1e Bijeenkomst Kring I 14 februari 2008 te Amersfoort Fons Gommers & Martijn Nijhuis

13:30 – 13:45Opening en nieuws Team BPZ 13:45 – 14.00Kennismaking en nieuws van gemeenten 14:00 – 14:10Toelichting jaaropzet en agenda 14:10 – 14:50 Bespreking thema’s & vraagstukken zoals geïnventariseerd tijdens de intake – 15:00Vervolgafspraken en afsluiting Agenda

Nieuws van het team 1.Nieuw benchmarkmodel 2008! Vergroten stuurbaarheid door verschillende lagen en verminderen meetlast door minder indicatoren. Vervolg: Expertmeeting mbt toekenning gewichten? Aanpassen website 2.Opfrisbeurt website Leesbaarheid, look & feel. 3.Functionaliteit ‘benchmarken ’ pas vanaf begin april beschikbaar op website Vanwege doorvoeren nieuwe model en vaststellen weging begin maart. 4.Nieuwe huisstijl 5.Gratis medewerkerstevredenheidsonderzoek Internetspiegel 6.Gratis onderzoek naar tevredenheid digitale aanvragers Voor beiden geldt: deadline aanmelden via website 29 februari! Lees de voorwaarden in de brochure. 7.Verhoging steekproef KTO telefonie (van netto 75 naar 100) 8.Morgen korte digitale vragenlijst afstudeeronderzoek “Good practice transfer” Graag uw medewerking! Ca. 10 minuten. Alleen aan gemeenten die afgelopen jaar ook meededen.

Nieuws van gemeenten Den Helder Assen Almelo Leeuwarden Alkmaar Deventer Emmen Zwolle Enschede Almere Groningen

Opzet van de benchmark

Benchmarkmodel 2008 Kenmerken v.d. organisatie Resultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% Informatiievoorz. 50% Wachttijden 50% Doorlooptijden 50% Bejegening 50% Betrouwbaarheid 50% 8 resultaatgebieden

5 organisatiegebieden

Wat is benchmarking? Meten en vergelijken Leren Verbeteren

Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente verbeteragenda Leer- doelen Leer- effecten BENCHMARK

Wat willen we in 2008? Reden voor deelname  (ontwikkelingen en verbeteragenda) Belangrijkste thema’s in 2008  (bijdragen en uitwisseling)

Reden voor deelname Verbeteragenda en leerdoelen

Kring 1: kennismaken, informatiemarkt en doelstellingen leren kennen Kring 2: benchmarkresultaten en kto: wat komt er uit en waarom? Kring 3: verbeterpunten: wat doen we concreet met de resultaten? Slotbijeenkomst: opbrengst en best practices Jaaropzet en planning

Start + kringbijeenkomst 14 februari Start dataverzameling 18 februari Klanttevredenheidsonderzoek balie 7-18 april Klanttevredenheidsonderzoek telefoon 7 mei - 4 juni Klanttevredenheidsonderzoek website 28 april – 3 mei Medewerkerstevredenheid 7 mei – 28 mei Deadline I dataverzameling 28 maart Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 30 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 en 26 Brief op maat begin september Kringbijeenkomst 3 week 38 en 39 Conceptrapport eind oktober Slotbijeenkomst 20 november

Fase Antwoord12345 VMAT Digitalisering21%71%8%66 Telefonische dienstverlening21%62%17%66 Multichanneling9%64%27%66 Processen en besturing5%77%18%66 ICT en informatiesystemen15%82%3%66 Medewerkers en leiderschap19%80%2%66 31%39%27%3%0% Wie zijn we (benchmarkbreed)?

Fase Antwoord12345 Wie zijn we (kring)? VMA Digitalisering330 Telefonische dienstverlening240 Multichanneling150 Processen en besturing060 ICT en informatiesystemen150 Medewerkers en leiderschap

Vervolgafspraken Vragen: Maak gebruik van team benchmarking ala vraagbaak en makelaar!! 1.Stuurgroep 2.Bijeenkomsten Kring I: 26 juni te ?? 25 september te ??

Hoe verder? Vanaf 18 februari: invullen indicatoren, 28 maart Deadline Handleiding Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen:

Einde