CRM en SharePoint als basis voor ondersteuning volledige student levenscyclus Drs. Marcel Kemper – Hogeschool INHolland Remko Timmer – Winvision

Inhoudsopgave Implementatie instroom en potential management oplossing op basis van Microsoft Dynamics CRM 1. Introductie 2. Achtergrond/aanleiding CRM oplossing 3. Project aanpak 4. Oplossing 5. Ervaringen 6. Vragen en discussie

Nederlandse HBO-instelling Groot aantal beroepsopleidingen binnen een breed scala aan kennisgebieden 12 locaties voornamelijk in de Randstad Ingedeeld in een aantal Schools, met elk hun eigen studieaanbod en een autonome directie 2.700 medewerkers 32.500 studenten

Organizational Structures and Processes Strategic Alignment and impact Business Strategy ICT Strategy Organizational Structures and Processes ICT Infrastructure and Processes

little alignment, mostly impact Old situation little alignment, mostly impact little connection Business Strategy ICT Strategy Organizational Structures and Processes ICT Infrastructure and Processes

Ondersteuning student levenscyclus Studie / Opleidingsloopbaan Stage Management Werving Digitaal Portfolio Finance PeopleSoft Opleidings Informatie / Studiegids (Intranet & Website) Portal Alumni Instroom Contract Onderwijs Externe Relaties

Setting Microsoft Dynamics CRM als solide basis voor constante dialoog met toekomstige, huidige en oud-studenten

Wervingsactiviteiten Open Dagen Proef studeren Studiekeuze gesprek Brochure aanvragen Mailings STIP, Studie Advies Centra

Aanleiding Veel systemen met relatiegevevens Verbeterd inzicht gewenst Intensiever contact Kwaliteit van contact momenten verbeteren Meer studenten en betere aansluiting Minder uitval door betere studiekeuze Gerichte benadering van belangstellenden

Doel Geïntegreerde oplossing voor ondersteuning levenscyclus studenten: langdurige relatie en intensievere relatie

Concurrentie De toegenomen concurrentie rondom instroom noodzaakt tot het bereiken van voldoende en de juiste potentiële studenten. Studenten willen geen studievertraging oplopen door eventuele verkeerde keuzes bij aanvang van hun studie.

De juiste studenten bereiken Het maken van de juiste studiekeuze is van essentieel belang

Toeleverende scholen Instroom management als strategische relatie met toeleverende scholen Steeds meer toeleverende scholen volgen de prestaties van hun ex-leerlingen in het HBO. Een goede relatie met de toeleverende school is van belang.

Beter meten = meer weten Betere informatievastlegging geeft meer inzicht in de juiste doelgroep en hoe deze het beste benaderd kan worden

Lifelong learning means lifelong relationships Levenslang leren Levenslang leren betekent ook levenslang klant van INHolland Lifelong learning means lifelong relationships

Levens cyclus student Life Long Learning

Strategisch relatiebeheer Meerdere soorten “klanten” en meer contact momenten vragen om een strategische aanpak voor relatiebeheer

Kwaliteit Aangaan van relatie met de potential: “de INHolland -ervaring bieden vanaf het eerste contactmoment” Persoonlijke benadering Snelheid van reageren Kwaliteit Studiekeuze advies Overzichtelijk materiaal

Niet alleen de student is klant Niet alleen de studenten zijn klanten maar ook de belangstellenden, de aanmelders (potentials), de decanen van de toeleverende scholen, de leer- en stagebedrijven, de overheid e.d.

Vorige CRM systeem Het vorige CRM systeem voldeed niet meer en kon niet als fundament dienen voor nieuwe totaaloplossing Aanpasbaarheid Gebruikersvriendelijkheid Flexibiliteit Onderhoudbaarheid Uitbreidbaarheid

Aanpak CRM implementatie vraagt om een gedegen aanpak, het is niet alleen een technisch feestje!

Visie Vanuit een visie klein beginnen met de focus op toegevoegde waarde

Samenspel De totaalaanpak vraagt om het juiste samenspel van mensen, processen en technologie

Visie – Scope uiteindelijke oplossing

INHolland Portal (SharePoint) Visie – Platform INHolland Portal (SharePoint) Werving Stage Alumni Studenten … CRM PeopleSoft Externe Bronnen Opleidingen …

Platform voor ondersteuning student levenscyclus Portal (SharePoint) CRM (Dynamics) Werving Stage Alumni Instroom Contract Onderwijs Externe Relaties Business Intelligence (SQL/SharePoint/Excel)

Verschillende contact momenten en interfaces http://www.inholland.nl Brochure aanvraag Vooraanmelding opendag Mailings STIP, M&C Reports & Analyse Vooraanmelding proefstuderen Vraag (Stel je vraag) Aanvraag Studiekeuzespreekuur Potentials Mijn INHolland gegevens CRM … NAW PeopleSoft Beurzen Deelname registratie Externe bronnen SAC’s

Verwerken Brochure Aanvragen Schoolweb Brochure aanvraag Potential Brochure (direct mail) Brochure aanvraag CRM Potential Studie Informatie Punt Andere processen lopen min of meer gelijk: Proefstuderen Studiekeuze advies Open dagen Brochure aanvragen Potential INHolland.nl

Huidige situatie (Fase I) INHolland Website Brochures Opendagen Proefstuderen Studiekeuze … Externe Bronnen CRM PeopleSoft INHolland Portal (Insite)

Toekomst Vervolg stappen: Verdere ondersteuning van de wervingsactiviteiten Specifieke wensen rondom rapportage Verbetering koppelingen met andere systemen CRM als bronsysteem voor IDM / ILM Inrichting Alumnibeleid Externe contacten voor de Schools Leveranciers

Vragen

Dank voor uw aandacht