De klantreis van touch point naar journey Verschillende journeys 50% Van transacties zijn multichannel journeys Journeys correleren 30% sterker dan touch points Customer journey vs. touch point Gemiddelde klanttevredenheid: + 36% Retentie/new business: + 19% Aanbevelingsintentie: + 28% Kans dat iemand vertrekt: - 33% Te veel managers zijn verantwoordelijk voor het touch point, te weinig voor de journey
Store Support BV over ons
Inzicht & groei
Verwachtingen van de klant Meedenken FODzoeker Ik boek niet zonder Zoover Specialisten per land Gastenboek Duidelijke afspraken (over contacten) “gebrekenmelding” = vertrouwen Er is te weinig tussen goedkoop & exclusief Transfer op tijd! Reisbureau = verre reizen WIFI Duidelijke totaalprijs Reviews “Goed koopje” Eerlijk Antwoord op e-mail binnen 24 uur
van oriëntatie tot Aankoop o.a. Gamification, surprise and involve
Consumptie o.a. Gamification, surprise and involve
Evaluatie
Ideëen & tips Thuisblijvers vakantiepakket Online beter kunnen filteren Offline aanbod o.b.v online gedrag Aanbieden financieringsmogelijkheden (sparen?) Klanten bepalen het aanbod Virtuele reizen GPS achievements (gamification) Thema avonden (meer doen i.s.m. locals) Reiswinkels in high traffic stores Betere behoeftebepaling
Afsluitend de toekomst van klantbeleving Brickwall & segmentatie Mobile Het onderscheidend vermogen (van een medewerker)
Download deze presentatie op: www.storesupport.nl/anvr Customernomics arjen@storesupport.nl 06 – 144 32 484 @arjenvanhijum @store_support