethouders Dmv infrastructuur: hoe willen we werken (spreekruimten, afspraak, kennisclusters,…) 1x client ingeven, vanuit sociaal verslag, keuze maken uit RTF-documenten / standaardbrieven

HOE CONCREET WERKEN à KWALITEIT ?

OCMW Leopoldsburg Duidelijke structuur in de organisatie Sterke communicatie: verschillende overlegmomenten Gedeelde verantwoordelijkheid: iedere m.a. heeft specifieke verantwoordelijkheid Intervisie/FG Scan voor sociale diensten: op tempo van het team Begrenzen taakinhoud Duidelijke structuur: wat/waar/wie/hoe Specifieke verantwoordelijkheid : zelfsturing stimuleren(vb activeren Nederlandse taal, voedselbedeling, vrijetijdspas…): verantw. T.a.v. hele team, ruime blik, werken met externen, cliëntoverstijgend werken geeft ook energie…. Scan: door evaluatie: weten vaak toch te weinig van de hele context van een cliënt , voorstel evaluatiemomenten; eigen document; startmoment; evaluatie+ concrete afspraken hieromtrent (belangrijk: eigen tempo, vanuit de groep, sturing en dit levend houden: HMW)/scan nodig om voldoende diepgang te krijgen Begrenzen: moeilijke oefening (beleid: belang van kwaliteit niet kwantiteit, druk van cliënten, intern overleg om dossiers te bespreken en te bekijken waar ruimte/begrenzen taakinhoud vb wachtlijst schuldhulpverlening

OCMW Leopoldsburg Proceduremap (éénvormigheid+gedeelde verantwoordelijkheid):praktisch Deelnemen aan verschillende overlegorganen Interne vorming+vorming op maat Standby onthaal Meer werken op afspraak Overleg met solidariteitswerking (ervaringsdeskundigen) Stand-by onthaal: wachttijden te beperken+als nodig tijd te nemen (vb opvang zoeken…)-

OCMW Waregem Formulier : intake Attest: sociaal tarief elektriciteit en gas Volmacht: aanvragen verwarmingstoelage Procedure: fin. hulpverlening (aanvraag tot klassement Werkinstructie: bvb. mediprima Vormingsinstrumenten : bevoegd OCMW Interne vergaderingen Veiligheids- en gezondheidsrisico’s Performantie indicatoren Meldingen Tevredenheidsonderzoek Vergelijking met een (grote) werkkoffer waarin alle materiaal zit om aan de slag te gaan, van intakeformulier tot tevredenheidsonderzoek. Zeer ruime documentaire basis, wat toch wel sturend en deels “dwingend” is. Tools ter ondersteuning van de MW. Ook ter “bescherming” van MW: dubbele handtekening, werkinstructie agressie, handhygiëne, … Maar met deze tools heb je nog geen goed sociaal werk !

OCMW Waregem Teamoverleg Werkgroepen bvb uitstroom cliënten, bereikbaarheid, steunbarema ifv. talenten Applicatieverantwoordelijke Kwaliteitscorrespondent Interne audits Meldingen Benchmarkbezoeken Jobwissels Vormingsbehoeften Maar ook ruimte om permanent te werken à verbetering door sociale dienst: teamoverleg, werkgroepen, 1 MW is intern applicatieverantwoordelijke software sociale dienst, 1 MW is deels vrijgesteld binnen de kwaliteitswerking, MW kunnen een 1x /jaar een jobwissel aanvragen (bvb bij een ander OCMW), er kunnen bezoeken gebeuren bij andere organisaties/OCMW’s/sociale diensten om te kijken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren, we hebben een systeem van interne audits waarbij andere medewerkers komen zoeken naar verbeteropportuniteiten binnen de sociale dienst (ook op vlak van fin., ICT,…) Of vb. steunbarema waar wij mee werken werd volledig herwerkt door de werkgroep.

IS MAATWERK NOG MOGELIJK ?

OCMW Leopoldsburg -Balans tussen uniformiteit (databank, procedure) en het unieke van elk dossier (intervisie,…) -Centraal : relatie hulpverlener en cliënt/traject met duidelijk doel Continue een evenwichtsoefening Basis: uniformiteit met aandacht voor het specifieke van elk dossier/zorg voor hulpverlener en cliënt/traject+doel ( visie,procedures, contracten…..)

OCMW Leopoldsburg -de brede taakinhoud (alle levensdomeinen) -continue in evolutie :nieuwe regelgeving overheid+wijzigingen binnen de doelgroep -het moeilijk blijven wegen van caseload -de eigenheid van elk dossier ten aanzien van uniformiteit -de eigenheid van elke m.a. ten aanzien van gezamenlijke visie… Maatwerk is centraal binnen hulpverlening, maar wordt moeilijk gemaakt door: …

OCMW Waregem Visie sociale dienst Kennisdatabank ten dienste van cliënt, medewerkers sociale dienst en partners Methodiek Feitelijke cliëntsituatie Externe regelgeving Interne kwaliteitsafspraken Waarden Meerwaarde: brede kijk, in de diepte + advies naar BCSD + beslissen “Ondanks” grote gereedschapskoffer, grote kennisdatabank wat het ISO-systeem ten dele is, blijft de aanpak/methodiek van de MW uniek naar gespreksvoering met de cliënt, vertrouwensrelatie, doelstelling naar empowerment, brede kijk, ev. doorverwijs waar nodig. Niet gemakkelijk om juist te definiëren van goed sociaal werk is. MW heeft te maken met feiten (situatie cliënt feitelijk bekeken), externe regelgeving en interne oa kwaliteitsafspraken maar ook met waarden / beroepseigenstandpunt. Meerwaarde = brede kijk en afweging maken !!! Argumenten moet je niet tellen, maar wegen – Cicero

METEN IS MAATWERK !

OCMW Leopoldsburg Cliëntopvolgsysteem Evaluatiemomenten in subteams Evaluaties met cliënten Communicatie met kansengroepen Jaarverslag (cijfers): werking aanpassen Acties met partners Cliëntopvolgsysteem: toewijzing van begeleidende m.a.= meer maatwerk In subgroepen evaluaties doen van dossiers/traject bekijken/doelen bijstellen…../tevredenheid bevragen/info aan kansengroepen; a.h.v. reacties/vragen eigen werking bijsturen (vb vrijetijdspas) Evoluties (cijfers) in het jaarverslag: van daaruit taakinhouden verschuiven/wijzigen en nieuwe acties voorstellen…. Partners: vb inzake kinderarmoede: trefdag met alle actoren, meten waar de tekorten zijn en hierop acties baseren

OCMW Waregem Dossierbarometer Huisbezoeken Bureelbezoeken Tevredenheid cliënten met focusgroepen Dagelijks Performantie indicatoren door sociale dienst + onthaal (bereikbaarheid, uitstroom) Meten is enerzijds in belang van MW door bvb. een evenwichtige verdeling van de dossiers (aantal, maar ook “gewicht”), zaken die belangrijk zijn bvb huisbezoeken (bvb indicator om na intake nieuw dossier binnen 2 weken een huisbezoek te doen) en wat cliënten belangrijk vinden (bvb bereikbaarheid van MW). Belangrijk is dat ifv. de beleidsdoelstellingen de indicatoren jaarlijks kunnen worden bijgestuurd door de sociale dienst.

WAT VOELT DE CLIËNT DAAR NU VAN ?

OCMW Leopoldsburg Voelt zich gehoord (respect voor ieders verhaal) Toegankelijkheid is groter Acties sluiten meer aan bij de leefwereld van de cliënt Meer duidelijkheid voor de cliënt/meer vooruitzichten Ruimte creëren (op afspraak)geeft meer diepgang, als de cliënt zich gehoord voelt zal hij sneller met zijn verhaal komen (grotere toegankelijkheid)+sneller opbouw vertrouwensband Door in communicatie te gaan met doelgroep (solidariteitswerking Ons Centrum) +TAO (ervaringsdeskundigen) leren we de leefwereld beter kennen en kunnen we onze werking ook via die weg blijven evalueren (vb vrijetijdspas) Evaluatiemomenten met de cliënt hebben ons geleerd dat niet altijd duidelijk was wat ze van ons kunnen verwachten+doel van hulpverlening: door gesprek kan dit worden geduid en vastgelegd; kent de cliënt ook beter zijn rechten en plichten

OCMW Waregem Toetsen à visie sociale dienst Mensen sterker maken Transparante manier van werken Uniform Deskundig Rechtszekerheid Snel antwoord Geen wachttijd Geen wachtlijsten

“MEER MET MINDER” of “MINDER IS MEER” ?

OCMW Leopoldsburg Kwaliteitswerken=extra werk Kwaliteitswerken=hulpmiddel Kwaliteitswerken kost energie Kwaliteitswerken geeft energie KWALITEITSLEIDRAAD ALS GEZAMELIJKE RUGZAK Kwaliteitsleidraad als fundament om aan goede hulpverlening te doen, maar ruimte voor eigen creativiteit en het belang van dit SAMEN te doen .

OCMW Waregem LEAN ICT, Digitale hulpverlening, digitaal dossier Kwaliteit : kennis opbouwen, beheren, delen en verbeteren

OCMW Waregem Ondersteuning Werking doublure / cluster Tijdswinst Betere planning door afspraken Meer ruimte voor maatschappelijk werk Evenwichtige dossierverdeling Kans om mee te denken Kans om talenten te versterken Tevreden cliënt