NS ONLINE SERVICE DE KLANT CENTRAAL EN 24/7 BEREIKBAAR 10 november 2014 NS ONLINE SERVICE DE KLANT CENTRAAL EN 24/7 BEREIKBAAR Sivan Marloes Orij, Social Service Manager Sivan Cohen, Community Manager Serviceforum evaluatie

A g e n d a 10 november 2014 A C H T E R G R O N D K A N A L E N W E ❤ K L A N T K L A N T ❤ N S Sivan T O E K O M S T Serviceforum evaluatie

UTRECHT A c h t e r g r o n d Wie we zijn en wat we doen. 10 november 2014 Wie we zijn en wat we doen. UTRECHT 1,2 miljoen treinritten per dag 9 miljoen Nederlanders reizen jaarlijks met NS Jaarlijks maken 88 miljoen mensen gebruik van Utrecht Centraal Sivan 400.000 volgers op Facebook en Twitter, 48.000 Communityleden 288 klantadviseurs, waarvan 80 op Webcare 250.000 klantcontacten per maand, waarvan 6.000 op Social Serviceforum evaluatie

K a n a l e n Klant wil keuzevrijheid en snelheid. 16 mei 2012 C O M M U N I T Y 8 agents, laagdrempelig, betrokken, feedback CHAT Laagdrempelig, snel, interactie SOCIAL Laagdrempelig, snel, proactief, interactie T E L E F O O N Snel, meer aandacht Marloes Brief: 49.603 E-mail: 359.420 Telefoon: 2.925.336 Social: 835.716 Chat: 196.892 Community: 2010 = start Twitter 2012 = start FB 2013 = start Webcare 2014 = start Community 2016 = start chat 2017 = start FB SDW E – M A I L Langere wachttijd, geen interactie B R I E F Langere wachttijd, geen interactie Eropuit!

Afhankelijk van samenwerking W e ❤ k l a n t 16 mei 2012 Wat doet de reiziger voor ons? KLANT HELPT KLANT KLANT GEEFT FEEDBACK 50% op de Community Reactief en proactief Sivan Ook: DRL17, Proefzitten, nieuwe website, Super Users Super Users Gepland: klantpanel Huisregels Afhankelijk van samenwerking Eropuit!

16 mei 2012 KLANT HELPT KLANT Sivan Eropuit!

16 mei 2012 KLANT HELPT KLANT “Kunnen jullie niet een hashtag starten voor mensen die gestrand zijn en een lift zoeken of aanbieden?” “Wat een geweldige suggestie, Ionica. Misschien kan jij het land in beweging zetten, dan houden wij ons bezig met het rijden van de treinen. #StormPoolen? ^EM Sivan 23000 keer hashtag gebruikt 44.5 miljoen views Eropuit!

16 mei 2012 KLANT GEEFT FEEDBACK P R O A C T I E F Sivan Eropuit!

DENK MEE OVER DE NIEUWE REISPLANNER 16 mei 2012 KLANT GEEFT FEEDBACK O P R O E P DENK MEE OVER DE NIEUWE REISPLANNER R E A C T I E F Sivan Eropuit!

W e ❤ k l a n t Wat doet de reiziger voor ons? 16 mei 2012 WE ZIJN ER VOOR DE KLANT WE GAAN EEN STAPJE VERDER 24/7 bereikbaar Bewegingsruimte klantadviseurs Marloes 80 Webcare agents Afhankelijk van samenwerking Snelle afhandeltijd Kenmerkend voor Social Eropuit!

16 mei 2012 WE ZIJN ER VOOR DE KLANT Marloes Eropuit!

16 mei 2012 WE ZIJN ER VOOR DE KLANT Marloes Eropuit!

WE GAAN EEN STAPJE VERDER 16 mei 2012 WE GAAN EEN STAPJE VERDER Marloes Eropuit!

WE GAAN EEN STAPJE VERDER 16 mei 2012 WE GAAN EEN STAPJE VERDER Marloes Wij willen graag voor in de toekomst, samen met jou een dag plannen waarop jij naar een station naar keuze kan reizen. Op het station zorgen wij er voor dat er een assistentieverlening-team klaarstaat waarmee jij een tijd lang kan oefenen. Voor de reis krijg je een dagkaart van ons, plus nog een dagkaart zodat je iemand kan meenemen. Eropuit!

WE GAAN EEN STAPJE VERDER 16 mei 2012 WE GAAN EEN STAPJE VERDER Marloes Eropuit!

Samenwerking met Campagnemanagement Van openbaar naar privé T o e k o m s t 16 mei 2012 Samenwerking met Campagnemanagement Uitbreiding WhatsApp … … Marloes Van openbaar naar privé Kanaalverschuiving Eropuit!

16 mei 2012 Marloes Eropuit!