Betaalmogelijkheden webwinkels 2009 Een onderzoek naar het aanbod en de positionering van betaalmogelijkheden in vergelijking met 2007 en 2008

Achtergrond Doel In kaart brengen het aanbod en de positionering van betaalmogelijkheden bij webwinkels Veronderstellingen: Aanbod: webwinkels bieden veel betaalmogelijkheden aan. Positionering: weinig webwinkels sturen in het gebruik van de voor hen voordeligste betaalmiddelen. Doelgroep De doelgroep van het onderzoek wordt gevormd door de voornaamste Nederlandse webwinkels. Dit zijn de (aspirant) leden van Thuiswinkel.org, omdat zij samen 70% van alle online aankopen vertegenwoordigen. Aangevuld met enkele grote spelers uit de branches reizen, online gaming en erotiek, omdat Thuiswinkel.org in deze segmenten ondervertegenwoordigd is. In 2009 zijn er zijn maarliefst 377 nieuwkomers in het bestand van Thuiswinkel.org. Dit is iets meer dan in 2008, toen er 336 nieuwkomers waren. Er zijn 305 shops uit de lijst verdwenen. Dit is fors meer dan de 76 shops die in 2008 uit de lijst verdwenen. Het totaal aantal shops inclusief de toegevoegde 88 shops komt hiermee op 1069; Methode Bij alle webwinkels zijn de betaalmogelijkheden bekeken, is –indien aanwezig- het betaalproces doorlopen, en is aanvullende informatie over de betaalmogelijkheden bekeken aan de hand van een vooraf opgestelde evaluatielijst. Gebleken is dat een aantal leden van Thuiswinkel.org geen producten op de site verkoopt. Dit zijn bijvoorbeeld banken, overkoepelende sites of sites die om andere redenen alleen informatie verschaffen. Deze zijn in de rapportage buiten beschouwing gelaten. De hier gerapporteerde resultaten zijn gebaseerd op 816 webwinkels die een internetkassa op hun site hebben. Ook sites waar geen betaalkeuze kan worden gemaakt en bijvoorbeeld op een later tijdstip via een (eenmalige) machtiging of acceptgiro wordt betaald (zoals bij een reis of een verzekering) zijn buiten beschouwing gelaten. Uiteindelijk heeft 83% van de onderzochte webwinkels ook daadwerkelijk een internetkassa waar een betaalmogelijkheid kan worden gekozen. Er is gekeken naar ontwikkelingen op totaalniveau door de eerste meting (2007) en de tweede meting (2008) te vergelijken met deze meting (2009). Verschillen kunnen voort komen uit: A.ontwikkelingen in de markt Dit is een verschil tussen 2008 en 2009 binnen de constante groep (de groep die zowel in 2007 als in 2008 in het onderzoek is opgenomen) B.Verandering in de populatiesamenstelling Dit is een verschil tussen 2008 en de nieuwe groep (de nieuwe (aspirant)-leden die sinds deze meting in het onderzoek zijn opgenomen. Indien veranderingen moeten worden toegeschreven aan een verandering in de populatie (nuancering van het resultaat), dan wordt hier melding van gemaakt. 2 ! Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009

Aantal betaalmogelijkheden In vergelijking met 2008 heeft zich een consolidatie voorgedaan in het aantal betaalmogelijkheden dat wordt aangeboden; Gemiddeld bieden webwinkels 4 betaalmogelijkheden aan. Dit is vergelijkbaar met Hiermee lijkt een einde gekomen aan de stijging van +11% die zich vorig jaar voor deed. Er heeft echter wel een duidelijke verschuiving plaats gevonden: Het aantal webwinkels dat 4 of 5 betaalmogelijkheden aan biedt is fors gestegen (+35%), terwijl het aantal webwinkels met een klein aantal (1 tot 3) is gedaald (-10%), en het aantal shops met 6 of meer betaalmogelijkheden zelfs fors is gedaald (-31%). De verschillen in aantal aangeboden betaalmogelijkheden blijven groot. Slechts 6% biedt de klant maar 1 betaalmogelijkheid (vergelijkbaar met 2008). De meeste webwinkels (61%) bieden 3 tot 5 betaalmogelijkheden aan. Basis: alle webwinkels met internetkassa + 35% Gem. 4 Gem. 4 3 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus % - 10%

Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009 Aanbod betaalmogelijkheden (1) In vergelijking met 2007 en 2008 heeft de positieve ontwikkeling in de acceptatie van iDEAL doorgezet; Een stijging van +5% brengt de totale acceptatie door de webwinkels op 88%. Gezien de stijging van vorig jaar ten opzichte van 2007 (+17%) kan worden gesproken over een positieve trend. iDEAL is dan ook net als vorig jaar het meest aangeboden betaalmiddel. Ook Paypal kent een positieve trend; van 17% in 2007 en 20% in 2008, stijgt het aantal webwinkels dat PayPal als betalingsmogelijkheid aanbiedt naar 25% (+25% in vergelijking met 2008). Dit zijn bovengemiddeld webwinkels in de branches ‘Kinderen, babies & speelgoed’ en ‘Sportartikelen’. Ook is het opvallend dat het bovengemiddeld aspirant-leden betreft. American Express laat wederom een daling zien (negatieve trend); Was het percentage accepterende webwinkels in 2007 nog 25%, nu is dit percentage net als in 2008 (20%) wederom gedaald en komt uit op 15% (daling van -25% ten opzichte van 2008). Deze daling is mede veroorzaakt door de nieuwe leden. Slechts 12% biedt AMEX aan als betaalmogelijkheid. Nieuwe leden bieden overigens meer Visa en Mastercard aan (50%) dan bestaande leden (44%). Acceptgiro bieden zij juist minder vaak aan als betaalmogelijkheid (7%) dan bestaande leden (14%). De creditcards Visa en Mastercard en betaling onder rembours zijn de afgelopen jaren opvallend stabiele betaalmogelijkheden gebleken; bij circa 44% van de webwinkels kan hiermee worden betaald. Ook eenmalige machtiging (24%) is opvallend stabiel. Basis: alle webwinkels +5% -25% 4 +25%

Aanbod betaalmogelijkheden (2) Er is een duidelijke positieve trend waar te nemen in het aantal webwinkels dat gebruik maakt van een PSP; 41% maakt gebruik van een PSP, wat in vergelijking met 2008 een stijging is met +21%. Deze stijging gaat ten koste van het aantal webwinkels met een eigen kassa (-36%). Hiermee is het aantal webwinkels met een eigen kassa en het aantal dat gebruik maakt van een PSP nagenoeg gelijk. De stijging wordt gedeeltelijk veroorzaakt door de nieuwe webwinkels die meer gebruik maken van een PSP dan de bestaande webwinkels. Sommigen – met name in de reisbranche – gebruiken geen kassasysteem, maar geven in de bevestigingsmail en/of soms in de voorwaarden aan hoe betaald kan worden. Van deze webwinkels is over het algemeen niet te achterhalen welke betaalmogelijkheden zij bieden zonder daadwerkelijk iets te kopen. Deze zijn daarom bij de rapportage verder buiten beschouwing gelaten. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat daar waar de mogelijkheden wél duidelijk zijn, dit veelal overschrijving of (de reeds bijgesloten) Acceptgiro betrof. In geval van internetkassa’s is het interessant te kijken naar de volgorde waarin de betaalmogelijkheden worden getoond. Hierbij zien we dat het meest geaccepteerde betaalmiddel – iDEAL – ook het vaakst als eerste wordt weergegeven. Door ruim de helft van de webwinkels met een internetkassa (56%), wordt dit betaalmiddel als eerste weergegeven. Hiermee zet de toename van de afgelopen jaren door en stijgt iDEAL als eerstgenoemd betaalmiddel met +14% in vergelijking met Overschrijving laat juist een daling zien (-36%): 14% van alle webwinkels biedt deze betaalmogelijkheid aan. Basis: alle webwinkels met internetkassa +21% -36% 5 +14% -36% Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009

Sturen gebruik door webwinkels Bijna driekwart (73%) van de webwinkels stuurt op het gebruik van de betaalmogelijkheden waar de voorkeur naar uitgaat. Dit is een toename in vergelijking met 2008 (+7%). De meeste webwinkels doen dit door de klanten te ontmoedigen betaalmogelijkheden te gebruiken waar juist niét de voorkeur naar uitgaat (51%). Daarnaast heeft ruim een derde de betaalmogelijkheid waar de voorkeur naar uitgaat reeds vooraf aangevinkt (41%) en kiezen sommigen (6%) voor het belonen van het gewenste gebruik. In vergelijking met 2008 hebben zich ook hier geen significante veranderingen voorgedaan. Sommige webwinkels laten hun voorkeur blijken door het promoten van een betaalmiddel middels een banner op de homepage (9%). Hierbij gaat het in alle gevallen, net als in 2007 en 2008, om het promoten van iDEAL. De helft (5% van alle webwinkels) maakt net als in 2008 gebruik van de nieuwe banner. Hoewel veel sites een klantregistratiesysteem hebben (71%), legt slechts 8% van alle webwinkels de betalingsvoorkeur van de klant vast. Basis: alle webwinkels met internetkassa 6 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus %

Ontmoedigen gebruik specifieke betaalmogelijkheden (1) Door 51% van alle webwinkels met een internetkassa wordt gestuurd door het gebruik van bepaalde betaalmogelijkheden te ontmoedigen. De meest gebruikte manier om dit te doen is het in rekening brengen van kosten voor het gebruik van deze betaalmiddelen. In vergelijking met 2007 en 2008 valt op dat voor de creditcards Visa en Mastercard minder vaak kosten in rekening worden gebracht (-50%). Rembours blijft overigens het betaalmiddel waarbij veruit het meest extra kosten voor in rekening worden gebracht (78%). Hoewel niet significant lijkt het percentage webwinkels dat kosten berekend voor iDEAL een dalende trend te vertonen; In 2007 rekende nog 10% kosten, in % en nu rekent nog slechts 4% van het totaal aantal webwinkels kosten voor iDEAL. Voor rembours worden gemiddeld de hoogste kosten in rekening gebracht (€9,68). Ook voor de creditcards worden gemiddeld hoge kosten in rekening gebracht (€7,12 tot €7,92). Deze kosten zijn vergelijkbaar met Ook de gemiddelde kosten die berekend worden voor iDEAL en PayPal zijn vergelijkbaar met Verder valt op dat de meeste webwinkels een vast bedrag aan kosten hanteren. Door 8% wordt (ook) een percentage van het bestedingsbedrag gerekend. Dit gebeurt met name voor PayPal en creditcards. Basis: alle webwinkels die kosten in rekening brengen (51% van totaal) 7 -50% * * Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009 €9,68 €7,21 €7,12 €7,92 €3,03 €4,39 * * * * * * +66%

Ontmoedigen gebruik specifieke betaalmogelijkheden (2) Als we nagaan hoeveel van de webwinkels die een bepaalde betaalmogelijkheid aanbieden kosten in rekening brengen voor het gebruik hiervan, zien we dat rembours nog steeds met kop en schouders boven de rest uitsteekt: 91% van de webwinkels die rembours aanbieden als betaalmogelijkheid, rekent hier ook extra kosten voor. Acceptgiro laat een duidelijk stijgende lijn zien in het rekenen van extra kosten: was dit in 2007 nog 19%, nu is het gestegen via 28% in 2008 naar 42%. In vergelijking met 2007 en 2008 kan worden gesteld dat voor de betaalmiddelen MasterCard en Visa het percentage webwinkels dat hiervoor extra kosten in rekening brengt wederom is gedaald (-22%) en beide komen nu uit op 9% webwinkels die kosten rekenen voor het gebruik van deze betaalmiddelen. Naast het doorberekenen van kosten wordt door sommige webwinkels het gebruik van bepaalde betaalmogelijkheden ontmoedigt door restricties te stellen aan het gebruik hiervan. Dit wordt door 4% van alle webwinkels met een internetkassa gedaan. Dit percentage is iets lager dan in 2008 toen nog 7% van de webwinkels met betreffende betaalmogelijkheden dergelijke restricties voerden. Een voorbeeld hiervan is dat bepaalde betaalmogelijkheden alleen gebruikt kunnen worden als het bestedingsbedrag boven of onder een bepaalde grens is. Verder kan hierbij gedacht worden aan het in rekening brengen van kosten onder of juist boven een bepaalde grens. Basis: alle webwinkels die de betaalmogelijkheid aanbieden * Te klein aantal betaalmiddelen om significante verandering vast te stellen 8 -22% * * * * * * * * * * Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus % -22%

Ontmoedigen gebruik specifieke betaalmogelijkheden (3) De meeste webwinkels die kosten in rekening brengen doen dit voor slechts één van de betaalmogelijkheden die ze de klant aanbieden. Een derde (34%) brengt voor twee of meer betaalmogelijkheden kosten in rekening, net als in 2007 en Nog belangrijker dan het aantal betaalmogelijkheden waarvoor kosten worden doorberekend, is het aandeel hiervan op het totale aantal betaalmogelijkheden dat de klant tot zijn of haar beschikking heeft. De meeste webwinkels ontmoedigen het gebruik van een kwart van de betaalmogelijkheden. Dit geldt voor 43% van de webwinkels die kosten in rekening brengen. 33% doet dit voor de helft en 23% voor driekwart of meer. In vergelijking met 2007 en 2008 lijkt er sprake van een tendens naar een meer selectief kostenbeleid; Bracht van de websites die kosten doorberekenen in 2007 nog 43% kosten in rekening voor de helft van de aangeboden betaalmiddelen, nu is dat 33% (daling van -61%). De daling is veroorzaakt door de nieuw opgenomen leden. Basis: alle webwinkels die kosten in rekening brengen (51% van totaal) 9 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus %

Weergave van de kosten De meeste webwinkels met een internetkassa vermelden duidelijk de kosten voor de aangeboden betaalmiddelen. Bij 5% van de shops wordt dit bedrag ‘versleuteld’ in de verzendkosten. Dit wil zeggen dat de extra kosten voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel niet expliciet wordt genoemd, maar wordt verwerkt in de verzendkosten. Dit is een verbetering in vergelijking met vorig jaar (+6%) toen nog 90% expliciet werd vermeldt. Bij de helft van de sites zijn de kosten bekend voordat alle persoonlijke gegevens worden ingevuld (49%); Ook dit is een aanzienlijke verbetering in vergelijking met vorig jaar (+26%) toen nog slechts 39% de kosten weergeeft voordat persoonlijke gegevens moeten worden ingevuld. Basis: alle webwinkels met internetkassa die kosten in rekening brengen (Vragen in 2008 voor het eerst opgenomen) 10 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus % +26%

Standaard selecteren specifieke betaalmogelijkheid Ruim een derde (39%) van de webwinkels met een internetkassa stuurt net als in 2008 op het gebruik van specifieke betaalmogelijkheden door deze standaard aangevinkt te hebben. Dit wordt het meest gedaan voor iDEAL (61%), gevolgd door overschrijving (15%). Het is opvallend dat van de websites die standaard een betaalmiddel hebben geselecteerd het percentage iDEAL wederom is gestegen (+8%). Deze toename is net als in 2008 ten koste gegaan van de voorselectie van overschrijving: Hiervoor is het percentage sites gedaald met -22% naar 15% van alle sites met een voorselectie. Ook de trend bij de voorselectie van rembours is opvallend: was dit in 2007 nog 10%, in 2008 werd het 7% en nu heeft nog slechts 4% rembours voorgeselecteerd. Hoewel de percentages klein zijn, kan wel een algemene opmerking gemaakt worden over creditcards; Zowel Mastercard, als Visa en American Express laten een daling zien in voorselectie. Er kan dan ook worden geconcludeerd dat creditcards als geheel minder voorgeselecteerd worden door de webwinkels. Basis: alle webwinkels die standaard een betaalmogelijkheid hebben geselecteerd (39% van totaal). De antwoordcategorieën ‘anders’ en ‘creditcards algemeen’ zijn buiten beschouwing gelaten. +8% -22% 11 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009

Belonen gebruik specifieke betaalmogelijkheden Door 6% van alle webwinkels met een internetkassa wordt het gebruik van een bepaalde betaalmogelijkheid beloond. Dit gebeurt in veruit de meeste gevallen net als in 2007 voor iDEAL. De grafiek hiernaast geeft een overzicht. Als het gebruik van een specifiek betaalmiddel wordt beloond, dan gebeurt dit vaak in de vorm van een percentage of een vast bedrag, of verzendkosten worden niet in rekening gebracht. Soms wordt het gebruik van de aan de winkel verbonden creditcard beloond (zoals bijvoorbeeld de Modern.nl Visa Card). Basis: alle webwinkels die belonen (6% van totaal) 12 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009

Informatie over betaalmogelijkheden Door tweederde van alle webwinkels (68%) wordt op de homepage aangegeven welke betaalmogelijkheden er zijn. Soms wordt hierbij alleen een overzicht gegeven van de te gebruiken betaalmogelijkheden. De meeste webwinkels verwijzen (tevens) naar meer informatie over de betaalmogelijkheden (81%). Als naar meer informatie wordt verwezen vanaf de homepage, dan wordt dit in de meeste gevallen gedaan naar een pagina met algemene informatie over de betaalmogelijkheden (78%). Dit is vergelijkbaar met Extra informatie bereikbaar vanaf de homepage (74%) en de betaalpagina (40%) laat een duidelijk positieve trend zien. Daarentegen is informatie over betaalmogelijkheden binnen de algemene voorwaarden opvallend gedaald. Er wordt veel gebruik gemaakt van standaardteksten waarin voor de betalingswijze verwezen wordt naar ‘de op de site aangeboden betaalmiddelen’. Basis: alle webwinkels die vanaf de homepage verwijzen naar informatie over betaalmogelijkheden (81% van totaal) 13 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009 Basis: alle webwinkels met internetkassa Basis: alle webwinkels die verwijzen naar informatie over betaalmogelijkheden

Vermelding betaalmogelijkheden op homepage (1) Net als voor de acceptatie geldt ook voor de vermelding van betaalmogelijkheden op de homepage dat iDEAL het meest voorkomt; 65% van de webwinkels vermeldt iDEAL op de homepage. Dit is vergelijkbaar met Zowel Mastercard als Visa laten een opvallende stijging zien: ruim een derde van alle webwinkels vermeldt deze betaalmiddelen op de homepage, wat een kwart meer is in vergelijking met Deze stijging komt met name voor rekening van de nieuw toegevoegde webwinkels. Hoewel PayPal minder genoemd wordt (18%) dan iDEAL, Mastercard en Visa is ook hier sprake van een duidelijke stijging van +28% en ook overschrijving (14%) wordt vaker vermeldt op de homepage (+55%). Deze stijging komt met name voor rekening van de nieuw toegevoegde webwinkels. Opvallend is dat overschrijving door vrij veel webwinkels wordt gebruikt, maar door vrij weinig op de homepage als mogelijkheid wordt aangegeven. Basis: alle webwinkels +25% +24% 14 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus % +28% +55%

Vermelding betaalmogelijkheden op homepage (2) Er kan worden gesteld dat iDEAL niet alleen door de meeste webwinkels op de homepage wordt weergegeven, maar ook het meest als eerste. Driekwart (75%) van de webwinkels noemt iDEAL als eerste. Dit is een stijging van +24% ten opzichte van Deze stijging is mede veroorzaakt door de nieuw toegevoegde webshops. Deze stijging is ten koste gegaan van de eerste plaats vermelding van Mastercard en Visa; slechts 5% (resp. 6%) van de webwinkels noemt deze betaal- mogelijkheden als eerste, terwijl dit in 2008 nog 20% was voor Mastercard en 205 voor Visa ! (dit is een daling van -50%). Deze daling is mede veroorzaakt door de nieuw toegevoegde webshops. Basis: alle webwinkels die betaalmiddelen op de homepage weergeven 15 Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus % -50%

Promoten veilig betalen Slechts weinig webwinkels gaan in op de veiligheid van betalen. Door 10% van alle webwinkels wordt in algemene zin iets aangegeven over de veiligheid. Daarnaast verbindt 4% veilig betalen aan een specifiek betaalmiddel. Dit is vergelijkbaar met Door alle webwinkels die één of meer betaalmiddelen noemen in combinatie met ‘veilig betalen’ wordt net als in 2008 iDEAL genoemd. Ook worden door sommigen overschrijving, Rembours, MasterCard, Visa, American Express en Paypal genoemd. Hierbij valt op dat in deze gevallen niet wordt gerefereerd aan Visa 3D of MasterCard Secure Code. Dit is vergelijkbaar met Basis: alle webwinkels die de veiligheid van een betaalmiddel promoten op de homepage 16 Basis: alle webwinkels Betaalmogelijkheden bij webwinkels | P. Zwaan | Augustus 2009