Veilige Publieke Dienstverlening Een zaak van ons allemaal Veilige Publieke Dienstverlening Een zaak van ons allemaal ! Monique van Limpt

Programma Ontwikkeling in de aanpak van agressie en geweld Jullie aan het woord Arbocatalogus 2.1 Veilige Publieke Dienstverlening

Ontwikkeling in de aanpak Arbocat2.1 Ontwikkeling in de aanpak VPT Arbocat2.0 Er is geen probleem Agressie is vaardigheids- probleem medewerker Training Probleem van de organisatie Norm invoeren Eenduidig handelen Repressie Probleem in interactie burger + overheid Kwaliteit van dienstverlening Leren van incidenten Regiemaatregel Wederkerigheid

Uitgangspunten/visie (ontwikkeld samen met Divosa) Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de interactie tussen burger en gemeente Kwaliteit van dienstverlening is sturingsmechanisme in het verlagen van het risico op agressie ‘Omgaan met emotie’ is onderdeel van het werk van de professional en een basiscompetentie van de professional Gedrag ‘over de grens’ (agressie) is niet toelaatbaar, los van oorzaak of verwijtbaarheid (veiligheid en integriteit in het geding) Op normoverschrijdend gedrag volgt een reactie Regiemaatregel Hoor en wederhoor Dienstverleningsrelatie moet altijd hersteld kunnen worden (evt. onder bepaalde condities) Lerende aanpak

Normoverschrijdend gedrag Burger met normoverschrijdend gedrag “Gewone” burger Burger met “risico” Optimaliseren van de ervaring; de gemeente aan zet Emotie: Gedrag gericht op zichzelf en de eigen situatie Frustratie Emotie: “Jullie” kritiek op de regels/beleid (Non-)verbale agressie: “jij”/aanhoudend ‘jij’: kritiek op de persoon Frustratie-agressie Persoonlijke bedreiging Instrumentele agressie Fysiek geweld Concept Dienst- verlening Regelruimte professional Agressieprotocol

Maar… hoe krijg je papier ‘aan de praat’?

Jullie aanpak? Inhoud en proces Succesfactoren? Obstakels/vragen?

Nieuwe Arbocatalogus (1/2) Begrippenkader Werkwijzers: teamaanpak (vertaling van beleid naar de praktijk) Totale checklist Visie op veilige publieke dienstverlening Kwaliteit van dienstverlening Orde en ordeverstoring Normoverschrijdend gedrag tegengaan Lerende aanpak Borging en monitoring 8

Nieuwe Arbocatalogus (2/2) Gegevensuitwisseling Veilige publieksbijeenkomsten Social media Personen met verward gedrag Beeld- en geluidsopnamen Veilig ambulant werken Regiemaatregelen Samenwerkingspartners Inrichting locaties Functieprofiel Coördinator Agressie en Geweld Leren en ontwikkelen Risico-Inventarisatie en -Evaluatie 9

Weerbaar bestuur Programma van het ministerie BZK Najaar 2018 leggen we de link 10

Dank voor jullie aandacht! Neem bij vragen contact op met: Monique van Limpt 06-54988646 Rechtstreeks: vanlimpt@habilis.nl Via A+O fonds: gezondwerk@aeno.nl