ENGAGE 4 RESULTS CAFE 23 JANUARI 2014 MEDIAHUIS
ICT NEEDS BUSINESS ￭ BELANGRIJK OM VOELING TE HEBBEN MET BUSINESS ☐ ‘Start with the end in mind’ ￭ SUCCESS FACTORS VAN BUSINESS/CUSTOMER INTELLIGENCE: ☐ Executive sponsorship ☐ Doelen duidelijk afspreken ☐ Noden duidelijk maken aan stakeholders ☐ Betrokkenheid/engagement/interne communicatie ☐ Alignment van data definities => Typische (agile) project approach is noodzakelijk
BEHOEFTEN EN OPPORTUNITEITEN ￭ WAAR ZITTEN DE BEHOEFTEN ☐ De cijfers over de klanten wie zijn mijn klanten, hoe is mijn klantenbasis samengesteld, het ABC van een klant (activity-based-cost) ☐ De klant achter de cijfers Waarde van ongestructureerde info (open comments) Panel discussies, Marktonderzoek, Social media ☐ Van Klant- naar Stakeholder-mgmt Cfr. Sportwereld: nieuwe fan- trouwe fan – vrijwilligers (!) – medewerkers ￭ WAAR ZITTEN DE OPPORTUNITEITEN ☐ Moeilijk om acties te definieren, waar beginnen ? ☐ Qlikview e.a. ‘business discovery’ Tools -> kan een trigger geven naar andere processen indien succces ☐ Data kwaliteit ! Verwerken van’ brieven retour’ of ‘ bounces’
UITDAGINGEN ￭ SELL-SELL-SELL ☐ Te veel adhoc – “elke knik id grafiek analyseren” ☐ Te veel korte-termijn gericht – te weinig focus op de helicopter view van de business (=rol marketing) ☐ Te veel focus om lead generation process/sales funnel zo kort mogelijk te houden Sommige bedrijven stappen af van korte termijn sales funnel en volgen de klant (van short-term sales naar value/loyalty meten). ￭ KLANT-GERICHTHEID IS EEN STRATEGIE ☐ Strategie moet van bovenaf komen ☐ Bv. Simple klantendashboards met NPS (net promotor score) metingen asap na klanteninteractie ￭ PEOPLE ☐ Alignment met andere teams – bvb customer service ☐ Betrokkenheid van andere teams
ALLERLEI ￭ MARKTONDERZOEK ☐ Hoe wordt dit ingepast/gebruikt in insights? ￭ CUSTOMER – NIET CUSTOMER ☐ Randevenementen om bijkomende informatie te verzamelen – bvb KBC en jongeren ☐ Instapdrempel verlagen om 1 ste engagement te verhogen ￭ GAMIFICATIE ☐ Motivatie van vrijwilligers ☐ Segmentatie ￭ VRAGENLIJST ☐ Vermijd lange vragenlijsten, stel één duidelijke vraag en response ligt altijd hoog