Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 2 Kring C 17 juni 2008 Gemeente Stadskanaal

Agenda Ontvangst & Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente Bespreking eerste resultaten Benchmarking Publiekszaken (inzicht in cijfers & verklaringen) Lunch e doorkijk naar verbeteringen – 15.45presentatie gemeente Skarsterlân Vervolgafspraken Rondvraag & afsluiting

Nieuws van het team BPZ Keurmerk verlening 19 juni Samenwerking CCO Onderzoek Dienstverlening scoort ‘7’ Nieuwe benchmark model Website, nieuwe looks

Inzicht in de cijfers Prestatiegebieden goed ingevuld: Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Tarieven Bejegening

Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst14 februari Start dataverzameling 18 februari Deadline I dataverzameling28 maart Klanttevredenheidsonderzoekenapril/mei Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling30 mei Kringbijeenkomst 217 juni Deadline III dataverzameling4 juli Rapportage KTO’sjuli Kringbijeenkomst 3 16 september Conceptrapporteind oktober Slotbijeenkomst 20 november

Nieuws uit de gemeenten Intro: Kort gesprek over: - hoe staat het met de dienstverlening - Waar loop je warm voor? Twee kringen  in tweetallen tegenover elkaar  gesprek van 2 x 1 minuut  links doorschuiven

Bespreking eerste resultaten Het KTO Balie  Algemene uitkomsten  Resultaten kring C Sneak preview KTO telefonie Ingevoerde gegevens  Algemene uitkomsten & resultaten kring C

Het KTO balie - Voor het vijfde opeenvolgende jaar - Dit jaar gelijktijdig in 91 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face-to-face interviews door TNS NIPO - Veldwerkperiode: 7 t/m 25 april Bijna gesprekken gevoerd - Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

Resultaten Gemiddeld Totaaloordeel 7,3 7,47,6 Rapportcijfer 1-614%12%11%8%7% Rapportcijfer 747%46%45%34%33% Rapportcijfer %42%45%58%60%

Voldeed bezoek aan de verwachtingen?

Totaaloordeel naar gemeentegrootte

De dienstverleningsaspecten

Resultaten personeel

Resultaten voortraject

Resultaten tijd, balie & prijs

Prioriteitenmatrix

Bezoek op afspraak

Bezoek op afspraak naar belangrijkste redenen

Beoordeling: wel/niet op afspraak

Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

Wachttijd gedaald van 9,1 naar 7,7 minuten

Totaaloordeel (+ oordeel wachttijd) afgezet tegen ervaren wachttijd

Conclusies De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is – met een 7,6 – gelijk gebleven. Op aspecten is er bescheiden winst geboekt: De gemiddelde (ervaren) wachttijd bij de balies is gedaald van 9,1 naar 7,7 minuten. Ook de waardering van het dienstverleningsaspect wachttijd is toegenomen (van 7,7 naar 7,9). Het effect van wachttijd op het eindoordeel is nog steeds erg groot. Openingstijden blijken dit jaar meer effect te hebben op eind- oordeel dan vorig jaar. De waardering van de openingstijden is (met een 7,3) relatief laag en gelijk aan vorig jaar. Hier is winst te boeken! Het aandeel dat op afspraak komt is licht (maar significant) gestegen van 11% naar 13%; bezoek op afspraak leidt tot licht hoger totaaloordeel (7,7 vs 7,6) Er is geen lineaire relatie tussen gemeentegrootte en totaaloordeel. Wel: openingstijden worden duidelijk beter gewaardeerd in de grote steden, de wachttijden duidelijk beter in de kleinere gemeenten

Resultaten KTO balie kring C

Totaaloordeel door Klant Gemiddelde hele benchmark: 7,6

In één keer geholpen…? Gemiddelde hele benchmark: 62%

Op afspraak? Gemiddelde hele benchmark: 13%

Ervaren wachttijd?

Waardering wachttijd Gemiddelde hele benchmark: 7,9

Resultaten KTO telefonie Kring C

Voorlopige uitkomsten benchmark / Algemeen

Ingevoerde gegevens Ingevulde gegevens tot 5 juni 2008 gebruikt Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2008 (standgegevens)  Situatie over geheel 2007 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2006 Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. 8 prestatiegebieden:  Bereikbaarheid  Beschikbaarheid  Informatievoorziening  Wachttijden  Levertijden  Tarieven  Bejegening  Betrouwbaarheid

Invulpercentages Goed ingevuld m.u.v. Levertijden en betrouwbaarheid  Bereikbaarheid (100%)  Beschikbaarheid (90%-100%)  Informatievoorziening (100%)  Wachttijden (90%-100%)  Levertijden (20%-60%)  Tarieven (100%)  Bejegening (90%-100%)  Betrouwbaarheid (20%-60%)

BEREIKBAARHEID Openingsuren balie op inloop Utrecht (44) - Binnen kantoortijd ---26Utrecht (40), Veldhoven (40) - Buiten kantoortijd ---4Bernheze (11), Nijkerk (11) % gemeenten op afspraak werkt---70% 36% gebruikt afsprakensysteem via internet % klanten dat op afspraak komt--11%13%Dordrecht, Zwolle (44%) Openingsuren balie afspraak Leewarden, Bussum (45) - Binnen kantoortijd Almelo, Veldhoven, Rijswijk, Haarlem, Leeuwarden, Bussum (40) - Buiten kantoortijd Berheze (11) Oordeel klant openingstijden6,97,07,3 Skasterlan, Hof van Twente (8,1) Additionele diensten -Aangifte geboorte via ziekenhuis--- 17% -Automatische insch. universiteit--- 2%Nijmegen, Utrecht -Verstrekking via postkantoor---0% -Thuisbezorging---67%

Telefonische openingstijden Stadskanaal, Almere, Zaanstad, Dordrecht, Rotterdam (161) - Binnen kantoortijd Buiten kantoortijd BESCHIKBAARHEID % direct in de frontoffice afgehandeld --47%44% Leiderdorp (88%), Katwijk (87%) % klanten dat zegt in 1x te zijn geholpen ---61% Almere, Teylingen, Lansingerland (99%) 1 centraal telefoonnummer--76% 14+ netnummer---6% Den Haag, Assen, Zoetermeer, Arnhem, Landgraaf % direct telefonisch afgehandeld --56%57% Dordrecht (85%), Etten Leur (85%), Tilburg (86%), Zwolle (98%)

Norm INFORMATIEVOORZIENING Kwaliteitshandvest27%33%37%44% 16% inclusief compensatie Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn) 54%77%83%87%59% Ontvangstbevestiging (< 3 dgn) 56%87%92%88%55% Real time info verwachte wachttijd aan de balie ---12% Hengelo, Sittard-G, Bergen op Zoom, Leiden, Den Haag, Katwijk, Rotterdam, Gulpen-W, Maastricht Real time info wachten aan de telefoon ---3% Tilburg, Haarlem, Hilversum Aanwezigheid ticketsysteem---85% Aanwezigheid internet transactiezuil ---46%

Norm WACHTTIJDEN Wachten aan de balie (< 15 min) 87% 88%87%80% Wijk bij Duurstede, Skasterlan, Uitgeest, De Ronde Venen (100%) Oordeel klant over wachttijd7,57,67,77,9 Tubbergen (8,7), Lochem (8,60, Moerdijk (8,6) Telefonische wachttijd (< 20 sec) 73%83%77%79%91% Den Helder, Doetinchem, Etten Leur, Stadskanaal (100%) % voortijdig opgehangen telefoontjes ----8%Tilburg (30%)

Voorlopige uitkomsten benchmark - Kringresultaten

Bereikbaarheid - fysiek Oordeel klant bereikbaarheid Oordeel klant parkeergelegenheid Oordeel klant overzichtelijkheid entree Oordeel klant verwijzingsborden TOTAAL fysieke bereikbaarheid Delfzijl7,86,47,87,57,4 Franekeradeel8,17,57,7 7,8 Heiloo7,9 7,67,17,6 Meppel7,46,57,77,67,3 Noordoostpolder7,96,67,26,87,1 Skarsterlân8,16,78,17,37,6 Stadskanaal7,65,37,5 7,0 Tynaarlo7,86,67,77,37,4 Wijdemeren7,37,97,67,27,5 Gemiddelde kring7,86,87,77,37,4

Bereikbaarheid - balie Openingstijd vrije inloop binnen kantoortijd Openingstijd vrije inloop buiten kantoortijd Totaal aantal openingsuren (inloop) Openingstijd afspraak binnen kantoortijd Openingstijd afspraak buiten kantoortijd Totaal aantal openingsuren (afspraak) Afstemming openingstijden verschillende loketten Oordeel klant openingstijden Aangifte geboorte in ziekenhuis Automatische inschrijving via universiteit Verstrekking van producten via postkantoor Thuisbrengservice Totaal additionele diensten Delfzijl32,504,5037,000,00 Nee7,8Nee Ja1 Franekeradeel24,001,0025,0032,500,0032,50Ja7,2 0 Heiloo17,507,0024,500,00 Ja6,7Nee Ja1 Meppel20,002,5022,5020,000,0020,00 6,4 0 Noordoostpolder10,000,0010,0015,000,0015,00Ja7,2Nee 0 Skarsterlân30,505,0035,500,00 Ja8,1Nee 0 Stadskanaal32,003,0035,000,00 Ja7,8Nee Ja1 Tynaarlo26,504,5031,0026,504,5031,00Nee7,5Nee Ja1 Wijdemeren20,004,5024,500,00 Ja6,8Nee Ja1 Gemiddelde kring23,73,627,210,40,510,9 7,3 0,6

Bereikbaarheid - telefoon Aanwezigheid centraal telefoonnummer Telefonische openingstijd binnen kantoortijd Telefonische openingstijd buiten kantoortijd DelfzijlJa35,55,0 FranekeradeelNee37,55,0 HeilooJa35,57,0 Meppel 40,02,5 NoordoostpolderNee40,02,5 SkarsterlânJa30,55,0 StadskanaalJa40,0120,9 TynaarloJa40,04,5 WijdemerenNee37,52,5 Gemiddelde kring 37,417,2

Beschikbaarheid 1. Eenloket (balie)2. Eenloket (telefoon) % direct klaar of aan de balie afgehandeld % via de balie verstrekt maar via vakafdeling afgehandeld % klanten dat in 1 keer werd geholpen (KTO) % telefoontjes in 1 keer afgehandeld Delfzijl27%6%79% Franekeradeel81%13%94% Heiloo42% 68% Meppel0% 67% Noordoostpolder50%40%90% Skarsterlân67%25%40%25% Stadskanaal52%8%96% Tynaarlo52%31%50% Wijdemeren33% 41%5% Gemiddelde kring45%22%70%15%

Informatievoorziening 1. Informatievoorziening (balie) Informatievoorzienin g (telefoon)Briefafhandeling afhandeling Aanwezigheid kwaliteitshandvest Aanwezigheid ticketsysteem Aanwezigheid internet transactiezuil Real time info wachttijden ad balie Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie Real time info telefonische wachttijden Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht Tel. Doorverwijzing andere contact of infobronnen Norm verzending brief/fax % verzonden binnen 3 werkdagen Standaard automatische ontvangstbevestiging Verzending inhoudelijke ontvangstbevestiging Norm verzending % verzonden binnen 3 werkdagen DelfzijlNee 7,9Nee Ja Nee FranekeradeelJaNee 8,1NeeJa 90% Ja 2,00 HeilooNeeJaNee 7,8Nee 5,0010% NeeJa 5,0010% Meppel 7,8 NoordoostpolderJa Nee 8,0Nee 100% Nee SkarsterlânNee 8,1NeeJa 5,00 Nee StadskanaalJa Nee 8,1Nee 3,00 Nee TynaarloNeeJaNee 8,1Nee Ja3,00 Nee WijdemerenNeeJaNee 8,0Nee 100% NeeJa 100% Gemiddelde kring 8,0 4,075% 3,555%

Wachttijden Wachten ad balie Wachten ad telefoon Norm wachttijd balie Gerealiseerde wachttijd (< 5 min) Gerealiseerde wachttijd (< 5-15 min) Gepercipieerde wachttijd (< 5 min) Gepercipieerde wachttijd (< 5-15 min) Gepercipieerde wachttijd (< min) Oordeel klant over wachttijd Norm opnemen telefoon % telefoontjes dat binnen 20 sec wordt opgenomen Delfzijl10,000% 78%21%1%8,1 15,00 Franekeradeel15,000% 79%18%3%8,0 Heiloo10,0072%25%87%11%2%8,1 20,000,50 Meppel 0% 30%49%16%7,6 Noordoostpolder10,0010%80%63%35%3%7,8 Skarsterlân 95%5%94%4%2%8,4 20,000,91 Stadskanaal15,0055%91%76%23%1%8,1 15,001,00 Tynaarlo5,000% 61%36%3%8,0 20,000,51 Wijdemeren15,0070%20%67%25%4%8,0 15,000,73 Gemiddelde kring11,434%25%70%25%4%8,0 17,50,7

Tarieven GBA Rijbewijs Verm.paspoort Legalisatie Bewijs in leven Totaal boodschappenmandje burgerzaken Bouwvergunning Parkeervergunning Inritvergunning Evenementenvergunning Totaal boodschappenmandje vergunningen Oordeel klant over prijs Delfzijl3,6040,7025,455,753,6015,82 9,30 5,757,536,1 Franekeradeel6,5034,5025,006,50 15,80225,00100,00295,00125,00186,256,9 Heiloo3,5037,0018,003,00 12,90305,00 224,008,70179,236,3 Meppel 0,006,1 Noordoostpolder8,5538,0015,308,55 15,79195,0020,80 64,356,1 Skarsterlân4,7537,4517,204,75 13,78287,70 93,70190,707,2 Stadskanaal7,4032,3012,507,40 13,40101,00 60,5017,0059,505,9 Tynaarlo3,4030,1015,053,103,4011,01130,00 8,5069,256,2 Wijdemeren7,5039,0019,807,50 16,26328,44 0,00164,225,9 Gemiddelde kring5,736,118,55,85,614,3224,643,4150,134,9102,36,3

Bejegening klanten Bejegening aan de balie Inrichting wachtruimte Oordeel klant over vriendelijkheid Oordeel klant over deskundigheid Oordeel klant over uiterlijke verzorging Oordeel klant over inlevingsvermogen Totaal bejegening aan de balie Oordeel klant over wachtruimte Oordeel klant over privacy aan de balie Delfzijl8,27,9 8,0 7,56,7 Franekeradeel8,38,08,1 8,07,8 Heiloo8,17,98,18,0 7,77,4 Meppel7,97,87,97,87,9 7,67,4 Noordoostpolder8,48,08,37,88,1 7,07,5 Skarsterlân8,58,48,28,08,3 7,97,5 Stadskanaal8,2 7,56,7 Tynaarlo8,48,2 8,08,2 7,67,3 Wijdemeren8,38,18,07,07,9 7,67,0 Gemiddelde kring8,38,1 7,98,1 7,67,3

Resultaten van kring C Bereikbaarheid:  Alle kringen scoren gemiddeld tussen 7.2 en 7.6; kring C scoort 7.4  Best practice- gemeenten: St. Michelsgestel (8.2), Etten- Leur (8.0) en Zoetermeer (8.0)  Gemeente Franekeradeel scoort in kring C het hoogst op fysieke bereikbaarheid (7.8)  Oordeel over parkeergelegenheid haalt (kring)gemiddeld naar beneden; Heiloo en Wijdermeren (7.9) doen het hier beter dan de andere gemeenten  Overigens scoort parkeergelegenheid bij alle kringen het laagst  Best practices hier zijn: St. Michelsgestel (8.8), Moerdijk (8.2), Echt-Susteren (8.0) en Bernheze (8.0)

Resultaten van kring C Bereikbaarheid van de balie  Kringen scoren voor openingstijden (inloop) tussen de 12,4 (G4) en 32.7 (kring F); kring C zit hier goed tussen met 27,2  Kringen scoren voor openingstijden (afspraak) tussen de 9,2 (kring B) en 30,2 (kring F); bij een deel van de gemeenten van kring C geen afspraken, alleen inloop;  Klantenoordeel over de openingstijden ligt tussen de 7.2 (kringen B en D) en 7.5 (kring F); Skarsterlân (8,1) en Teylingen (8.0) springen er uit.  Additionele diensten zijn in alle kringen beperkt; inschrijvingen via universiteit en producten via postkantoor komt niet voor; meeste gemeenten hebben geen of één additionele dienst en dan meestal thuisbrengservice; vijf gemeenten uit kring C kennen een thuisbrengservice

Resultaten van kring C Telefonische bereikbaarheid:  Openingstijden binnen kantooruren variëren van 30 uur (kring G4) tot 39.2 (kring B); kring scoort goed met 37,4  Openingstijden buiten kantooruren variëren van 2,5 uur (kring E) tot 36.5 (kring G4); kring C scoort ? (4,25??)  Binnen kring B scoort Heiloo het hoogste (7)

Resultaten van kring C Beschikbaarheid  Scores voor ‘direct klaar’ variëren van 27% (kring G4) tot 50% (kring D): kring C scoort 45%  Scores voor ‘afhandeling door vakafdelingen’ variëren van 8% (kring G4) tot 29% (kring I); kring C scoort 22%  Scores voor ‘klanten in één keer geholpen’ variëren van 56% (kring E) tot 73% (kring G4); kring C scoort 70%  Best practices zijn te vinden in Lansingerland, Teylingen en Almere (99%!)

Resultaten van kring C Informatievoorziening  Het klantenoordeel varieert van 7,9 (kring B) tot 8,2 (kring A); kring C scoort 8,0  De gemeente Franekeradeel, Skarsterlân, Stadskanaal en Tynaarlo scoren een 8,1  Best practices zijn Kerkrade (8.6), Hof van Twente, Lochem en Oisterwijk (8.4)  Circa 40 gemeente heeft een kwaliteitshandvest (45%); in kring C hebben drie gemeenten een handvest

Resultaten van kring C Informatievoorziening Telefoon:  Alleen de gemeenten Haarlem, Tilburg en Hilversum hebben realtime info over telefonische wachttijden;  Mogelijkheden om berichten achter te laten bestaat bij circa 34 gemeenten; in kring C gaat het om 2 gemeenten;  Doorverwijzen naar anderen/andere bronnen is gebeurt circa 60 gemeenten; in kring C gaat het hier om 4 gemeenten

Resultaten van kring C Wachten aan de telefoon:  De kringgemiddelden voor de normtijden variëren van 15,30 tot 25,30 seconden; voor kring B is dit 17,50  Best practice is Rijswijk met 10 seconden; binnen kring C zijn er drie met 15 seconden;  De kringgemiddelden voor telefoon opnemen binnen 20 sec. variëren van 50% (kring G4) tot 87% (kringen A en D); kring C bezet met 73% de een naar laagste positie  Opvallend is dat Stadskanaal 100% scoort; andere best practices zijn: Doetichem, Etten-Leur en Den Helder

Resultaten van kring C Over briefafhandeling en afhandeling is weinig te zeggen omdat er weinig is ingevuld

Resultaten van kring C Wachten aan de balie:  Scores van het klantenoordeel variëren van 7.53 (kring G4) tot 8.26 (kring A); kring C scoort 8.01  Best practices zijn Tubbergen (8.7), Moerdijk en Lochem (8,6)  In kring C springt Skarsterlân er uit (8,4).

Resultaten van kring C Prijzen per producten/Klantenoordeel over de prijs  Scores op ‘totaal boodschappenmandje burgerzaken’ liggen tussen (kring A) en (kring I); kring C scoort  Binnen kring C scoort Wijdermeren het hoogste (16, 26) en Tynaarloo het laagste (11,01)  Scores op ‘totaal boodschappenmandje vergunningen’ liggen tussen 84,24 (kring G4) 149,29 (kring B); kring C scoort 102,34  Binnen kring C: Bouwvergunning Stadskanaal: 101, Wijdemeren 328. Even.vergunning Franekeradeel: 125, Wijdemeren gratis en Delfzijl 5,75.  Oordeel van de klant varieert van 5,7 (kring H) tot 6,2 (kringen A, B en C)  Binnen kring C scoort Skarsterlân het hoogste met 7.2 (hoogste van de hele benchmark!)  Oisterwijk scoort een 7 en verder zijn er een aantal gemeenten met een 6,9, waaronder Franekeradeel

Thema’s die ons bezighouden 1.Naar één KCC? 2.Stroomlijnen van verschillende vraagtypen 3.Vergroten van de interne telefonische bereikbaarheid  presentatie Skarsterlân 4.Organiseren van een callcenter (regionaal vs zelf doen) 5.Digitale dienstverlening rond omgevingsvergunning 6.Afhandelen van verkeer 7.(Analyse klanttevredenonderzoek)

Good practices project Leon de Beer Technische Universiteit Eindhoven

Aanleiding en doel Onderzoek naar het delen van ‘good practices’  BPZ Onderzoek d.m.v interviews, literatuur studie, documenten, archieven Bevinding: er is voor gemeenten meer uit BPZ te halen Doel: gemeenten beter faciliteren en stimuleren good practices uit te wisselen

Verschillen: Meer focus op verhaal achter de cijfers Nieuwe manier van documenteren Overzicht proces

Inventariseren, selecteren en uitdiepen  Gezamenlijk drie thema’s benoemen  Alle denkbare beïnvloedingsmogelijkheden per thema op flaps schrijven (20 minuten)  Stickeren! (10 minuten)  Benoemen van een top drie van beïnvloedingsmogelijkheden per thema (5 minuten)  Eén thema nader uitdiepen in een discussie (ca. 30 minuten)

Lunch 12.30Lunch Rondleiding e doorkijk verbeteringen 14.30presentatie Jan Kor Nienhuis (gemeente Skarsterlân) 15.45Vervolgafspraken en sluiting

Evaluatie toegepaste methode

Prestatie Skarsterlân: interne telefonische bereikbaarheid Jan Kor Nienhuis

Afsluiting - Rondvraag -Locatie kringbijeenkomst 3: 16 september in de gemeente Wijdermeren - Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie- analyse) tot 4 juli - Tot slot: sheets, verslag, foto’s, etc. via