INFITL01DT Theorie itil & it-servicemanagent 1 A.van.der.Padt@HR.NL

6. Uitgavenbeheer

Performance Management ”Incident Management” User Organisation Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Development Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change Performance Management Planning Contingency Capacity Management Availability Security Users Service Level Status Information Management Cost ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Problem Management Management Change SW Control & Distribution Wanneer ITIL? >100 gebruikers + beheerorg >15fte (ivm kosten-baten) Service Delivery: Hoe zorg ik dat dienstverlening aansluit bij wensen en eisen van gebruikers Service Support: wijzigingen en verstoringen Computer Operations: daily business van systeembeheerder (starten batches, maken back up enz) Operations=fysiek in de lucht houden van infrastructuur. Igv serverproblemen. Relatie User-Helpdesk = Gebruiker moet klacht kwijt kunnen, info vragen, status navragen Helpdesk: doorvragen + vraag vastleggen Problemmgt = als je het incident niet direct kunt verhelpen, dan: problem report  definiëren + onderzoeken probleem Change Mgt=‘verzint’ de wijzigingen. Hoe ga ik wijzigingen doen. Bv muis verwisselen, migratietrajecten. Vervolgens zal het Changemgt. Development aansturen CONFLICTPUNT!!! SW Control&Distr= versies, licenties, ook testen nieuwe release/versie Config Mgt = BELANGRIJK. Beheren CMDB (kamers, namen, pc’s, printers. Bv welk apparaat triggert de printer? Vastleggen in tool, bv Support Magic Performance Mgt: TCO. Capmgt= plannen van cap, nu en straks. Contingency=onvoorziene omsth (brand, diefstal, terrorisme). Availabilitymgt=beschikbaarheid. Wat ga je meten? Meten=weten. Securitymgt=beveiliging van netwerk van buitenaf (zekerheid dat de info die je krijgt de juiste is Configuration Management Operations 6. Uitgavenbeheer H10

Inleiding Soms hebben duizenden medewerkers vanaf hun bureau de beschikking over een breed scala toepassingen en bij behorende apparatuur. 6. Uitgavenbeheer H10

Inleiding IT-faciliteiten zijn meestal per werkplek min of meer gestandaardiseerd. Het beheren controleren en aanpassen van deze faciliteiten op een groot aantal werkplekken geen eenvoudige klus. 6. Uitgavenbeheer H10

Inleiding Programmatuur neemt een bijzondere plaats in. Programmatuur is: Voor het functioneren van een organisatie van vitaal belang. Een weergave van veel specialistische en bedrijfsspecifieke kennis. Niet tastbaar aanwezig. Eenvoudig te kopiëren of te verminken waarmee: Vertrouwelijke of bedrijfskennis wordt prijsgegeven. Aan licenties verbonden rechten en plichten worden geschonden. 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgavenbeheer Doel uitgavenbeheer De uitgave Uitgaveneenheid Soorten uitgaven Opslag Levenscyclus en versies 6. Uitgavenbeheer H10

Doel uitgavenbeheer Het proces uitgavenbeheer richt zich op het wijzigen van complexe, gecombineerde en/of vaak relatief grote hoeveelheden of kritische programmatuur en apparatuur. 6. Uitgavenbeheer H10

Delegeren Wijzigingsbeheer en Configuratiebeheer delegeren de implementatie van complexe en/of grote hoeveelheden of zeer kritische apparatuur en programmatuur naar het proces uitgaven beheer. Wijzigingsbeheer Configuratie beheer Uitgaven beheer 6. Uitgavenbeheer H10

Wat valt niet onder uitgavenbeheer? Een enkele programmatuur wijziging. Het installeren van één of enkele PC’s. De invoering van een batch programma op een mainframe. 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgavenbeheer Doel uitgavenbeheer De uitgave Uitgaveneenheid Soorten uitgaven Opslag Levenscyclus en versies 6. Uitgavenbeheer H10

De uitgave Definitie: Onder een uitgave wordt verstaan het geheel van nieuwe, gewijzigde of bestaande configuratie-items dat op één moment beschikbaar wordt gemaakt voor exploitatie. Een uitgave is gebaseerd op één of meer wijzigingsverzoeken. 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgavenbeheer Doel uitgavenbeheer De uitgave Uitgaveneenheid Soorten uitgaven Opslag Levenscyclus en versies 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgaveneenheid Een uitgave-eenheid is samengesteld uit één of meer configuratie-items die gezamenlijk geïmplemteerd worden in de exploitatieomgeving. Voorbeelden: Tekstverwerker (tekstinvoer, spellingscontrole, afdrukken, bestandsbeheer) PC (Systeemkast met moederbord, diskdrives, etc, beeldscherm, toetsenbord,systeemprogrammatuur) 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgavenbeheer Doel uitgavenbeheer De uitgave Uitgaveneenheid Soorten uitgaven Opslag Levenscyclus en versies 6. Uitgavenbeheer H10

Soorten uitgaven Twee categorieën op basis van: Importantie, Impact en Omvang Omvangrijke uitgaven Uitgaven van geringe omvang Nooduitgaven of urgente uitgaven en op basis van: Samenstelling Volledige uitgaven Delta-uitgave Gebundelde uitgave 6. Uitgavenbeheer H10

Importantie, Impact en Omvang Omvangrijke uitgaven (Major release) Veel nieuwe functionaliteiten Grote hoeveelheden apparatuur Veel betrokken gebruikers Uitgave eenheden op het hoogste niveau Oplossingen voor meerdere problemen. Uitgaven van geringe omvang (Minor release) Weinig nieuwe functionaliteiten Enkele CI’s Uitgave eenheid op laag niveau Oplossing voor één specifiek probleem Nooduitgaven of urgente uitgaven (Emergency fixes) Spoedeisende wijzigingen die in exploitatie moeten worden doorgevoerd. 6. Uitgavenbeheer H10

Samenstelling, volledige uitgave* Bij voorkeur worden alle CI’s op het niveau van een uitgave eenheid in één keer vervangen middels een volledige uitgave. De samenhang kan vooraf worden getest. De kans op fouten verminderd. Ook CI worden gewijzigd of vervangen die niet in relatie staan tot de wijziging * Full release 6. Uitgavenbeheer H10

Samenstelling, delta-uitgave* Alleen die CI’s of delen daarvan die daadwerkelijk gewijzigd zijn worden vervangen. De uitgave wordt op een lager niveau gedaan. De omvang van de wijziging is kleiner Het risico dat er zich problemen als gevolg van de wijziging voordoen neemt toe. *Delta release 6. Uitgavenbeheer H10

Samenstelling, gebundelde uitgave* Een gebundelde uitgave wordt gedaan in geval: Het aantal wijzigingen of uitgaven toe neemt. De beschikbare tijd om wijzigingen te implementeren gering is. Een gebundelde uitgave leidt tot: Een lagere frequentie van wijzigingen. Langer perioden van stabiliteit. Een toename van complexiteit van de wijzigingen. Een toename van de kans op problemen. * Package release 6. Uitgavenbeheer H10

Naamgeving uitgaven Elke uitgave moet identificeerbaar zijn door unieke namen en versienummering. Voorbeeld Management Informatie Systeem: MIS okt 2001 reguliere geplande oktoberuitgave MIS 2.0 major uitgave, groot deel nieuwe functionaliteit is toegevoegd MIS 2.1 minor uitgave na een major uitgave, kleine aanpassingen in de functionaliteit MIS 2.1.1 spoeduitgave met oplossing voor een specifiek en ernstig probleem 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgavenbeheer Doel uitgavenbeheer De uitgave Uitgaveneenheid Soorten uitgaven Opslag Levenscyclus en versies 6. Uitgavenbeheer H10

Opslag Bij opslag gaat het om de fysieke kanten uitgaven beheer. Uitgavenbeheer gebruikt de Configuratie Beheer Database samen met twee ‘opslaglocaties’: Programmatuurbibliotheek (opslag software)* Vastgestelde apparatuuropslag (opslag fysieke CI’s)** De CMDB bevat verwijzingen en informatie over de fysieke locaties en inhoud van de opslaglocaties en de daarin op opgeslagen CI’s * DSL = Definitive Software Library ** DHL = Definitive Hardware Library 6. Uitgavenbeheer H10

Programmatuurbibliotheek Garanderen van de beschikbaarheid van betrouwbare kopieën van programmatuur. Garanderen dat alleen kopieën van de juiste versie worden gebruikt voor ontwikkeling, test en exploitatie. Van elke programmatuuritem in exploitatie bevindt een originele geteste kopie zich in de programmatuurbibliotheek. 6. Uitgavenbeheer H10

Vastgestelde apparatuuropslag De vastgestelde apparatuuropslag is een opslagruimte die bestemd is voor het bewaren van fysieke configuratie-items of componenten ter vervanging of reparatie van de exploitatie omgeving. 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgavenbeheer Doel uitgavenbeheer De uitgave Uitgaveneenheid Soorten uitgaven Opslag Levenscyclus en versies 6. Uitgavenbeheer H10

Levenscyclus en versies Stadia levenscyclus CI voor uitgavenbeheer: Ontwikkeling Programmatuur en apparatuur ontwikkeld of aangeschaft en getest. Samenstelling uitgave CI’s worden samengevoegd tot een uitgave voor exploitatie. Implementatie Een uitgave wordt opgebouwd in de exploitatie omgeving. Exploitatie De uitgave is beschikbaar voor de gebruikers. Archivering De CI’s zijn vervangen of verwijderd uit de operationele omgeving. 6. Uitgavenbeheer H10

Levenscyclus en versies CI’s kunnen beschikbaar worden gemaakt in vier omgevingen: Ontwikkelomgeving Alleen hier mogen CI’s worden gewijzigd. Test omgeving De testomgeving moet zoveel mogelijk overeenkomen met de exploitatie omgeving. Exploitatie omgeving Alleen CI’s die volledig zijn getest worden hier toegelaten. Archief CI’s die zijn vervangen of verwijderd. 6. Uitgavenbeheer H10

Versiebeheer in gescheiden omgevingen Ontwikkelen Testen Exploitateren Archiveren Tijd Een kopie van een programmatuur item mag slechts in één omgeving aanwezig zijn 6. Uitgavenbeheer H10

Terugval op een gearchiveerde versie 3.2 Ontwikkelen Testen Exploiteren Archiveren 3.1 Tijd 6. Uitgavenbeheer H10

Programmabibliotheek Door het gebruik van een programmabibliotheek wordt zeker gesteld dat de organisatie altijd over een gecontroleerde versie van de programmatuur beschikt: Onderhoud wordt uitgevoerd aan de versie die in exploitatie is. Het item dat wordt geïmplementeerd is een kopie van een getest item. Van alle items is een originele versie beschikbaar in geval van verlies. Meerdere versies zijn beschikbaar voor het geval terugval naar een vorige versie noodzakelijk is. 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgavenbeheer De belangrijkste activiteiten binnen uitgavenbeheer zijn: Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgaven beheer Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgave beleid Afspraken moet gemaakt worden over (uitgavenbeleid): Aantal uitgaven per jaar Naamgeving en versienummering Uitgave-eenheid Soorten uitgaven Tijdstippen voor implementeren van uitgaven (bijvoorbeeld buiten exploitatie-uren of tijdens het weekend) 6. Uitgavenbeheer H10

Plannen van de uitgave zelf Afstemming en accordering met wijzigingsbeheer van de samenstelling en de vraag welke wijzigingen in de uitgave worden meegenomen Afstemming en accordering met wijzigingsbeheer, opdrachtgevers en gebruikers van fasering van tijd, locatie en organisatie-eenheid Opstellen van terugvalplannen op uitgavenniveau Aanpak van uitgave (gefaseerde uitrol of big bang) Gevolgen voor dienstverlening in kaart brengen Criteria voor kwaliteit en acceptatie opstellen Uitgave Plan 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgaven beheer Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Ontwerpen bouwen en samenstellen Het proces uitgavenbeheer richt zich op het ontwerpen bouwen en samenstellen van een uitgave, niet van een wijziging. Zodra de CI’s zijn overgedragen aan exploitatie en beheer vallen zij onder configuratiebeheer. De CI’s worden opgenomen in de CMDB 6. Uitgavenbeheer H10

Overdracht CI’s De ontwikkelorganisatie draagt over en legt vast in de CMDB: Systeemontwerp en specificatie Broncode en de bijbehorende documentatie Specificatie van de vereiste IT-infrastructuur Installatievoorschrift Gedocumenteerde onderkende fouten Gebruikershandboek Exploitatiehandboek Bevestiging functionele acceptatie Testplan operationele acceptatie 6. Uitgavenbeheer H10

Bouwmanagement De activiteit bouwmanagement richt zich, in de vorm van standaard procedures, op het gecontroleerd en reproduceerbaar opzetten van een uitgave. 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten samenstellen uitgave Databases genereren en vullen met testdata Scripts opstellen voor dataconversie Scripts opstellen voor automatische installatie Installatievoorschriften nader specificeren Testplannen verfijnen, nadere acceptatiecriteria definiëren Acceptatiecriteria voor installatie opstellen Opstellen aanschaforders voor apparatuur 6. Uitgavenbeheer H10

Terugvalplan Afzonderlijke CI’s: Wijzigingsbeheer Uitgave: Uitgavenbeheer Het terugval plan bevat de stappen die moeten worden ondernomen om de diensten tijdig te herstellen wanneer er iets fout gaat. Grenswaarden en toleranties Hoe lang mag een implementatie worden vertraagd? Richtlijnen voor het soort terugval Volledige terugval Gedeeltelijke terugval Uitwijk en workaround scenario’s (tijdelijke) 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgaven beheer Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Uitgave accepteren Middels acceptatie van een uitgave worden alle opgeleverde producten gecontroleerd en getest op volledigheid en correcte werking zodat: Het overeengekomen dienstenniveau gerealiseerd wordt/blijft. Geen andere IT-diensten negatief beïnvloed worden. 6. Uitgavenbeheer H10

Vormen van acceptatie 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgaven beheer Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Uitrol plannen “De vervanging van drieduizend werkplekken (apparatuur en programmatuur) vereist een andere aanpak dan een gecombineerde uitgave van tien wijzigingen in een belangrijk programma.” Uitgaven aanpak: Alles in één keer (Big Bang) Gefaseerd 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgaven beheer Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Communiceren, voorbereiden en trainen Voordat een uitgave daadwerkelijk gerealiseerd wordt dienen alle belanghebbenden geïnformeerd, voorbereid en getraind te worden Iedereen dient geïnformeerd te worden over: de planning de voortgang problemen wijzigingen vertragingen afwijkingen 6. Uitgavenbeheer H10

Activiteiten binnen uitgaven beheer Uitgave plannen Ontwerpen, bouwen en samenstellen Uitgave accepteren Uitrol plannen Communiceren, voorbereiden en trainen Distribueren en installeren 6. Uitgavenbeheer H10

Distribueren en installeren Om een uitgave mogelijk te maken dient de uitgave eerst gedistribueerd te worden naar de exploitatie omgeving. Bij een apparatuur uitrol is het fysieke en logistieke proces erg belangrijk Installatie van programmatuur is vaak verweven met distributie en meteen opgenomen in eenzelfde script. Tenslotte wordt de CMDB bijgewerkt. 6. Uitgavenbeheer H10

Informatievoorziening Aantal succesvolle uitgaven (per categorie) Aantal uitgaven waarvoor terugval noodzakelijk was Aantal nooduitgaven en urgente uitgaven Aantal betrokken configuratie-items per uitgave Aantal incidenten en problemen ontstaan ten gevolge van uitgaven Afwijkingen van uitgavenplanning en -budget + toelichting Niet-geaccepteerde uitgaven Gebruik programmatuurbibliotheek Mate van gebruik ongeautoriseerde, met virussen besmette, of illegale programmatuur Status van licenties en onderhoudscontracten Inzet van mensen en middelen, gespecificeerd op basis van activiteit Ontwikkelingen en verwachtingen voor de toekomst 6. Uitgavenbeheer H10

Relaties met andere processen Configuratiebeheer Programmatuurbeheer maakt deel uit van Configuratiebeheer PI’s worden als CI’s geregistreerd in de CMDB Wijzigingsbeheer CAB* geeft aanbevelingen voor het al dan niet implementeren van wijzigingen wijzigingen in releases worden door CAB gepland Probleembeheer wordt geïnformeerd over alle nieuwe software releases Helpdesk wordt geïnformeerd over alle nieuwe software releases * CAB = Change Advisory Board = Wijzigingscommissie 6. Uitgavenbeheer H10

Voordelen Productie-software is van goede kwaliteit onderworpen aan testen gecontroleerd door Wijzigingsbeheer vrijgegeven op een gecontroleerde wijze Software wordt op een veilige wijze bewaard Wijzigingen beïnvloeden de dienstverlening niet Brengt het gebruik van ‘illegale’ software terug Gebruik van onjuiste versies wordt ontdekt 6. Uitgavenbeheer H10

groepen. De volgende opdracht dient daarom uitgevoerd te worden door Casus Bij deze les is geen casus uit het boek aanwezig. Er is 1 opdracht voor alle groepen. De volgende opdracht dient daarom uitgevoerd te worden door alle groepen. OPDRACHT: Voor programmatuurbeheer is het noodzaak om te weten, welke programma’s aanwezig zijn. Probeer op de verschillende educatieve servers van het CMI te achterhalen welke programmatuur het instituut bezit. Tracht de versie te achterhalen, of het toepassingsprogrammatuur of systeemprogrammatuur is. Beschrijf alleen de programmatuur van de educatieve omgeving en niet die van de administratie en docent-werkplekken. Bepaal een en ander volgens de checklist die bijgevoegd in de bijlagen theoriemodule. Bijlage 4.K.4 Programmatuurbeheer Bekijk welke onderdelen uit de checklist hier van toepassing zijn. Ga na hoe de naamgeving is geregeld Ga na of er documentatie is Ga na of de continuïteit gewaarborgd is. 6. Uitgavenbeheer H10