De Algemene Voorwaarden Docent: S. Allaoui De Algemene Voorwaarden OD1

Vorige les Misleidende handelspraktijken Agressieve handelspraktijken Zwarte lijst

Opdracht Mevrouw Van Zomeren koopt in een elektronicawinkel een harddiskrecorder. Zij wil hiermee haar favoriete televisieprogramma’s opnemen, iets wat volgens de verkoper met dit apparaat heel goed kan. In de regio waar mevrouw Van Zomeren woont en waar de winkel gevestigd is, wordt via de kabel alleen nog maar een digitaal signaal doorgegeven. Als mevrouw Van Zomeren de harddiskrecorder thuis heeft aangesloten, blijkt hij niet te kunnen opnemen. Teleurgesteld gaat zij naar de winkel terug. Wat kan mevrouw Van Zomeren eisen?

Antwoord Mevrouw Van Zomeren kan haar geld terugeisen of een vervangend apparaat uitkiezen dat wel een digitale decoder heeft. De verkoper had moeten weten dat de recorder geen digitale decoder had en had moeten weten dat die noodzakelijk was in deze regio. Hier was dus sprake van misleidende omissie.

Wet algemene voorwaarden ‘Kleine lettertjes’ Verkoopvoorwaarden Leveranciersvoorwaarden Als je iets koopt  algemene voorwaarden Regels die gelden als je een product koopt http://www.youtube.com/watch?v=uBpMvH7-DQE

De volgende zaken staan vaak in algemene voorwaarden: offerte: vrijblijvend of niet? aanvaardingstermijn; transport: wie betaalt het transport, de verzekering en de invoerrechten? levertijd: voorwaarden bij overmacht; betaling: betalingstermijn, incassokosten, rente; eigendomsvoorbehoud: eigendom gaat pas over na betaling; garantie en de voorwaarden hierbij; afwikkeling van geschillen: rechter of arbitrage; aansprakelijkheid: beperking, hoogte schadevergoeding; welk recht van toepassing is (meestal het Nederlandse), de Nederlandse rechter is dan bevoegd bij geschillen.

Voorbeeld 1 U koopt een koelkast. De verkoper vraagt u om even mee te lopen naar de kassa. Daar schrijft hij uw adres op voor het bezorgen van de koelkast. Hij zegt dat u nu het hele bedrag moet betalen. U bent het daar niet mee eens. De verkoper zegt dat in de algemene voorwaarden staat dat u het hele bedrag moet betalen als aanbetaling. Dat is een onredelijke bepaling. Dit mag niet in de algemene voorwaarden staan. OD 1 week 5

Voorbeeld 2 U spreekt met de verkoper af wanneer de koelkast bezorgd wordt. U krijgt van de verkoper een folder met de bezorgvoorwaarden. U hebt met de verkoper afgesproken wanneer de koelkast komt, maar in de bezorgvoorwaarden staat dat de verkoper hem ook op een heel ander moment mag bezorgen. Dit is ook een onredelijke bepaling. In de algemene voorwaarden mogen geen onduidelijke levertijden staan, of te lange levertijden.

Voorbeeld 3 Na een week wordt de koelkast bij u bezorgd. De bezorger rijdt de koelkast naar binnen en beschadigt een muur. U wilt dat de verkoper deze schade betaalt. Maar hij zegt dat in de bezorgvoorwaarden staat dat hij niet verantwoordelijk is voor schade aan uw huis bij de bezorging. Dit is ook een onredelijke bepaling. De verkoper is volgens de wet verantwoordelijk voor die schade.

Voorbeeld 4 Na een paar weken doet de koelkast het niet goed meer. U belt de verkoper en u vraagt hem om de koelkast te repareren. De verkoper zegt dat u in de garantiebepalingen moet kijken. Daarin staat dat u binnen 48 uur na bezorging had moeten bellen. Ook dit is een onredelijke bepaling. De verkoper is verantwoordelijk als het product het niet goed doet.

Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig? Als u iets koopt, gelden er meestal algemene voorwaarden. Voorwaarden overhandigen Voorwaarden achter op de rekening/kassabon Voorwaarden op een bord in de winkel Voorwaarden op de website Voorwaarden vooraf toesturen VS 1 week 5

Kan ik de algemene voorwaarden vernietigen? Hebt u de algemene voorwaarden niet gekregen, of hebt u er geen informatie over gekregen? Dan kunt u de voorwaarden vernietigen. Staat er een onredelijke bepaling in de voorwaarden? Dan mag u die bepaling ook vernietigen. Als u de voorwaarden vernietigt, blijft de koopovereenkomst gewoon bestaan.

Wat staat er meestal in de algemene voorwaarden? De voorwaarden voor betalen De voorwaarden voor de garantie en ruilen De voorwaarden voor bezorging De organisatie waar de verkoper misschien bij aangesloten is Hoe het bedrijf klachten behandelt

Wat mag er niet in de algemene voorwaarden staan? In de algemene voorwaarden mogen geen onredelijke bepalingen staan. Maar wat is onredelijk? Dat is voor elke situatie anders. Meestal is het zo dat de bepaling niet gunstig is voor u, maar wel voor de verkoper.

Zwarte lijst In het burgerlijke wetboek (BW) is een zogenaamde zwarte lijst opgenomen Hierin staan bepalingen die altijd onredelijk bezwarend zijn Gelden dus niet voor de consument

Voorbeelden zwarte lijst De verkoper mag geen betaling eisen als hij niet kan leveren De verkoper mag de prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst niet verhogen zonder dat de consument de overeenkomst mag ontbinden De klant moet altijd minimaal 1 jaar de tijd hebben om een klacht in te dienen

Grijze lijst Hierin staan bedingen waarvan wordt vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn Als de consument om vernietiging vraagt mag de verkoper tegenbewijs leveren

Voorbeelden grijze lijst Het is niet zomaar toegestaan om de inhoud van de overeenkomst te veranderen Het afwijzen van alle aansprakelijkheid bij schade zal tenminste uitgelegd moeten worden Een extra overeenkomst (bijvoorbeeld een onderhoudscontract) kan niet zomaar worden afgedwongen

Vereisten voor een rechtsgeldige koop Wilsovereenstemming tussen beide partijen Handelingsbekwaam  18 jaar of ouder Inhoud van de overeenkomst mag niet te vaag zijn Inhoud mag niet in strijd zijn met de wet, de goede zeden of de openbare orde

Opdracht 3 De heer Dukker heeft een nieuwe zwembroek van een bekend merk gekocht bij een gerenommeerde sportwinkel. Na drie weken komt de heer Dukker terug met de zwembroek omdat hij geconstateerd heeft dat de zwembroek is gaan ‘pillen’. In de elastische stof zijn allemaal kleine ophaaltjes te zien. De heer Dukker meent dat dit een fabricagefout is en dat dit bij zo’n dure zwembroek niet mag gebeuren. Je collega, die de klacht in eerste instantie aanneemt, vraagt of de heer Dukker misschien vaak van de waterglijbaan is gegaan. De heer Dukker vindt dat een zwembroek daar tegen moet kunnen. Je collega vindt dat een zwembroek gemaakt is om in te zwemmen en niet om mee van de glijbaan te gaan. Je komt tussenbeide. Hoe los je dit op?   Heeft de heer Dukker recht op een vergoeding of een nieuwe zwembroek?

Antwoord Moeilijk geval. Het gaat erom of de heer Dukker wist, of had kunnen weten, dat de glijbaan slecht is voor de zwembroek. Stond er een waarschuwing op het label van de zwembroek, heeft de verkoper het gemeld? Een oplossing zou kunnen zijn de klant een nieuwe zwembroek met korting aan te bieden.

De rechten en plichten van de koper en verkoper Docent: S. Allaoui De rechten en plichten van de koper en verkoper

Wet op consumentenkoop Deze wet geldt niet: Als een consument een product koopt van een particulier Voor iemand die een product koopt in het kader van zijn beroep of bedrijf Bij de koop van een onroerende zaak, zoals een huis

Verplichtingen verkoper (1) koop gesloten verkoper verplicht product aan de koper te geven  koper eigenaar van product  uitzondering: koper betaalt later of in termijnen Verplichtingen: Product voldoet aan eigenschappen die je mag verwachten bij normaal gebruik (een wasmachine moet kunnen wassen) http://www.youtube.com/watch?v=tLsO_c-LG2o

Verplichtingen verkoper (2) De koper mag verwachten dat het product de eigenschappen bezit die de verkoper heeft toegezegd (met een gsm hd-filmjes maken) http://www.youtube.com/watch?v=vV05Tz6vTjI De verkoper is niet alleen gebonden aan zijn eigen mededelingen (reclame-uitingen fabrikant

Verplichtingen koper Koper betaalt in principe bij ontvangst product aanbetaling wettelijk maximaal 50% bij een later geleverd product  Betaalt de koper niet dan kan verkoper het volgende eisen: Koper alsnog de koopprijs betaalt Koper de kosten vergoedt die verkoper heeft moeten maken (bijv. incassokosten) Wettelijke rente over de koopprijs Ontbinding koopovereenkomst + vergoeding geleden schade

Defect aan het product Defect dat op moment van lering aanwezig is Fabricagefouten Binnen zes maanden na aanschaf duidelijk Bewijslast bij verkoper Geldt niet voor bederfelijke producten

Wat kan de koper eisen? (1) Levering van hetgeen ontbreekt http://www.youtube.com/watch?v=OP37qMc6OVM Herstel of vervanging Koper mag kiezen indien mogelijk Vervanging mag niet te duur zijn Binnen redelijke termijn Niet teveel overlast voor de verkoper

Wat kan de koper eisen? (2) Terugbetalen gedeelte koopprijs Niet vervangbaar of herstelbaar Ontbinding koopovereenkomst Schriftelijk Verkoper wacht te lang met herstellen of vervangen

Verhaal door de verkoper Betaalde schadevergoeding aan koper terugvorderen van fabrikant Tenzij verkoper zelf schuldig is

Ontevreden koper Binnen twee maanden na ontdekking defect of gebrek klacht indienen Onderling overleg om tot een oplossing te komen Koper hoeft bij ontbinding geen genoegen te nemen met een tegoedbon Als laatste kan hij een aanmaning sturen

Bezorgkosten/ongevraagd toezenden Bezorgkosten voor rekening van verkoper, tenzij vooraf anders is afgesproken Ongevraagd toezenden van een product is verboden Als het product toch wordt verzonden, mag je het houden of op kosten van verkoper terugsturen

Opdracht De heer Van Zandt koopt bij een meubelzaak een grote boekenkast voor € 2.800. De levertijd van de kast is zes weken. De verkoper vraagt een aanbetaling van € 1.500.   Kan de verkoper een aanbetaling eisen van € 1.500? Waarom wel of waarom niet?

Antwoord Een klant hoeft nooit meer aan te betalen dan 50 procent, dus een aanbetaling van € 1.400 was wel mogelijk geweest.

Garantie, Colportage en Koop op afstand Docent: S. Allaoui Garantie, Colportage en Koop op afstand

Bescherming van de consument Consumentenbescherming ‘als een product binnen zes maanden na aflevering een gebrek vertoont, dan hoeft de consument niet te bewijzen dat hij het product NORMAAL heeft gebruikt. Na zes maanden moet hij dit wel.’ Consumentenbescherming is GEEN garantie

Garantie Garantie is geen recht maar een service Verkoper stelt zich voor een vastgestelde periode garant voor gebreken We kennen twee soorten garanties: Fabrieksgarantie Winkelgarantie

Fabrieksgarantie Serviceverlening van de fabrikant Komt vooral voor bij duurzame goederen (tv, auto, wasmachine etc) Bij gebrek(en) moet het artikel terug worden gestuurd naar de fabriek De winkel is verantwoordelijk hiervoor

Winkelgarantie Winkel kan ook zelf garantie geven Duurt vaak langer dan fabrieksgarantie Onderdelen die niet door de fabrikant gegarandeerd zijn Extra service Verlengde garantie als bijverkoop

Garantiebewijs Garantie is een overeenkomst Overeenkomst in de vorm van een garantiebewijs Hierop staat in ieder geval: Garantievoorwaarden (wat wordt wel en niet vergoed?) De naam en het adres van de verkoper of de producent Duur en waarvoor de garantie gegeven wordt

Verlengde garantie Aanvullende garantie tegen extra betaling Garantieperiode wordt verlengd Koper moet goed kijken wat hij extra krijgt Er bestaan namelijk ook wettelijke rechten (deugdelijk product)

Colportage Ongevraagde verkoop aan de deur Verkoper = colporteur Wordt vooral gebruikt voor: Abonnementen Energiecontracten Overtuigend, intimiderend of agressief Colportagewet ter bescherming van de consument

Regels colportage Ingeschreven bij Kamer van Koophandel Bij verkoop moet een akte worden opgesteld Ondertekend door beide partijen Bedenktijd koper van 8 dagen (> € 34,-) Je hoeft binnen deze 8 dagen niet de koopsom te betalen

Andere vormen van Colportage Party-selling: een verkoper die tijdens een feestje producten demonstreert en verkoopt Busreizen met productdemonstraties: Goedkope of gratis dagtochten waarbij onderweg producten worden verkocht Geen colportage: De consument die zelf een verkoper benaderd om bij hem langs te komen De consument levensmiddelen of bloemen aan de deur koopt Op straat aanspreken

Wet koop op afstand Koop die tot stand komt via: Internet Telefoon Fax Bestelbon uit catalogus 7 WERKdagen bedenktijd Bedenktijd = zichttermijn

Geen bedenktijd Reizen via internet boeken Kaartjes voor concerten Maatpak Bederfelijke producten

Docent: S. Allaoui Klachtenafhandeling

Geschil met de verkoper Geen overeenstemming of oplossing Klacht Geschil met de verkoper Geen overeenstemming of oplossing Uiting van onvrede Mondeling of schriftelijk

Oorzaken Vergissing Misverstand Ruzie Klantonvriendelijkheid Afspraken niet nakomen Overmacht Verkeer uitgevoerde reparaties Structurele fouten

Vergissing/Misverstand Verkoper heeft zich vergist Slordigheid Een brief niet gepost Adreswijziging niet doorgegeven Koper en verkoper vatten een afspraak verschillend op 5% ipv 10% korting

Ruzie /klantonvriendelijkheid Ruzie tussen medewerkers onderling waar de klant last van heeft Onbeschofte behandeling van de klant Ondernemer leren klanten weg te jagen

Overmacht Overmacht: een gebeurtenis waarbij niemand schuldig is Het brood of de maat schoenen is op Ondernemer probeert overmacht zoveel mogelijk te berperken

Structurele fouten Klachten zijn meestal incidenteel Als klachten structureel voor komen dan is er iets mis in de organisatie Slecht management of een logge organisatie Klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd Leidinggevende niet aanspreekbaar

De opvang van klachten Een klacht is iets anders dan klagen Klagen kan ook vaak overgaan in zeuren Een klacht moet kort, zakelijk en duidelijk zijn Als ondernemer moet je goed bedenken hoe om te gaan met klachten Klacht moet gebaseerd zijn op feiten Klachten moet je positief benaderen Probeer de juiste informatie te verzamelen Ga niet direct in de verdediging

De afhandeling van klachten Een klacht in ontvangst nemen is iets anders dan een klacht afhandelen Niet iedereen is bevoegd om een klacht af te handelen Vaak is er een klantenservice of een aparte klachten afdeling die klachten afhandelt Youp van 't Hek T-Mobile

Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (1) Gegrond De klacht van de koper is terecht en hij krijgt dus gelijk Als verkoper moet je je excuses aanbieden en aangegeven dat het jouw(het bedrijf) fout was Oplossing voorstellen Indien mogelijk komt is dit de oplossing die de verkoper zelf wilt Termijn vaststellen waarin de klacht wordt opgelost

Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (2) Klacht is twijfelachtig Ook in dit geval excuses aanbieden Duidelijk maken op welk punt klant gelijk heeft en op welk punt niet Oplossing voorstellen Ook de koper moet zich in de oplossing kunnen vinden Geen eenzijdig gesprek

Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (3) Ongegrond Dit zijn moeilijke gesprekken Psychologisch inzicht Rustig blijven en zakelijk vertellen waarom klacht niet terecht is Geen arrogante houding Aangeven dat je snapt dat het vervelend voor de koper is De klant laten bevestigen dat hij snapt waarom klacht ongegrond is (voorzover mogelijk)

Geschillencommissie Wat te doen als koper en verkoper er niet uit komen?

Voorleggen van klachten aan derden Dit kan zowel mondeling als schriftelijk Je kunt een klacht voorleggen aan de ombudsman Ombudsman