Gemeente Arnhem Inwoners: 150.000 Internet: 1 miljoen bezoeken Telefonie: 150.000 calls Email: 30.000 Loket: 180.000 Koers: Van aanbodgericht naar vraaggericht Van meerdere ingangen naar 1 logische

Gemeente Rotterdam Inwoners: 616.000 Rotterdam.nl: Telefonie: 5 miljoen bezoeken in 2012 4,4 miljoen t/m oktober 2013 Telefonie: 935.000 calls (2012) 1,2 miljoen t/m oktober 2013 Mijn Loket: 1,2 miljoen (2012) 1,5 miljoen t/m oktober 2013

Gemeente heeft Antwoord© Is een dienstverleningsconcept: Klanten hebben een duidelijke ingang waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Klanten zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk). Klanten krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen. Het streven (op de lange termijn) is om 80% van de overheidsvragen in 1 keer goed af te handelen. 3

3 3/4 3 Antwoordprofiel Gemeente Arnhem Aandachtspunten: Fasering volgens gemeente Producten Diensten Kanalen 3 3/4 Leider-schap mede-werkers Processen Besturing Prestaties Systemen Informatie 3 Antwoordprofiel Gemeente Arnhem Aandachtspunten: Processen FO en BO organiseren Regievoering over leveringsproces Functionaliteit systemen verbeteren Informatiehuishouding organiseren

Kernwaarden en organisatieprincipes • Samenwerking • Verantwoordelijkheid • Vertrouwen • Resultaatgerichtheid Organisatieprincipes: • Dienstverlening • Naleving • Gebiedsgericht werken • Accountmanagement   Samenwerking Samenwerken heeft twee kanten. Samenwerken nodigt uit om jouw talent in te zetten. Bovendien kun je door goed samen te werken betekenis geven aan je werk. En waarom doe je dat dan? Samenwerken doe je om een probleem op te lossen. Of om een maatschappelijk belang veilig te stellen. Verantwoordelijkheid We zijn het aan de Rotterdammers verplicht om hun leven in en om de stad waar en zoveel mogelijk beter, mooier, eenvoudiger, gemakkelijker te maken. En dat is een hele verantwoordelijkheid. Maar geen loden last; integendeel, het is een eervolle taak. Het zou dus prachtig zijn als je, elke keer als je verantwoordelijkheid krijgt, voelt of geeft, denkt aan die eervolle taak. Je doet het voor de mensen in Rotterdam. En natuurlijk ook een beetje voor jezelf; voor je eigen eer en die van je collega’s. Vertrouwen Vertrouwen moet je verdienen; van de burgers, je collega’s en het management. Het is je taak om door je werk en je manier van omgaan met Rotterdammers en collega’s het vertrouwen in de gemeente steeds verder te versterken. De diensten die je levert komen voort uit wat Rotterdam en haar burgers nodig hebben. Resultaatgerichtheid De gemeente Rotterdam wil op kwaliteit en resultaten kunnen sturen. Niet alleen om de burger goed te kunnen bedienen. Maar ook omdat de gemeente een moderne en aantrekkelijke werkgever wil zijn. En die legt de verantwoordelijkheid voor het werk bij haar werknemers neer. Het is immers het resultaat dat telt. Dienstverlening We organiseren dienstverlening zodanig dat we producten en diensten leveren aan die Rotterdammers die dat nodig hebben. Producten en diensten worden waar mogelijk in samenhang en proactief aangeboden, zodat klanten uiteindelijk niet alleen een reactie krijgen op een vraag, maar ook worden voorzien van overige relevante informatie. Ook belangrijk: we bieden onze producten zoveel mogelijk plaats- en tijdonafhankelijk aan. Naleving In een aantrekkelijke stad houden bewoners, bedrijven en bezoekers zich aan de regels. Bij voorkeur doen ze dat uit zichzelf; soms is een interventie van de overheid nodig. Gebiedsgericht werken Concrete resultaten voor de burger, daar zijn we van. En we pakken dat op zijn Rotterdams aan, dat wil zeggen gebiedsgericht: eerst kijken naar wat in een gebied nodig is, en dát vervolgens aanpakken. Dat ‘kijken’ doen we samen met de bewoners, met collega’s van clusters en deelgemeenten en met partners van buiten, zoals welzijnsinstellingen en woningcorporaties. Gebiedsgericht werken is de norm, de standaard, waarmee de problemen in onze stad willen oplossen. Accountmanagement Eén ingang, éen aanspreekpunt. Dat is de rode draad van accountmanagement. De belangrijkste strategische partners in onze stad kunnen voortaan binnen de gemeentelijke organisatie bij ‘vaste’ contactpersonen aankloppen: accountmanagers die een langdurige directe relatie met de strategische partners in de stad onderhouden. Lees meer over de organisatieprincipes en de kernwaarden van Rotterdam op Sjaan: sjaan.rotterdam.nl/concern:organisatievisie_concern.

Organisatie externe dienstverlening Rotterdam

Kaders externe dienstverlening Rotterdam Onze dienstverlening is: Snel en zeker Transparant Regelarm Duurzaam Gestandaardiseerd Tijd en plaats onafhankelijk Digitaal, tenzij Op afspraak tenzij Front- en backoffice processen sluiten naadloos aan Aan huis / gebiedsgericht waar nodig Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen Eenmalig uitvragen en vastleggen, meervoudig gebruik

Kaders externe dienstverlening Rotterdam Transparant 1-ingangsprincipe Afspraak = afspraak, Klachten worden juist en snel afgehandeld Betrouwbaar Aanspreekbaar op functioneren/ resultaten Regelarm Vertrouwen is uitgangspunt, we controleren gericht en waar nodig Geen onnodige administratieve lasten of regels

Reorganisatie 2012 Een paar kenmerken: Opheffen dienstenmodel Volledige concentratie PIOFAHJ in 2 clusters Van activiteitgericht gestuurd (fase 1 INK) naar programma- en procesgestuurd (fase 2 INK) Oprichting MCC (analoog aan KCC)

MCC heeft Antwoord© Is een dienstverleningsconcept: Klanten hebben een duidelijke ingang waar ze met al hun gebruikersvragen terecht kunnen, one-stop-shopping. Klanten krijgen zo mogelijk direct antwoord dan wel product of worden goed doorverwezen. Een uniforme afwikkeling van een bepaald type melding, ongeacht de producten of diensten die het betreft. Het werken met één meldingsverwerkingssysteem waar de front- en back offices gebruik van maken. Het streven is dat 80% van de gebruikersvragen door het MCC afgehandeld worden. 10

De dienstverlening is inhoudelijk bekend. KWALITEIT Resultaat Eenduidig en herkenbaar loket verbetert de dienstverlening aan de klant. De dienstverlening is inhoudelijk bekend. De dienstverlening is in (oplossings)tijd bekend. De dienstverlening kan directer plaatsvinden (minder doorschakeling naar backoffices). Waar dienstverlening doorgezet wordt naar backoffices is dat gestructureerd. Proces Uniformiteit in de hoofdprocessen per onderdeel. Diversiteit in het aanbod van vragen. Mogelijkheden voor bewaking van de dienstverlening. 11

Meldingen MCC Top meldingen HFZ Top meldingen ICT Reserveren vergaderruimte Inloggen (netwerk/ applicaties) Autohuur Printen Toegangspas (aanvragen/ autorisatie) Groupwise Elektriciteit/ verlichting Diga Koffieautomaten MijnPersoneelsZaken Aanvullen papier/ enveloppen Remote werken via Citrix Lockers GSM/ Blackberry 12

Reorganisatie 2012/2013 Rotterdam 5 Clusters ipv 17 diensten en 14 deelgemeenten Centralisatie bedrijfsvoering een cluster (RSO, 2000 fte) per 1-9-2013 RSO voert uit PDC per bedrijfsvoeringsdiscipline Zoveel mogelijk click-call-face Aandachtspunten: Principes externe diensteverlening toepassen Niet alleen front office, ook in BO Bij primair proces ook BO betrekken in ontwikkeling

Interne dienstverleningsmodel Rotterdam

Uitdagingen Procesgericht werken (inrichting, verantwoordelijkheden, proceseigenaarschap) Kwaliteitsverbetering (kwantitatief, kwalitatief) Goede inrichting meldingensysteem Overbruggen cultuurverschil Standaardisatie 15

Stellingen/Vragen Interne en externe dienstverlening kunnen vormgegeven worden vanuit dezelfde principes. Onnodig klantcontact kan aan de voorkant worden voorkomen. Wat hebben wij ervoor over? Waarom niet genoegen nemen met een 6,5 in plaats van een 7,8 voor klanttevredenheid als daardoor de kosten lager zijn? Verschil in waardering per kanaal? Moet de interne dienstverlening op orde zijn om goed invulling te kunnen geven aan de externe dienstverlening? De interne dienstverlening is volgend op de externe dienstverlening Hoe digitaal is de ambtenaar? 16