Een panorama voor vernieuwers

Presentatie over: "Een panorama voor vernieuwers"— Transcript van de presentatie:

1 Een panorama voor vernieuwers
Domein Onderzoek | Programma Klantinteractie Mirjam Hooghuis & Matthijs Tegeler

2 Inhoud presentatie Investeringsagenda
Onderzoeksprogramma klantinteractie Online research community Een panorama voor vernieuwers

3 De Belastingdienst 32.000 medewerkers 12mln 1,5mln belastingplichtige
toeslaggerechtigden 12mln belastingplichtige burgers 1,5mln bedrijven in Nederland 32.000 medewerkers

4 De Belastingdienst €222mld ‘omzet’ voor de BV Nederland €9,7mld
betaald aan toeslagen 12,3mln containers gecontroleerd

5 De Belastingdienst 170mln brieven per jaar >20mln 0,5mln
telefoontjes 0,5mln bezwaarschriften

6 Investeringsagenda

7 Doel onderzoeksprogramma
Inzicht verschaffen in beleving & gedrag van belastingplichtigen, toeslaggerechtigden en hun hulpgevers voor optimalisatie van klantinteractie.

8 Inhoud onderzoeksprogramma
customer journeys research communities beeldvorming zelfredzaamheid bronnen en kanalen klanttevredenheid digitalisering uitvoeringstoetsen verkenningen

9 Online research community
research communities

10 Wat is het? Hoe werkt het? % 200 burgers: + Investerings-agenda 50 50
100 Investerings-agenda Continu in gesprek met de burger’ "meer frequent en innovatief communiceren met burgers en nadruk op verbeteren klantprocessen” % Aanvullend representatief panel

11 Welke vragen? Hulp bij aangifte/digitalisering Chatfunctie
Mijnbelastingdienst Geldteruggaafbrief Vaarwel Blauwe envelop… Nieuw proces betalingsregeling …….etc

12 Wat levert het op?

13 Van vraagstukken naar panorama

14 Het landschap van de burger
Panorama Het landschap van de burger

15 Belastingen en Toeslagen nuttig
Onderhoud van gemeenschappelijke voorzieningen Gelijke verdeling van welvaart Van Belastingdienst wordt actie verwacht

16 Maatschappelijke onvrede
Toename van kloof tussen arm en rijk Herziening verzorgingsstaat & terugtredende overheid Afname vertrouwen

17 Belastingstelsel complex
Te vaak veranderingen Onduidelijke informatie Teveel informatie Niet toegesneden op persoonlijke situatie Geen bevestiging

18 Voorheen onderzoek altijd gekoppeld aan projecten
Nu gesprekspartner voor strategisch management We geven richting aan klantinteractie Wat hebben we bereikt?

19 Vragen?