Lean in dienstverlening bij BNG Bank Event LCB 4 oktober 2018

Waarom Lean bij BNG Bank? Medewerkers binnen kredietproces zagen verbetermogelijkheden: Proces heeft teveel overdrachtsmomenten tussen afdelingen. Te weinig werken met duidelijke doelstellingen. Efficiencyverlies door onvoldoende kwaliteitsbewaking. Elkaar aanspreken kan beter. De accountmanager is klantgericht, maar is de rest van het kredietproces dat ook? De veranderingen bij klanten maar ook concurrenten en toezichthouders gaan snel, zijn we flexibel genoeg? Lean in dienstverlening bij BNG Bank

BNG Bank Missie: BNG Bank is betrokken partner voor een duurzamer Nederland. Wij stellen de publieke sector in staat maatschappelijke doelstellingen te realiseren. Klanttevredenheid hoog (8). Financiële ratio’s voldoen aan doelstellingen. Kredietproces zeer belangrijk. Balanstotaal van circa EUR 150 miljard, Lening omzet circa EUR 10 miljard per jaar. Ruim 300 medewerkers. Circa 80 medewerkers direct betrokken in kredietproces. Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Start Lean Project gestart met als doel: verbeteren van de kwaliteit en efficiency van het solvabiliteit plichtige kredietproces. Juli 2016 selectie externe ondersteuning. Keuze voor partij met trackrecord in financiële sector. uitgevoerde scan gaf aan dat er voldoende verbeterpotentieel in het kredietproces zit (september 2016). Voorstel om het kredietverleningsproces opnieuw te ontwerpen op basis van de Lean principes. Proeftuin (okt 2016/feb 2017) Februari 2017 besluit tot verdere uitrol 1e team begin maart 2017 live, 6e team augustus 2017 Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Doelstellingen vernieuwd kredietproces Verbeteringen op het gebied van: Klanttevredenheid: klant verrassen. Medewerkerstevredenheid: medewerkers zijn gemotiveerd en ontwikkelen vaardigheden en competenties. Efficiëntie van het kredietproces, waaronder doorlooptijd, bewerkingstijd. Kwaliteit van het kredietproces: ‘in 1x goed’. Moet leiden tot: Verantwoorde Groei: omzet en portefeuille ontwikkelen zich op een goede manier en het rendement voldoet aan doelstelling. Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Waar staan we nu? 6 klantteams, 1 commercieel team en 1 ketenteam. Vanzelfsprekend: Dagstart en KodW van de teams; Kaizen Wekelijkse rapportage voor de teams geeft inzicht in o.a. revisies, nieuwe aanvragen, datakwaliteit en tevredenheid medewerkers. Meer inzicht in werkelijke en nodige capaciteit. Processen op basis van Value stream mapping. 155 yellow belts, 21 green belts en 1 black belt. Gezamenlijke sessies greenbelts. Jaarplan 2019 (inclusief KPI’s en verbetervoorstellen) op basis van x- matrix: Klant, Financieel, Interne processen en Capaciteit organisatie). Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Wat hebben we geleerd? Lean is een combinatie van cultuur en technieken Constant willen verbeteren Samenwerken Steeds denken vanuit de klant Belangrijk rol voor HR-functie Performance management systeem voor zelforganiserende teams Vaardigheden versterken (w.o. feedback geven, kennis en vaardighedenmatrix, bredere functie-inhoud) Lean is geen besparings- maar een verbeteringsoperatie Veel aandacht voor implementatie Leanproces kan ten koste gaan van aandacht voor klant. Communicatie is nooit teveel. Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Lean bij banken (dus ook bij BNG Bank) Risicobeheersing conflicteert vaak met stroomlijnen processen. Maar ook: samenwerken van diverse disciplines in team draagt bij aan een versterking van de risicocultuur. Verkoop en kredietbeheer zijn verschillende processen. Lean ook nuttig bij Verkoop. Digitalisering werkt versterkend. Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Zijn we tevreden? Samenwerking in teams zeer positief. Meer inzicht in werkelijke en nodige capaciteit. Doelgerichter geworden. Maar ook: Veranderingsproces is intensief. Belang van aanhaken organisatie buiten het kredietproces. Meer aandacht voor verbetermogelijkheden. Mandaat zelforganiserende teams. Professionele blackbeltfunctie in eigen organisatie. Lean in dienstverlening bij BNG Bank

Tenslotte De omgeving van banken is sterk in beweging (toezicht, nieuwe toetreders, veranderende eisen klanten, digitalisering etc.). Vraagt om een organisatie die: wendbaar is, dicht op de klant zit, medewerkers heeft die samenwerken, verantwoordelijkheid nemen en steeds willen verbeteren, inzicht heeft in hoe de beschikbare capaciteit wordt ingezet. Lean kan daar prima invulling aan geven! Lean in dienstverlening bij BNG Bank