Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM 4/3/2017 Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM 17 Oktober 2000 Wil Wurtz WWurtz@MSPAssociates.com www.MSPAssociates.com telephone (31) 20-679 30 77 fax (31) 20-679 22 24

Visie op eCRM: het startpunt 4/3/2017 Visie op eCRM: het startpunt LEVERANCIERS Commercie ICT Productie Admin Logistiek KLANTEN

CRM: procesoptimalisatie 4/3/2017 CRM: procesoptimalisatie Productie – Back Office Afstemmen producten op behoefte en waarde van de klant Kwaliteit en opbrengst van producten Commercie – Front Office Afstemmen van interactie op behoefte en waarde van de klant Kwaliteit en opbrengst van klantcommunicatie

CRM en Customer-Brand Value 4/3/2017 CRM en Customer-Brand Value R e l a t i o n s h i p Brand Value Customer Value ©Targetbase Business Solutions

Waarde van het merk voor de klant Merkwaarde 4/3/2017 Waarde van het merk voor de klant Merkwaarde Product: doosje Functioneel Emotioneel Service: doosje + Relatie: doosje ++

Waarde van de klant voor het merk Klantwaarde 4/3/2017 Waarde van de klant voor het merk Klantwaarde Omzet en rendement LTV Referenties

Customer Based Business model (Customer Marketing methode) 4/3/2017 Registration Analysis Result Customer Value Customer Loyalty Customer Satisfaction Customer Focus Organisation Information Communication Planning Realisation

Invalshoeken tot verbeteren van klantrelaties 4/3/2017 Invalshoeken tot verbeteren van klantrelaties Communicatie Commercieel proces Informatie Organisatie

Klantgerichte Informatie - Bronnen - 4/3/2017 Klantgerichte Informatie - Bronnen - Production Marketing Admin Customer Database Sales External Orders

Klantgerichte Organisatie - Afdelingen- 4/3/2017 Klantgerichte Organisatie - Afdelingen- Management R&D Admin Customer Database Marketing Service Sales

Klantgerichte Communicatie - Kanalen - 4/3/2017 Klantgerichte Communicatie - Kanalen - Klanten Klanten Call Centre Web Shops Customer Database Engine Klanten Klanten Sales WAP Media Klanten Klanten

CRM ontwikkelstadia Organisatie Informatie Communicatie Klantbewust 4/3/2017 CRM ontwikkelstadia Integreren Professionaliseren Oriënteren Organisatie Klantbewust Klantdoelen Klantteams Informatie Klantinformatie Klantkennis Klantbeeld Communicatie Klantvriendelijk Klantspecifiek Klantnetwerk

? ? De communicatiemix 1:1 (individueel) 1:N ( groepsgericht) Effect 4/3/2017 Effect 1:1 (individueel) 1:N ( groepsgericht) Verkoopgesprek Servicebezoek Seminar Klantendag Beurs Persoonlijk Verkoopgesprek Servicegesprek Telemarketing Telefonisch Businessmail Fax Direct Marketing Faxmailingen Schriftelijk ? ? Electronisch (‘nieuwe media’) Kosten/ contact

De e in de communicatiemix 4/3/2017 De e in de communicatiemix ‘Klassieke’ CRM: leverancier kiest medium Allocatie commerciële middelen o.b.v. klantwaarde Uitgangspunt: middelen zijn schaars Duurdere middelen zijn het meest effectief Anno 2000: klant kiest medium! Nieuwe media doorsnijden de hele piramide Capaciteit nieuwe media is niet schaars Stelling dat inzet ‘duurder’ (schaars) middel het meest effectief is gaat niet altijd meer op!

4/3/2017 CRM en eCRM Actieve allocatie van communicatiemiddelen baseren op financiële klantwaarde Actieve benadering door klanten baseren op merkwaarde

CRM en eCRM applicaties 4/3/2017 CRM en eCRM applicaties CRM wordt ondersteund door een CRM-pakket ondersteuning van een ‘closed loop’ commercieel proces fasen ‘analyse’ en ‘planning’ vaak onderbelicht (veel aandacht voor ‘realisatie’ en ‘registratie) eCRM wordt ondersteund door een ICT-strategie niet alleen ‘closed loop’ commercieel proces maar ‘closed loop company’ integratie front- en back-office

eCRM en eBusiness Business = ERP + CRM eCRM = CRM + eCommerce 4/3/2017 eCRM en eBusiness Business = ERP + CRM eCRM = CRM + eCommerce eBusiness = eCRM + ERP + SCM + DCM

eCRM: het wenkend perspectief 4/3/2017 eCRM: het wenkend perspectief Admin LEVERANCIERS KLANTEN Productie ICT Commercie Logistiek