QUALITY & MARKETING ADVIES Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010 QUALITY & MARKETING ADVIES

Inhoud 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Key Driver Analyse 5. Conclusies

1. Doel van het onderzoek

Doelstellingen onderzoek Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan haar klanten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key driver analyse) Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbering behoeven meten & managen klant relaties

2. Opzet en uitvoering

Model Patiënttevredenheid bloedafname thuis bereik- baarheid beeld wacht ruimte wachttijden verwachting voorlichting instructie bloed afname kwaliteit trombosedienst tevredenheid dienst verlening doseer kalender begeleiding concreet cliëntenraad ervaringen klachten zelf meten

Uitvoering Onderzoek Schriftelijke interviews uitgedeeld door de TD aanhuisprikkers & poliklinisch vragenlijsten ontwikkeld door FNT, TD en QMA Per TD 750 vragenlijsten aangeleverd Retour via antwoordenveloppe Veldwerk september/oktober 2010

Steekproef & response (1) Trombosedienst patiënten vragenlijst retour % Almelo 5.703 750 459 61 Amsterdam 22.178 750 332 44 Ascon 7.630 750 357 48 Delft 6.101 750 452 60 Den Haag 16.387 750 387 52 Ede 5.359 750 502 67 Eindhoven 10.243 750 539 72 Gouda 5.348 750 516 69 Groningen 18.724 750 407 54 Hoofddorp 9.424 750 301 40 Harderwijk 3.652 750 426 57

Steekproef & response (2) Trombosedienst patiënten vragenlijst retour % Hilversum 6.542 750 404 54 Koog a/d Zaan 7.921 750 409 55 Leeuwarden 7.587 750 536 71 Middelburg 6.687 750 447 60 Nijmegen 17.195 750 394 53 Rotterdam 22.436 750 361 48 Tiel 4.056 750 448 60 Tilburg 7.878 750 249 33 Utrecht 11.799 750 222 30 Zwolle 9.935 750 261 35 Totaal 212.785 15.750 8.409 53

Patiëntkenmerken (1) TD geslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%) man vrouw <55 55-64 65-74 75+ ja nee Almelo 61 39 7 20 35 39 18 82 Amsterdam 62 38 8 15 29 49 16 84 Ascon 60 40 6 11 34 50 12 89 Delft 59 41 7 15 31 48 19 81 Den Haag 57 43 10 17 30 44 30 71 Ede 58 42 7 16 29 48 18 82 Eindhoven 63 37 8 13 34 47 16 84 Gouda 60 40 6 16 33 45 38 62 Groningen 72 28 9 21 35 34 8 92 Hoofddorp 69 31 9 18 28 45 5 95 Harderwijk 65 35 7 13 37 42 14 86 Hilversum 66 34 6 15 29 50 19 81 Koog a/d Zaan 67 33 6 19 35 40 5 95 Leeuwarden 58 42 5 19 30 39 34 66 Middelburg 63 37 7 14 34 45 19 81 Nijmegen 62 38 6 19 35 40 11 89 Rotterdam 66 34 11 24 36 29 1 99 Tiel 61 39 9 18 35 38 20 80 Tilburg 73 27 4 17 37 41 11 89 Utrecht 69 31 9 20 37 34 5 95 Zwolle 68 32 6 17 33 43 2 99

Patiëntkenmerken (2) TD zelfmeten (%) periode onder behandeling (%) ja nee < 6 mnd 6-12 mnd 1-5 jr 5-10 jr >10 jr Almelo 4 96 6 5 37 22 30 Amsterdam 5 95 13 8 36 27 16 Ascon 4 96 3 3 21 37 37 Delft 10 90 11 7 35 23 24 Den Haag 18 82 9 7 36 27 21 Ede 11 89 16 7 35 25 17 Eindhoven 10 90 10 7 38 24 21 Gouda 5 95 9 7 35 23 26 Groningen 7 93 12 6 33 29 21 Hoofddorp 4 96 15 9 37 20 20 Harderwijk 4 96 14 8 38 19 21 Hilversum 25 75 8 7 35 22 28 Koog a/d Zaan 6 94 11 7 38 24 19 Leeuwarden 7 93 10 8 32 25 26 Middelburg 13 87 7 9 35 27 23 Nijmegen 5 95 11 9 34 23 22 Rotterdam 5 95 11 9 36 24 20 Tiel 11 89 13 9 34 21 23 Tilburg 8 82 7 9 34 26 24 Utrecht 5 95 16 6 35 26 18 Zwolle 8 92 10 5 37 25 23

3. Resultaten

Algehele kwaliteit TD Totaal (n=8158) Delft (n=439) % Zeer goed/uitstekend Matig/slecht Goed FNT, #18503, dia 13 17

Algemene vragen Medewerkers zijn klantgericht (n=8109) (n=437) Uitvoering vervolgafspraken verloopt goed (n=7974) (n=434) Ik word thuisgeprikt als ik wegens ziekte niet naar prikpost kan komen (n= 5030) (n=257) Nooit Soms Meestal % Altijd Delft Totaal FNT, #18503, dia 14 17

Bekend met vaste dag thuisprikken Totaal (n=1272) Delft (n=77) % Ja Nee FNT, #18503, dia 15 17

Huisbezoek andere dag, 3-5 dagen na laatste controle opnieuw prikken Totaal (n=910) Delft (n=63) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 16 17

Tevredenheid huisbezoek Totaal (n=1281) Delft (n=78) % Erg tevreden Erg ontevreden Ontevreden Tevreden FNT, #18503, dia 17 17

Bloedafname aan huis - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 98% (82 personen) Wel verbetersuggesties: 2% (2 personen) Graag om 10.00 uur vanwege dementie Respect en manieren ontbreken Op een “goedemorgen” krijg je vaak geen goedemorgen terug Men acht zichzelf superieur

Tevredenheid openingstijden Totaal (n=7174) Delft (n= 373) % Erg tevreden Erg ontevreden Ontevreden Tevreden FNT, #18503, dia 19 17

Gewenste andere openingstijden Geen suggesties: 91% (410 personen) Wel suggesties: % (42 personen) (Heel) vroeg i.v.m. werk: vanaf 7.00 uur ‘s Middags en ‘s avonds Gehele ochtend: van 8.00 tot 12.00 uur Later open, langer open in de ochtend Gehele dag Meerdere dagen per week

Goede bereikbaarheid prikpost Totaal (n=6245) Delft (n=333) % Ja Nee FNT, #18503, dia 21 17

Parkeerplaatsen bij prikpost Totaal (n=5601) Delft (n=279) % Voldoende parkeerplaatsen Altijd parkeerproblemen Soms onvoldoende parkeerplaatsen FNT, #18503, dia 22 17

Wachtruimte Nee Ja Voldoet wachtruimte aan wensen (n=6105) (n=314) Toegankelijk voor minder validen (n= 2063) (n=111) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 23 17

Wachtruimte - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 92% (339 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (29 personen) Volgnummerapparaat waarbij men weet wie er aan de beurt is Groter en ruimer Meer stoelen (met armleuningen) en kapstokken Deur eerder open, “dan staan wij niet in de kou“ Geluidscheiding wacht- en prikkamer Mogelijkheid van koffie, muziek, tijdschriften om het wachten te veraangenamen

Gemiddelde wachttijd voor prikken Totaal = 11,45 min. Delft = 13,12 min. Minder dan 10 minuten Ongeveer 10 minuten Tussen 10 – 15 minuten Tussen 15 – 30 minuten 30 Minuten of langer % Totaal (n=5961) Delft (n=315) FNT, #18503, dia 25 17

Gemiddelde wachttijd prikken acceptabel? Totaal (n=6038) Delft (n=323) % Ja Nee FNT, #18503, dia 26 17

Goede telefonische bereikbaarheid TD tijdens kantooruren Totaal (n=7721) Delft (n=419) % Ja Nee FNT, #18503, dia 27 17

Mogelijkheid tel. overleg buiten kantooruren met medewerker TD Ja, zaterdag en zondag Ja, alleen zaterdag nee % Totaal (n=3583) Delft (n=188) FNT, #18503, dia 28 17

Gemiddelde tel. wachttijd werkdagen Totaal = 2,25 min. Delft = 2,24 min. Minder dan 1 minuut Tussen de 1 - 3 minuten Tussen 3 - 5 minuten Tussen 5 - 10 minuten Meer dan 10 minuten % Totaal (n=6355) Delft (n= 347) FNT, #18503, dia 29 17

Telefonische wachttijd Nee Ja Gemiddelde wachttijd bij telefonisch contact is acceptabel (n=6666) (n=357) Vragen bij telefonisch contact naar tevredenheid beantwoord (n= 6848) (n=379) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 30 17

Voorlichting en instructie trombose en medicatiegebruik Nee Ja Geinformeerd over risico’s/complicaties bij gebruik bloedverdunde medicijnen (n= 7916) (n=422) Weet complicaties te herkennen (n= 7740) (n=416) Weet wat te doen bij herkennen complicaties (n=7684) (n=404) Weet gebruik andere medicijnen vóór gebruik altijd melden aan TD (n=8074 (n=431) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 31 17

Voorlichting en instructie - vragen naar tevredenheid beantwoord? Totaal (n=7814) Delft (n=417) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 32 17

Voorlichting en instructie - voorlichting medewerker TD is duidelijk Totaal (n=7413) Delft (n=393) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 33 17

Brochure “Informatie voor mensen met trombose” geeft voldoende informatie Totaal (n=6349) Delft (n=339) % Ja Nee FNT, #18503, dia 34 17

Voorlichtingsbrochure - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 99% (446 personen) Wel verbetersuggesties: 1% (6 personen) Beschrijven risico’s bij gebruik bloedverdunner Informatie waar men met verdere vragen terecht kan Relatie medicijngebruik en INR Specificatie voeding die bloedstolling bevordert en tegengaat Ook gaven 23 personen aan dat zij onbekend zijn met de brochure c.q. de brochure nog nooit ontvangen hadden

Bloedafname - tevreden over wijze bloed afname Totaal (n=8128) Delft (n=435) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 36 17

Tijdens bloedafname voldoende privacy om persoonlijke informatie bespreken Totaal (n=8008) Delft (n=416) % Ja Nee FNT, #18503, dia 37 17

Bloedafname - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 92% (415 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (37 personen) Privacy waarborgen Afgescheiden, afgesloten ruimten, deuren sluiten Aparte ruimte voor wachten en prikken Scherm of wand tussen beide behandelstoelen Beter leren prikken door medewerkers Teveel verschil in kwaliteit prikken Liever een vingerprik Dunnere naalden gebruiken

Dienstverlening - TD doet er alles aan om mij goed ingesteld te krijgen/houden Totaal (n=8001) Delft (n=420) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 39 17

Dienstverlening Trombosedienst - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 96 % (434 personen) Wel verbetersuggesties: 4% (18 personen) Betere communicatie tussen cardioloog, arts en TD Betere stabiliteit verzorgen Nieuwe prikpost Rogerslijn Gebruik huidvriendelijke pleisters Telefonisch spreekuur voor vragen Hele dag telefonisch bereikbaar Gelijkmatigere wachttijden, soms 1, soms 30 minuten

Kwaliteit doseerkalender/doseerbrief Nee Ja Behoudt doseerkalender/brief tijdens gebruik de gewenste kwaliteit (n=8035) (n=427) Doseerkalender/brief goed leesbaar (n=8097) (n=433) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 41 17

Op tijd ontvangen doseerkalender/doseerbrief Totaal (n=8123) Delft (n=434) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 42 17

Bij niet tijdig ontvangen per post doseerkalender/doseerbrief, medewerker bereiken om dosering op te vragen Totaal (n=6244) Delft (n=346) % Altijd Nooit Soms Meestal FNT, #18503, dia 43 17

Hoe doseerkalender/doseerbrief willen ontvangen (meerdere antwoorden mogelijk) Post Email Internet % Totaal (n=7639) Delft (n=405) FNT, #18503, dia 44 17

Doseerkalender/doseerbrief - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 98% (443 personen) Wel verbetersuggesties: 2% (9 personen) Data in de weekkolommen Per email ontvangen Emailadres trombosedienst vermelden Raadselachtige aanduidingen weglaten, als INR:05.3 Iets groter qua opzet

Begeleiding door Trombosedienst Weet wie te benaderen voor vragen (n=6715) (n=368) Overleg met arts TD is mogelijk als er om gevraagd wordt (n=4366) (n=239) Overleg met arts vindt binnen aanvaardbare tijd plaats (n= 2816) (n= 146) Nooit Soms % Meestal Delft Altijd Totaal FNT, #18503, dia 46 17

Klachtenafhandeling Nee Ja Op de hoogte dat TD een klachtencommissie heeft (n=7667) (n=411) Klachten serieus nemen (n= 446) (n=21) Over duur afhandeling klacht ben ik geinformeerd (n= 339) (n=13) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 47 17

Tevredenheid klachtafhandeling Totaal (n=331) Delft (n=14) % (Erg) tevreden Nog niet afgehandeld (Erg) ontevreden FNT, #18503, dia 48 17

Cliëntenraad Nee Ja Op de hoogte dat de TD een cliëntenraad heeft (n=7692) (n=411) Uitgelegd wat cliëntenraad kan betekenen voor u (n=7152) (n=391) Schriftelijke informatie ontvangen van cliëntenraad (n=6991) (n=383) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 49 17

Zelf meten/zelf doseren Op hoogte gesteld door TD van mogelijkheid zelfmeten als u langer dan 6 maanden onder behandeling zult zijn (n=7468) (n=398) Instructie van TD voor zelf doseren/zelf meten is duidelijk (n= 717) (n=44) Nee Ja % Delft Totaal FNT, #18503, dia 50 17

Zelf meten/zelf doseren - controle zelfmeetapparatuur bij TD Totaal (n=603) Delft (n=38) % (Erg) tevreden Nog geen controle (Erg) ontevreden FNT, #18503, dia 51 17

Website Trombosedienst Nee Ja Op de hoogte dat de TD een website heeft (n=7199) (n=378) Weleens bezoek website (n=3016) (n=151) Website geeft aanvullende informatie (n=709) (n=41) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 52 17

Website - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 97% (151 personen) Wel verbetersuggesties: 3% (5 personen) Adressen eerder bijwerken Uitleg geven over Cliëntenraad Informatie over prikpunten en zelfmanagement Toegang to eigen gegevens en dosering Via website email sturen Wel gaven 16 personen specifiek aan dat zij niet de beschikking hadden over een computer dan wel over internet

Trombosenieuws Nee Ja Bekend met uitgave Trombosenieuws van TSN (n=8089) (n=435) Zo ja, informatie is waardevol (n= 1719) (n=75) % Delft Totaal FNT, #18503, dia 54 17

Wijze van ontvangst Trombosenieuws Trombosedienst Post Nog nooit gezien % Totaal (n=5969) Delft (n=304) FNT, #18503, dia 55 17

Trombosedienst - pluspunten Geen pluspunten genoemd: 72% (324 personen) Wel pluspunten genoemd: 28% (128 personen) Betrouwbare en regelmatige controle bloed (38%) Instructie bij vaccinatie buitenland Priksters en medewerkers (32%) Betrokken, professioneel, geduldig, vriendelijk, accuraat Behulpzaam, zorgzaam, vakbekwaam, klantvriendelijk (Zeer) tevreden, goede service, snel geholpen (27%) Goede bereikbaarheid (16%) Dicht bij huis, makkelijk met openbaar vervoer Mogelijkheid aan huis prikken Diversen (5%)

Trombosedienst - minpunten Geen minpunten genoemd: 89% (403 personen) Wel minpunten genoemd: 11% (49 personen) Bereikbaarheid & parkeren (31%) Te ver reizen naar controle post zelfmeting (vanuit Zoetermeer) Slecht telefonisch bereikbaar, bijna altijd bezet Beter en meer communiceren (24%) Zaken betreffende juiste instelling Geen reactie op verstuurde brieven Cursus zelfmanagement, aanhuis prikken Wachttuimte (30%) Te weinig privacy Geen volgnummers Diversen (17%)

Meest belangrijke zaken voor patiënt (1) Vervolgafspraak maken Openingstijden Bloedafname aan huis Bereikbaarheid prikpost Telefonische bereikbaarheid Wachttijden Wachtruimte Voorlichting & instructie trombose Voorlichting & instructie algemeen % Totaal (n=8159) Delft (n=438) FNT, #18503, dia 58 17

Meest belangrijke zaken voor patiënt (2) Bloed afnemen Goede instelling Kwaliteit doseerkalender/brief Begeleiding trombosedienst Zelfmanagement Informatie TSN Website trombosedienst % Totaal (n=8159) Delft (n=438) FNT, #18503, dia 59 17

Dashboard Patiënttevredenheid 4 6 2 8 8.1 10 Algehele Patiënttevredenheid Delft: 8.1 Algehele Patiënttevredenheid Totaal: 8.4 FNT, #18503, dia 60

4. Key Driver Analyse FNT, #18503, dia 61

Key driver analyse (1) Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw prestatie aan de tevredenheid van uw klanten wat is het belang? impact meten objectief berekenen

Key Driver Analyse (2) Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft

Key Driver Analyse (3) Het verschil met andere minder geavanceerde analyses (zoals correlatie analyse) is dat multipel regressie analyse statistisch controleert voor de relaties tussen de verschillende onafhankelijke variabelen onderling Verder worden alle variabelen in de analyse gestandaardiseerd, om te controleren voor verschillen in schaal en variantie Het eindresultaat is een set van impact coëfficiënten die met elkaar vergeleken kunnen worden Deze impact coëfficiënten worden vervolgens omgerekend tot percentages die optellen tot 100

Totale Effecten Algehele Kwaliteit TD Delft 14% Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord 23% Huisbezoek 31% Klantgerichtheid medewerkers 32% Openingstijden prikposten FNT, #18503, dia 65

Verbeterprioriteiten Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: performance & impact (key driver analysis) De hierna genoemde verbeterprioriteiten hebben de hoogste impact op bijvoorbeeld de algehele kwaliteit van de trombosedienst Hoe lees ik de matrix In deze matrix zijn alle aspecten opgenomen die een significante impact hebben op de diverse processen. Afhankelijk van de performance en de impact komen de aspecten terecht in de kolom 'primaire verbeterpunten’ of 'secundaire verbeterpunten’. Aspecten die een top score (altijd/erg tevreden) hebben hoger dan 70% en een score van “meestal/tevreden” groter dan 10% komen terecht in de kolom ‘sterke punten’.

Verbeterprioriteiten Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Verbeterprioriteiten Algehele Kwaliteit Verbeterprioriteiten Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten Huisbezoek Klantgerichtheid medewerkers Openingstijden prikposten Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord FNT, #18503, dia 67

5. Conclusies Patiënttevredenheid FNT, #18503, dia 68

Conclusies – Kwaliteit Positief oordeel algehele kwaliteit Positiever zijn: Groep 75 jaar en ouder Personen meer dan 10 jaar onder behandeling Aanhuis prikkers Oordeel kwaliteit gebaseerd op: Klantgerichtheid medewerkers Vriendelijk, aardig, betrokken, professioneel, behulpzaam Openingstijden Aanhuisbezoek Beantwoording vragen voorlichting,instructie en doseeradvies naar tevredenheid

Conclusies (1) Hoge Impact Key Drivers # 1 Openingstijden: goede performance Probeer openingstijden te vervroegen of avondmogelijkheid in te stellen in verband met werk patiënten # 2 Klantgerichtheid: zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve houding vasthouden # 3 Huisbezoek: goede performance Probeer het serviceniveau voor het aanhuis prikken vast te houden, zoals op een vaste tijd komen

Conclusies (2) Hoge Impact Key Drivers # 4 Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord: Redelijk goede performance Probeer meer voorlichting en instructie te geven over: Risico’s en complicaties bij gebruik bloedverdunners Het herkennen van en weten wat te doen bij complicaties Gebruik van medicatie

Conclusies (3) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Bereikbaarheid prikpost: uitstekend wel onvoldoende parkeerplaatsen (Van Bleiswijckstraat) Telefonische bereikbaarheid: uitstekend Wel vindt 65% dat er geen overleg mogelijk is met TD buiten kantooruren Gemiddelde telefonische wachttijd van ruim 2 minuten is acceptabel Wachtruime: voldoet aan wensen Wel is ergenis over wie er aan de beurt is  Overweeg aanschaf volgnummerapparaat bij zeer drukke prikposten

Conclusies (4) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Wachttijden voor prikken van ruim 12 minuten is acceptabel Bloedafname: goed Wel wil men meer privacy Meer ervaren prikkers Begeleiding door trombosedienst 13% weet niet bij wie te benaderen voor vragen Doseerbrief/kalender Van uitstekende kwaliteit, goed leesbaar Het liefst per post ontvangen

Conclusies (5) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Grote onbekendheid met: Klachtencommissie (80%), wel worden klachten serieus genomen Uitgave Trombosenieuws (78%), geeft waardevolle informatie indien men het kent Cliëntenraad (88%) Website (59%) & website bezoek: geeft wel aanvullende informatie indien men website kent en bezoekt Relatief grote bekendheid met: Zelfmanagement (76%)