Overflow of partnership Marion V. van den Brink vdb interim management

31 maart 2005Overflow of Partnership Uitbesteden of zelf doen  Ondersteundende rol – Geen bedreiging als de outsource partij wegvalt  Bedrijfskritische rol – Bij wegvallen komt de organisatie in gevaar  Doorslaggevende rol – Het goed functioneren wordt mede bepaald door de outsource partij  Strategische rol – De organisatie is afhankelijk van het externe bureau om haar primaire taken uit te voeren

31 maart 2005Overflow of Partnership Wanneer uitbesteden  Tijdelijke acties  Explosief call verkeer (media)  Sales/telemarketing  Capaciteit inkoop na sluitingstijd  Emergency opvang (helpdesk/noodgevallen)  Achtervang, flexibiliteit opvang callverkeer

31 maart 2005Overflow of Partnership Soorten van Sourcing  Incourcing (mensen in je eigen organisatie opnemen van externe partij)  Outsourcing (deel of alles bij een externe partij leggen)  Co-sourcing (klant levert management of specialisten aan externe partij die op zijn eigen pay-rol bijven staan)

31 maart 2005Overflow of Partnership Start van outsourcing, overflow  De organisatie is niet voldoende bereikbaar  Terugbel afspraken  Kan iedereen op ingezet worden (weinig opleiding of bedrijfs specifiek)  Lost deel van problematiek op  Is een tactische oplossing  Is eindig in mogelijkheden

31 maart 2005Overflow of Partnership Underflow  In in opkomst  Vast aantal calls afgesproken, bijv. 20 calls per uur (dus vaste bezetting mogelijk bij de outsource partij)  Boven pieken worden zodoende afgevlakt  In de aanbod dalen kunnen andere werkzaamheden verricht worden

31 maart 2005Overflow of Partnership Verdeling specifieke calls en de rest  Bepaalde calls via VRS doorsturen naar externe partij (offertes, documentatie)  Beperkte opleiding nodig (alleen voor die onderwerpen)  Geen inzage in systemen van de opdrachtgever nodig  Mensen snel op te leiden en overzichtelijk

31 maart 2005Overflow of Partnership Strategisch outsourcen  Bench marken, ieder een eigen stuk  De outsourcer werkt effectiever  De opdrachtgever heeft een hogere kwaliteit  Strategische partner (wat doe jij, wat ik)  Kosten flexibilisering (aanbod calls fluctueert, kosten differentieren mee)

31 maart 2005Overflow of Partnership Alle types call verkeer  Van complexe calls tot simpele calls  Van waardevolle calls naar minder waardevolle calls  Waar leg je de lat?  Wat doe je zelf en wat geef je over aan je partner?  Bij strategische outsourcing is de beschikbaarheid van alle systemen een must

31 maart 2005Overflow of Partnership Underflow en overflow  Basis underflow houdt de kennis op peil  Zorgt ervoor dat er altijd mensen met kennis aanwezig zijn voor de overflow  Makkelijk bij te schakelen

31 maart 2005Overflow of Partnership Status samenwerking met outsource partner  Moet je zien als een van je eigen managers  Targets en controle  Overleggen  Meetpunten  Beoordeling  Maak gebruik van elkaars sterktes

31 maart 2005Overflow of Partnership Modellen voor verrekening  Per call  Per minuut  Per ingezet uur  Per score  Per klant  Min/max forecast  Maximale gespreksduur  Service levels

31 maart 2005Overflow of Partnership Nadelen methodieken  Per call => tempo maken  Per minuut => kan call verlengen  Per uur => minimale focus op productiviteit  Per score => risico te veel bij outsourcer  Per klant => dichtgetimmerd contract

31 maart 2005Overflow of Partnership Voorbeeld  Men start met prijs per uur adh van – Forecast – Service Level – Productiviteit – Aangevuld met bonus-malus regeling (doe je het beter, meer betaald, slechter minder betaald)

31 maart 2005Overflow of Partnership KPI’s  Klanttevredenheid  Scores van de opdracht (sales, retentie etc)  Formule uren /aantal calls x service level  Aantal calls afgehandeld door de agent

31 maart 2005Overflow of Partnership Samenwerkingsverbanden  Incidenteel, voor acties  Vaste overflow, dagelijks  Vaste partnership, onderdeel van het proces  Juridische constructie, 51% zelf, 49% outsource partij (Joint Venture)  Overname (dochter)

31 maart 2005Overflow of Partnership Kosten  Inbound calls zijn goedkoper dan outbound  Bij oubound calls dedicated team, rapportages, management  Afrekenen op KPI’s  Agent uur moet euro opbrengen (gelang de zwaarte van agent)  Bonus/malus kan veel geld opbrengen

31 maart 2005Overflow of Partnership Valkuilen bij outsourcing  Te weinig controle van opdrachtgever bij de outsourcer  Te weinig begeleiding bij de start (dagelijkse monitoring)  Opdrachtgever laat trainingen over aan outsourcer van zijn product  Dagelijkse rapportages ontbreken of zijn onvolledig of niet goed ingevuld  Regelmatig meeluisteren is een must  Een enkele instructie is bij een lange doorlooptijd niet voldoende (bij trainen noodzakelijk)

31 maart 2005Overflow of Partnership Conclusie  De mate van samenwerking wordt bepaald door het vertrouwen in elkaar en toegang tot alle systemen  Partnership betekent meedenken, ook al levert een beslissing je tijdelijk iets minder op  Uiteindelijk WIN WIN voor beide partijen