Tevreden klanten: onze topprioriteit Baudouin Meunier 5 september 2007

2 Doorslaggevend voor de toekomst van De Post : In een context van geleidelijke liberalisering van de markt + toegenomen concurrentie, Rechtstreeks verband tussen de tevredenheid van de klant en zijn latere trouw aan het bedrijf: Tevreden klanten: doorslaggevend (1)(6)(7)(4)(3)(2)(5) Ontevreden klanten Enthousiaste klanten  AANBEVELEN AFRADEN

3 De klant zegt vaker zijn mening De Post biedt de klanten al 2 jaar een zeer ruime waaier contactmogelijkheden:  In 2005 richtte De Post een callcenter op met het centrale nummer operatoren 85 % van de oproepen wordt beantwoord binnen 30 seconden Sinds een jaar heeft De Post ook een aparte pagina op haar website, waar de klant vragen kan stellen  De klant kan nog steeds per brief terecht bij de klantendienst eerste semester 2006: oproepen per dag eerste semester 2007: oproepen per dag Het is de bedoeling de toenemende vragen en klachten van de klanten doeltreffend te beantwoorden:

4 De klant zegt vaker zijn mening Waarover gaan die oproepen? 85 % van de oproepen zijn vragen om informatie 15 % van de oproepen zijn klachten 2/3e van de oproepen gaat over financiële en bankzaken over de toekomst van een postkantoor over het dichtstbijzijnde verkooppunt over het tariefrooster over de kenmerken van de producten over problemen met de rekening 1/3e van de oproepen gaat over de briefwisseling over de frankeertarieven over verloren / vertraagde zendingen / aangetekende zendingen / kranten over de nazending bij een verhuizing (DoMyMove) over de rode brievenbussen over de track & trace van pakjes

5 Hoe komt dit? 1.De grote veranderingen en herstructureringen die De Post doorvoert: de reorganisatie van het netwerk van verkooppunten de reorganisatie van de uitreiking van de briefwisseling de reorganisatie van het netwerk van rode brievenbussen 2.Meer in het algemeen staat De Post meer open voor haar klanten Het is logisch dat ze vaker hun mening zeggen! De klant zegt vaker zijn mening Het is normaal dat de klanten vragen hebben over de gevolgen daarvan, of zelfs ongerust zijn

6 We meten systematisch de perceptie van de klant  Sinds 2003 ondervraagt een onafhankelijk bedrijf (Censydiam/Synovate) bijna klanten per jaar over: Hun tevredenheid over de geboden diensten Hun tevredenheid over de dienstverlener Die peiling gebeurt voor de helft bij particulieren, voor de helft bij ondernemingen. Het BIPT controleert de methodologie, zoals voorzien in het beheerscontract.

7 Drie vaststellingen 1. De toename van het aantal oproepen van de klanten neemt niet weg dat hun tevredenheid de voorbije vijf jaar globaal genomen is verbeterd van 78 % tot 82 % =>Klassieke situatie voor een bedrijf dat zich commercieel openstelt: gelijktijdige groei van klachten en tevredenheid! 2. We willen nog verder gaan en geleidelijk opklimmen tot 90 %! 3. Knik in de tevredenheid in het tweede kwartaal van 2006, maar we klimmen opnieuw in het 1e semester van 2007 De resultaten: de perceptie van de klant

8 De tevredenheid over De Post is gestegen sinds 2003 Residentiële klanten en business-klanten voor 82 % tevreden over de postproducten en -diensten

9 De ontevredenheid over De Post is gedaald sinds 2003 Residentiële klanten en business-klanten voor 7 % ontevreden over de postproducten en -diensten De ontevredenheid daalt merkbaar sinds 2003

10 Volgens onze analyses zijn drie ervaringen bepalend De post-Het netwerkDe producten bestellingverkooppuntenen diensten - op tijd- toegankelijk- aangepast aanbod - correct- wachtrijen- duidelijke tarieven - in goede staat- kwaliteit van de- service aan de dienstverlening klanten Wat bepaalt de tevredenheid van de klant? We moeten blijven werken op die drie vlakken

11 Prioritaire acties Voor werd een tiental prioritaire acties bepaald. Die hebben vooral te maken met: - Tijdige en correcte uitreiking van de briefwisseling - Toegankelijke postdiensten en -producten - Doeltreffende behandeling van vragen en klachten van de klanten

12 Uitreiking van de briefwisseling verbeteren Uitreikingskwaliteit op D+1 / Tevredenheid klanten over Prior-dienst De tevredenheid over Prior is nauw verbonden met de doeltreffendheid van de verzending. Sinds 2003 verhoogt elk bijkomend % kwaliteit de tevredenheid met 4 % Sinds 2003 verhoogt elk bijkomend % uitreikingskwaliteit voor Prior de tevredenheid van de klanten over die dienst met 4 %

13 Uitreiking van de briefwisseling verbeteren  Acties om de uitreikingskwaliteit verder te verbeteren, met name voor - kranten en tijdschriften: vooral op zaterdag - aangetekende zendingen: systematisch scannen (al bijna 100 %) - pakjes: systematisch scannen (95 % tegen het einde van het jaar) - Nazending van briefwisseling bij adresverandering (DoMyMove)

14 Uitreiking van de briefwisseling verbeteren  Actie “brievenbussen” van onze klanten Voor een betere plaatsing van de bussen en de aanpassing van de afmetingen aan de Europese normen Om de postbode te helpen de klanten beter te bedienen:  de bus toegankelijker maken voor de postbode  veiligheid voor de postbode  afleverkwaliteit van het product  de uitreikingstermijn  veiligheid van het product  Er loopt een test in 5 gemeenten

15 Uitreiking van de briefwisseling verbeteren Meer late lichtingen van de “rode bussen” bussen gelicht tussen 17 en 19 uur (bussen aan postkantoren, supermarkten, winkelcentra, tankstations, stations...) 391 bussen gelicht na 19 en 21 uur (+ 56 % in vergelijking met 2005) bussen gelicht op zaterdag (bijna 1/4e meer dan in 2005) Sinds 2007 heeft de klant merkelijk meer mogelijkheden om zijn briefwisseling laat op de dag op de bus te doen % +56%

16 Verkoopnetwerk verbeteren: het fysieke netwerk  Koen Van Gerven zal dit uitvoerig bespreken De Post is tegenwoordig aanwezig in ¾ van de buurtwinkels (krantenwinkels, voedingszaken, kruideniers, supermarkten, tankstations…)

17 De online winkel van De Post 2 miljoen bezoekers sinds de oprichting in 2005 Meer dan 150 producten online verkrijgbaar ­ Postzegels, Postograms, voorgefrankeerde producten… Verkoopnetwerk verbeteren: de eShop  Stijging van de verkoop met 61 % tussen S en S  Miljoenste klant bereikt in 2007

18 De communicatie verbeteren Een voorbeeld : de Internet site van De Post ( Steeds drukker bezocht ; 6 Mio bezoeken in : bezoekers/dag bezoekers/dag : bezoekers/dag : bezoekers/dag : bezoekers/dag Een groeiend aanbod - Frankeergids : sinds 01/06/2007 kan de klant gemakkelijk nagaan welk tarief hij moet betalen, volgens het type van zending (brief of pakje), gewicht, of bestemming (nationaal of internationaal) - On-line producten en diensten : eShop, MijnZegel, … - Zoekmotor : adres Postkantoor, PostPunt, postcode, Track & Trace

19 Vragen en klachten doeltreffend behandelen Sinds medio 2006 worden alle klachten bij De Post geregistreerd. Dat wil zeggen dat de klant snel een ontvangstbewijs krijgt zodra hij zijn klacht heeft geuit, met een uniek referentienummer dat hem helpt bij de opvolging achteraf. Centrale toegangspunten, via het centrale telefoonnummer of de website. Gespecialiseerde teams verwerken de klachten en worden systematisch ingelicht om doeltreffend te kunnen reageren op alle vragen en klachten. Eén team is gespecialiseerd in de behandeling van klachten over de levering van kranten en tijdschriften. Rechtstreeks contact met het kantoor dat instaat voor de uitreiking.

20 Postzegels zonder nominale waarde vanaf 1 oktober “Ontdek de nieuwe levenslang geldige postzegel, die nooit zijn waarde verliest”

21 De frankering vereenvoudigen door een « Forever » zegel De klant geruststellen met een zegel die zijn frankeerwaarde niet verliest Blijft geldig, ongeacht tariefveranderingen Andere zegels bijkleven is niet meer nodig wanneer het tarief verandert Meer frankeerflexibiliteit dankzij een systeem van veelvouden « 2 » heeft de waarde van twee zegels « 1 » Mogelijkheid tot combineren om het juiste bedrag te bekomen. Voorbeeld: Vereenvoudigd beheer van de zegelvoorraden De tarieven en het aanbod voor residentiële klanten vereenvoudigen Eén enkel systeem, van de hoogste kwaliteit 80-85% van de briefwisseling kan gefrankeerd worden met een zegel met waarde « 1 » =+=++