Dienstverlening en digitalisering in Denemarken Verslag van VDP-studiereis naar Denemark en Zweden van 17 - 20 april 2018

Denemarken: even voorstellen Centrale overheid; 98 gemeenten met uitgebreid takenpakket Vijf regio’s (verlengd lokaal bestuur); 5,7 miljoen inwoners; Kopenhagen grootste gemeente (600.000); Denemarken: wonder van dienstverlening en digitalisering.

Agency for Digitisation Gezamenlijk gevoelde urgentie: digitale revolutie onvermijdelijk; ‘Driver’: kwaliteit van leven, ‘baas in eigen land’, grip houden tegen aanvaardbare kosten; Bestuurlijk draagvlak tot op het hoogste niveau; Programma vanaf 2001: planmatige aanpak; Financiën vaste verdeelsleutel: 40% (Rijk), 20% regio’s en 40% gemeenten (€ 300 miljoen per jaar); ‘Mandatory’ (verplichtend): naar overheden burgers en bedrijven; Burgerportaal: borger.dk, 92% (!) tevreden ‘NemID’ via strategisch alliantie met de banken.

Het Deense traject.

DK en NL internationaal

De ambassadeur: Denen: sterke collectieve ambitie; Tip: meer persoonlijk ondernemerschap. Nederlanders: ondernemend en creatief. Tip: minder polderen, meer actie.

KL, de Deense VNG Doelen: verbetering kwaliteit van leven, dienstverlening en werk; Sterke collectieve aanpak, ook met oog op ontwikkeling technologie; Stelsel: ‘cohesive, digital citizenservice’; 24 criteria voor ‘userfriendlyness’ Met eindbeeld voor ogen in vier stappen naar digitale perfectie; Serviceformules, klantreizen leidend: worden laagdrempelig aangeboden Gemeenten: belangrijke taak om burgers digitaal zelfredzaam te maken

De vier fasen:

Deense zustervereniging VDP Belangrijke rol bij ontwikkeling. Vanuit vijf regio’s vertegenwoordigers in ‘landelijke stuurgroep’; Blij met de aanpak van bovenaf (‘mandatory’)? Liever van onderop, maar dan waren we never, nooit zo ver geweest! Dus: blij met het serviceniveau; Aandachtspunt: speelruimte aan de basis.

De gemeenten Kopenhagen (600.000 inwoners): Zeer enthousiast; Ga actief aan de slag met medewerkers Bevolking wil sneller: impuls voor verdere aanpak. Glostrup (23.000 inwoners): Bescheiden, maar tevreden over en trots op dienstverlening; Samen sterk.

KOMBIT (Deense VNG Realisatie) Eigendom van KL, nauwe samenwerking met gemeenten; Bepaalt strategie inkoop en aanbesteding; Prioriteit voor imperfecte markten (‘shitty products, bad prices’); Stelsel met applicatie: goed in kaart; Informatie architectuur lijkt op ‘Common ground’; Referentie: de Deense ‘+1-gemeente’

KOMBIT : Deense +1-gemeente

Prof. Leif Sorensen - Roskilde Leiderschap en verandering … … ontwikkelen op basis van serious gaming. Rick Mauer, ‘Beyond the wall of resistance’; John Kotter, ‘Leading change’;

Innovatiestrategie (Kotter) Vestig een gevoel van urgentie; Vorm een krachtige, leidende coalitie; Creëer een visie; Communiceer de visie; Versterk anderen om naar de visie te handelen (‘empowerment’); Plan en creëer korte termijn succes; Consolideer verbeteringen en produceer meer veranderingen; Institutionaliseer nieuwe benaderingen.

Innovatie - Minc - Malmö Malmö incubator: start up, incubator, accellarator, excubator; Werkruimte met vrije koffie: een beetje á la vergaderplaza Utrecht? … … maar dan met actieve begeleiding (14 fte); Volledig vrij, zonder verplichtingen, financiering door gemeente Malmö; Als initiatieven uitvliegen ‘to conquer the world’ …: … herinner je dan de plek waar het allemaal begon.

‘Lessons learned’ Doe het samen! Bestuurlijk en ambtelijk commitment tot op het hoogste niveau. Maak een plan: regel taken, verantwoordelijkheden en financiering. Meerjarige strategie: doorbouwen op bereikte resultaten. Doorpakken: halve aanpak is sub-optimaal. ‘Hands-on’ mentaliteit: niet polderen, maar doen! Werk met open vizier: heldere lijn, geen verborgen agenda’s.

Denemarken - Nederland Beide landen lijken in veel opzichten op elkaar; Ook wat betreft kennis, kwaliteit en kunde, … … maar Denemarken heeft het beter georganiseerd. Verplichtend karakter voor alle overheden, burgers en bedrijven. Zijn wij in Nederland bereid om die weg te volgen? De tijd dringt: maatschappelijke opgaven vragen om een oplossing!