© ANTWOORD De gemeente als Klanten Contact Centrum Overheden 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Parallel lopende ontwikkelingen (1) Programma CCO (Contact Center Overheid) 14+netnummer project: Wiepke Maljers Databank overheid project: Japke Geertsma Gemeentelijke pilots: Fiona Atighi Werkgroep pilots: Vooralsnog: Amsterdam, Apeldoorn, Den Haag, Dordrecht, Enschede, Gouda, Haarlem, Son en Breugel, Tilburg, Zaanstad en Zoetermeer. Overleg met: Haarlemmermeer, Leeuwarden, Leiden, Rotterdam, Utrecht, Zwolle Levert op: 14-nummer; database rijksinfo; toolkit (draaiboekjes) Per gemeente: ontwikkeling van een volwaardig (eigen) KCC (Klanten Contact Centrum). Kanalen: Balies Telefonie Web E-mail Schriftelijk SMS/Chatten 458 KCC’s vormen uiteindelijk het concept CCO Programma-management CCO probeert zicht te houden op en samenhang te brengen/houden in de lopende ontwikkelingen 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Parallel lopende ontwikkelingen (2) Stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening (olv Annemarie Jorritsma) Visie op dienstverlening Aanjagen, coördineren, prioriteren Het Kloosterhoeve overleg: Actieplan Kloosterhoeveberaad (informele ‘diner-overleg’ van de gemeentesecretarissen van Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Dordrecht, Leiden, Enschede en Zwolle en drie directeuren-generaal van Binnenlandse Zaken (Harmelen) Tijdens ondertekening sloten Utrecht, Emmen en Ede zich bij de club aan. Ontwikkelingen: Gemeentelijke Contact Centra (KCC’s): 14-nummer reeks Persoonlijke Internet Pagina’s (PIP’s) Verlichting administratieve lasten burgers, instellingen, bedrijven Kwaliteitsinstrumenten (Watdoetjegemeente.nl) 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Parallel lopende ontwikkelingen (3) Pact van Pans Bouwt voort op: Actieprogramma andere overheid Werkgroep GovUnited: intensieve samenwerking m.b.t. gestandaardiseerde ICT Ontwikkeling van een bedrijfsplan VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten): Werkgroep KCC Werkgroep telefonie Praktische ondersteuning van gemeenten: Leveren praktische kennis voor ontwikkeling KCC (model + groeipad) Basis: vier bouwstenen Producten en diensten en de toegangskanalen (Multi Channel Frontoffice) Besturing en processen (meetpunten om klantvragen te besturen) Systemen en informatie (CMS, DigiD, e-formulieren, web-betaling etc.) Leiderschap en medewerkers (prestatiemeting, opleiding, coaching, feed-back) Bijdragen aan: afstemming ontwikkelingen 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP ANTWOORD© De gemeente als Klanten Contact Centrum Overheden Beeldmerk voor een klantvriendelijke overheid: Actief Adequaat Vriendelijk Kanalen: Fysieke balies Telefonie Internet /productencatalogus E-mail SMS/Chatten 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP KCC TELEFONIE 14020 14075 140299 140348 14........ 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Antwoord© Overheid Telefonie Kwantitatieve criteria 1 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Kwantitatieve criteria 2 Minimum criteria voor aansluiting Start: Opname telefoon 80% binnen 20 sec. Groei naar: 90% binnen 20 sec. (na 1 á 2 jaar) Meegeteld: eventueel in de wacht zetten Dus: geen wachtrijen Bereikbaarheid: Start: minimaal ma t/m vr: 8.30-17.00 uur Aanbeveling: langere openingstijd Uiteindelijk: 24 uur bereikbaar (2010-2015??) 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Kwantitatieve criteria 3 Start: óf direct kunnen antwoorden (inhoudelijke scripts) óf adequaat kunnen doorverbinden (doorverbindscripts/nummerplan) Groei binnen 2 jaar tot: > 80% direct kunnen antwoorden < 20% doorverbinden of terugbelnotities < 15% eenmaal doorverbinden < 5% tweemaal tot maximaal driemaal doorverbinden Basis: alle externe calls van burgers, bedrijven, instellingen via 14.. Nummer Specifieke nummers blijven mogelijk 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Kwalitatieve criteria 1 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Kwalitatieve criteria 2 Voorkeur: direct een “mens” aan de telefoon IVR (computer keuzemenu toegestaan) Eén uniforme opname tekst Eén uniforme tekst bij “in de wacht zetten” Streefdoel: niet in de wacht zetten Eén uniforme tekst bij doorverbinden Afspraken bij beantwoorden: één uniforme tekst bij afsluiten Discussiepunt: Hoe “uniform” moet dat zijn? Gebruik “stijlgids”: geen landelijke huisstijl Opleidingsafspraken 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Kwalitatieve criteria 3 Kwaliteitsborging: Deelname landelijke metingen/benchmarks (Coördinatie bij VNG) Gemeente stelt meetgegevens/informatie beschikbaar Gebruik van landelijk vast te stellen naamgeving en communicatie daarvan Gemeente hanteert scripts van andere partners (op basis van afspraken) VNG=toetsend orgaan (ook van de toelating) 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Zaanstad Telefonie 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Aandachtspunten (1) Draagvlak Heldere besluitvorming + vasthoudendheid Veel intern communiceren Politiek betrekken ivm commissie- en raadsvragen Tot ± 90% is direct te beantwoorden Belastingen Burgerzaken Grofvuil Omgevingsmeldingen Lastiger SoZa Bouwen, wonen, bedrijven Bestuur Voorwaarden Goede inhoudelijke scripts: helder, kernachtig, kort Toegang tot applicaties Snelle actie bij signalen: “lik op stuk beleid” (contactpersonen) 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Aandachtspunten (2) Breedte Alle calls komen centraal binnen 85-90% wordt direct afgehandeld 10-15% doorverbindingen Diepte Mede afhankelijk van kwaliteit scripts (hoever wil backoffice gaan?) Toegang tot applicaties Problemen bij: Bouwen, wonen, bedrijven (vergunningen) Milieu SoZa (80% doorverbinden; geen toegang applicatie) Systemen Scriptsysteem Berichtensysteem (vastleggen klantcontacten in berichtjes) Toegang tot applicaties: belastingen, GBA, Grofvuil, Omgeving e.a. Bewakingssysteem voor: terugbelnotities; e-mail beantwoording 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Aandachtspunten (3) Snelle (re)actie Voortdurende bewaking: aangewezen contactpersonen per dienst/sector of afdeling Zaanstad: via klachtencoördinatoren diensten (bij een inhoudelijke component) + centraal (bejegeningklachten zonder inhoudelijke component) Continu proces: Actueel houden scripts Doorverbinden en opnemen Terugbellen Optredende “spanning” tussen (extern) frontoffice en backoffices Regelmatig onderzoek (kwantitatief en kwalitatief) Extern onderzoeksbureau Interne onderzoeken Effecten invoering 1 nummer Groei aantal telefoontjes (!?) Veel minder telefoontjes naar de afdelingen Meer (in)zicht in aantallen, kostenverdeling etc. (transparantie) 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Onderzoek telefonie 2005 Onderzoeksitems en afgesproken servicelevels/normen Bereikbaarheid: 97% Wachttijden bij: Eerste oproep: 90% binnen 20 seconden Eventueel in de wacht zetten: alleen bij calamiteiten Doorverbinden: max. twee “lagen”; twee pogingen per laag Adequaatheid (afdoende geholpen?) Terugbelafspraken: geen norm vastgesteld Inhoudelijk tevreden: geen norm vastgesteld Vriendelijkheid (toonzetting): geen norm vastgesteld 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Twee onderzoeken Extern onderzoeksbureau (Sparq) Zomer 2005 Najaar 2005 Resultaten samengevoegd Overzicht: Resultaten Servicelevels/normen indien van toepassing Eventuele toelichting Omschrijving actie(s) voor verbetering 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Overzicht 1 Item Norm Resultaat/Toe-lichting Actie Bereikbaarheid = aantal calls opgenomen 97% 100% Geen Wachttijd bij eerste opname call 90% wordt binnen 20 sec. opgenomen Gemiddelde wachttijd alle calls: 18,4 sec. 73% binnen 20 sec. opgenomen Gemiddelde wachttijd acceptabel. Teveel calls (17%) vallen buiten de 20 sec. A2 onderneemt actie. Vervolgmeting 2006 In de wacht zetten direct na opname call 0% (alleen bij calamiteiten) Wel toegestaan tijdens afhandeling (b.v. ruggespraak) 7,4% in de wacht. Uit het onderzoek blijkt niet of het gaat om “direct in de wacht zetten bij opnemen” of om “in de wacht zetten tijdens het gesprek i.v.m. afhandeling/ruggen-spraak” Afspraak met A2: klant wordt tijdens afhandeling/ruggen-spraak niet meer in de wacht gezet, maar blijft contact houden met telefoniste 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Overzicht 2 Item Norm Resultaat/Toe-lichting Actie Geslaagde doorverbinding (= juiste persoon c.q. adequaat bediend) Geen servicelevel afgesproken. Landelijk gemiddelde volgens Sparq: 76,2%. Streefnorm volgens Sparq: 100% 53,6%% Geldende afspraak: Afdelingen nemen in scripts genoemde telefoonnummer om door te verbinden op Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail Wachttijd bij doorverbinden Geen servicelevel afgesproken. Landelijk gemiddelde volgens Sparq: 19,9 sec. Gemiddelde wachttijd bij doorverbinden: 70,3 sec. Te lange wachttijd bij doorverbinden leidt tot irritaties bij de klant Terugname tijd bij niet kunnen doorverbinden Geen norm afgesproken en door Sparq ook geen (streef)norm aangegeven Gemiddelde wachttijd bij terugname door telefoniste: 78,3 sec. Bandbreedte: 9 tot 273 sec. Afspraak met A2: * Niet meer dan 2 doorverbindpogingen * Eerder terugnemen: norm in overleg nog vast te stellen 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Overzicht 3 Item Norm Resultaat/Toe-lichting Actie Terugbelafspraken Streefnorm: 100% terug te bellen, zelfde dag of uiterlijk binnen 2 werkdagen Daadwerkelijk teruggebeld: 28,6%. Niet teruggebeld: 71,4%. Niet representatief (14 calls). Vervolgmeting 2006 Idee: bewaking van de terugbelafspraken door A2 conform afhandelen e-mails (prijsopgave is opgevraagd) Adequaatheid/tevre-denheid Geen norm aangegeven. Streefnorm moet zijn: 100% Zie ook bij “doorverbinden” en “terugbelafspraken” Sparq onderzoekers zijn in zijn totaliteit over alle calls: Voor 79,4% van de antwoorden tevreden. Voor 20,6% minder of niet tevreden Uit het onderzoek wordt niet duidelijk of het gaat om de directe antwoorden van A2 en/of de antwoorden vanuit de gemeente Resultaat moet beter: Immers volgens het onderzoek is 20% van de klanten niet of minder tevreden over de antwoorden van de gemeente. Dat is te veel. Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail. Inhoud/hantering scripts? Doorverbinden/terug-bellen? 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

Overzicht 4 Item Norm Resultaat/Toe-lichting Actie Vriendelijkheid Geen norm aangegeven. Streefnorm moet zijn: 100% Sparq onderzoekers vinden in zijn totaliteit over alle calls de “gesprekssfeer”: In 74,4% van de calls vriendelijk of zeer vriendelijk In 25,5% van de calls minder of niet vriendelijk Ook hier wordt niet duidelijk uit het onderzoek of het om de gesprekken vanuit A2 en/of de gemeente gaat Resultaat moet beter: Onderzoek geeft aan dat ruim 25% van de gesprekken als niet of minder vriendelijk worden ervaren. Dat is te veel Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail A2 gaat hier intern extra aandacht aan besteden Aantal meldteksten 1 meldtekst bij opnemen, doorverbinden en afsluiten Er worden 23 meldteksten waargenomen. Dit is teveel, hoewel de verschillen soms heel gering zijn. A2 gaat intern extra aandacht geven aan de toepassing van de standaard meldteksten Intern: onderwerp GMT-werkgroep 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Conclusies Bereikbaarheid is prima Opnametijd kan wat beter Doorverbinden (opnemen) moet echt beter Idem terugbelafspraken Aandacht voor adequate afhandeling (inhoudelijke tevredenheid) Aandacht voor vriendelijkheid in het gesprek en aantal meldteksten Herhalingsonderzoek (2006) gericht op bepaalde onderdelen Benchmark 2006: lage score. Niet representatief, maar toch…… Locatie 1: 4,5/4,0 (2/6 respondenten!!) Locatie 2: 6,8/6,0 (5/11 respondenten!!) Landelijk gemiddelde: 7,2/6,6 (815/1307 respondenten) 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP Enkele cijfers 2005 Aantal + kosten externe calls op 0900-2352352: 2006: schatting ± 250.000 Kosten callcenter: ± € 565.000 2005: 236.863 Kosten callcenter: € 516.145 2004: 197.756 Kosten callcenter: € 443.875 2003: 232.242 Kosten callcenter: € 481.399 Invoering € 0,10 per minuut: 1-1-2005 Opbrengst SNT/KPN in 2005: € 67.847 Kosten SNT/KPN 0900-nummer: € 64.114 Kosten nummer 14075 € ??? Verdeling (varieert per jaar): Burgerzaken: ± 18-21% Belastingen: ± 12-17% Omgeving: ± 11-14% Bouwen, wonen, bedrijven: ± 8-13% SoZa: ± 8-12% Grofvuil: ± 9-11% 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP